Прямой маркетинг турфирмы. Анализ маркетинговой деятельности турфирмы. Рекомендации по совершенствованию прямых продаж в ООО «Адриатик-Тур»

Прямой маркетинг - метод продаж, предполагающий установление прямых контактов с потребителем.

По оценкам специалистов, хорошие перспективы на российском рынке имеют продажи по каталогам и телефонный маркетинг, что касается телемаркетинга («Магазин на диване», «TV-shop» и т. д.), эксперты констатируют его невыгодность (не окупаемость затрат) и постепенное отмирание на отечественном рынке.

Для туристской индустрии очень большую роль играет персональная продажа, предполагающая личное, индивидуальное общение работников турфирмы с клиентами. Специфические черты услуг накладывают определенные требования к сотрудникам фирмы и требуют от них высокой квалификации и профессионализма. То же самое касается телефонного маркетинга, так как большинство продаж в агентствах происходит именно по телефону.

Многие менеджеры не учитывают, что клиент придет туда, где сотрудники проявили наибольшее дружелюбие и внимание. Доверие потенциальных клиентов к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы и получения прибыли. Менеджеры должны понимать, что потерянный звонок - это упущенная прибыль турфирмы, а руководителям необходимо соответственно мотивировать работников Компании.

Одним из главных преимуществ прямого маркетинга перед всеми остальными формами маркетинговых коммуникаций является то, что туристская фирма имеет возможность работы с целевыми аудиториями. Такие методы, как персональная продажа и телефонный маркетинг, являются основой для успешного функционирования и развития бизнеса.

Телефонный маркетинг

Необычайная значимость телефонного общения - одна из особенностей российского туристского рынка. Качество сервиса становится решающим фактором в конкурентной борьбе туристских фирм и агентств. Уникальность туристской деятельности заключается в том, что она требует от персонала владения большим объемом знаний о странах, народах, географии, истории, религии, культуре и многом другом. Телефонные продажи более сложны, нежели персональная продажа, так как при телефонном разговоре единственными средствами общения являются голос и речь. Для того чтобы не подорвать доверие потенциального клиента к фирме, а укрепить его, необходимо соблюдать следующие правила телефонного маркетинга:

1. Не быть равнодушным. Если менеджер не заинтересован в своей работе, значит руководство фирмы плохо мотивирует своих сотрудников или человек просто не подходит для такой работы.

2. Следить за манерой общения по телефону. Тон голоса должен быть доброжелательный, говорить следует медленно, спокойно, достаточно громко и понятно.

3. Выбирать стиль общения в зависимости от особенностей говорившего по телефону клиента. Стиль может быть деловой, дружеский, творчески-продуктивный, заигрывающий и т. д. В стиле общения находят свое отражение коммуникативные способности человека, его характер, психологическая и социальная индивидуальность.

4. Соблюдать правила этикета. Подняв трубку, поздороваться, назвать фирму, представиться. В конце разговора вежливо попрощаться. Во время беседы нельзя есть, пить, курить, делать паузы, отвлекаться на сотрудников.

5. Во время разговора узнать имя собеседника и использовать его в течение беседы. Этот психологический прием основанная том, что имя является символом личности, и называя человека по имени, вы тем самым оказываете ему уважение.

6. Обладать психологической устойчивостью , которая позволяет работать и с первым клиентом в 9.00 утра, и с последним в 19.00 вечера.

7 . Чтобы разговор был продуктивным, необходимо узнать у клиента интересующий его набор услуг (цель поездки, количество туристов, если едут дети, - их возраст, планируемый период отпуска, количество дней, класс гостиницы, питание, групповая или индивидуальная поездка).

8. Все необходимые данные для ответов на вопросы должны быть под рукой или в компьютере, на столе должны быть ручка и бумага.

Турфирмам в своей работе необходимо использовать телефонный маркетинг, основой которого является пер

сональное обращение к клиенту. Для этого необходимо составить реестр клиентов с адресами, телефонами, днями рождения, совершенными поездками, их датами, оплаченными суммами. Указать в нем обслуживающего менеджера, постоянно пополнять его новыми данными для удобства проведения акций по прямому маркетингу. Со всеми клиентами необходимо наладить «обратную» связь:

перед отъездом в путешествие позвонить всем туристам в целях уточнения всех формальностей;

после окончания поездки (желательно на следующий день) узнать, благополучно ли прошло путешествие, выяснить реальную ситуацию, был ли клиент доволен качеством сервиса, соответствовала ли цена предложенным услугам, были ли выполнены условия договора. Тем самым можно оценить работу своих партнеров по бизнесу;

в течение года клиентам рассылать каталоги с предложениями своего турпродукта к каждому сезону (зима, лето). Дальнейшим развитием такого личного контакта может стать обращение по телефону;

приглашать на туристские выставки MITT и «Отдых», высылая билет по почте;

поздравлять с календарными праздниками.

Такое отношение к клиентам позволит сформировать устойчивую клиентуру и создать положительный имидж турфирмы.

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

Введение в маркетинг. Понятие маркетинга. Маркетинг как философия бизнеса. Возникновение маркетинга и основные этапы его развития
В г английский институт маркетинга предложил следующее определение маркетинг это практическая деятельность система управленческих функций.. философия маркетинга требует чтобы предпринимательская деятельность бизнес.. основой существования маркетинга служит постоянное взаимодействие спроса и предложения являющееся непрерывным..

Понятие, задачи и принципы маркетингового исследования. Его роль в маркетинге и методология маркетингового иследования
Но необходимые ему сведения часто отсутствуют, поступают слишком поздно или вовсе не точны и не заслуживают доверия. Поэтому с совершенствованием.. Для эффективной работы система маркетинговой информации должна быть хорошо.. Следуя поставленной цели расскажем о 2 Системе Маркетинговых 2Исследований 0, по-видимому, наиболее актуальной для..

Сущность маркетинга, эволюция маркетинга, определение маркетинга
С этой точки зрения маркетинговая деятельность заключается в том, чтобы: 1) предвидеть спрос, 2) удовлетворять его, 3) управлять им. В 1973 г.. Накопление такого массива трактовок произошло примерно за 70 лет, начиная с.. За 27 лет после публикации статьи С.Ковальского “Организация торговли и маркетинг” в связи с развитием практики..

Маркетинг оптового предприятия на примере ООО "Компания "Эйч-ди-си"
С другой стороны, были утеряны связи между товаропроизводителями и продавцами, что сказалось самым отрицательным образом на развитии производства.. Поэтому появление такого рода коммерческой деятельности как оптовая торговля.. Эта отрасль является главным звеном и механизмом организации товародвижения во всей экономике государства, организуя..

Маркетинг, маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта
Спрос на канцелярскую продукцию всегда был, есть и будет, потому что она необходима всем и каждому из нас в отдельности. Художники.. А стоит во время не найти ту же ручку, хоть кричи Караул! Что, собственно, мы.. Тем временем, на рабочих столах беспорядочно валялись огрызки карандашей, щербатые деревянные линейки, затертые до..

Особенности организации и менеджмента в компании сетевого маркетинга
Любая стабильность предполагает финансовое благополучие. На протяжении многих лет все было именно так: постоянная работа, фиксированная.. Современный мир изменился и отныне он никогда не будет прежним. Изменения коснулись всех сфер человеческой жизни..

Особенности организации сетевого маркетинга на примере компании "Amazon.com"
В настоящий момент ее рыночная капитализация оценивается в 28,9 млрд. долларов, а количество работников насчитывает 20 700 человек. Основатель.. Он был буквально вынужден немедленно перейти к действию, а иначе жалел бы об.. Возможно, в какой-то мере на него повлияла жена. Она была писательницей. Как бы то ни было, но в то время Интернет..

Маркетинг услуг страховой компании "Альфа-страхование"
Современное состояние национальной системы страхования свидетельствует о её динамичном развитии и характеризуется активным спросом на страховые.. За последние годы российский страховой рынок проделал громадный путь от.. Развитие национальной системы страхования зависит не только от реализации государственной политики в области..

Виды прямого маркетинга. Место сервиса в товарной политике
Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.Прямой маркетинг представляет собой непосредственное.. При этом покупателю отводится роль не пассивного объекта воздействия со.. Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового..

Ассортиментная политика как направление маркетинговой деятельности туристской компании
Ассортиментная политика в системе маркетинговой деятельности туристской фирмы 1.1 Туруслуга как объект ассортиментной политики 10 1.1.2 Жизненный.. Технологии формирования и реализации ассортиментной политики турфирмы на.. В условиях современного рынка туризма роль и место маркетинга непрерывно возрастают.

Для анализа маркетинговой деятельности турфирмы «Розовый слон» необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной фирме за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления турфирмой включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения фирмы к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Целью деятельности турфирмы «Розовый слон» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

• 1) формирование разнообразного и качественного турпродукта;
• 2) эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;
• 3) развитие собственной туроператорской деятельности;
• 4) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;
• 5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии г. Ростова-на-Дону.

Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники турфирмы и ее руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:

• - осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;
• - оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;
• - определяют задачи деятельности на плановый период;
• - определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии фирмы путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений фирмы и пр.

На текущем уровне к управлению деятельностью турфирмы линейные руководители определяют конкретные механизмы, процедуры и алгоритмы выполнения профессиональных обязанностей сотрудниками фирмы, обеспечивают отдачу от каждого работника и в целом - на каждом участке работы. Эти усилия позволяют обеспечить на уровне всей фирмы ее бесперебойное функционирование, оказание клиентам туристских услуг в полном количественном и качественном объеме.

Следует отметить, что управление деятельностью турфирмы «Розовый слон» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма. Эта работа выполняется уже непосредственно специалистами по маркетингу турфирмы, в рамках системы функций отдела маркетинга.

Данная организационная структура является традиционной линейно-функциональной структурой управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации. В ней отражены основные направления деятельности фирмы (российский и местный туризм, зарубежный туризм) и направленность фирмы на осуществление маркетинговой деятельности (отдел маркетинга).

Обратимся непосредственно к анализу управления маркетингом в турфирме «Розовый слон», которое осуществляют специалисты отдела маркетинга.

Маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов - аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами отдела маркетинга по согласованию с директором фирмы и под его непосредственным руководством и контролем.

Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, которые формируют информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности турфирмы. На этапе планирования формируется маркетинговый план турфирмы - средне- или краткосрочный. На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации.

В целом же деятельность отдела маркетинга фирмы «Розовый слон» направлена на гибкое приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка туриндустрии, его изменениям и сочетает в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера. Целью работы отдела является содействие основным целям фирмы: обеспечение потребностей клиентов в туристских услугах при условии оптимизации прибыли.

Учитывая специализацию деятельности фирмы, ее статус как турагента и туроператора, отдел маркетинга особое внимание обращает на исследование целевой аудитории, которая, как указано выше, неоднородна. Для маркетологов здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Именно на этой основе формируется план маркетинга турфирмы, основой которого являются первичные данные о состоянии рынка и состоянии целевой аудитории фирмы «Розовый слон», собранные в ходе опросов клиентов фирмы, выборочных опросов на улицах города, а также данные вторичной информации (пресса, отчеты турфирм и т.д.). Такой план необходим как руководство к действию для сотрудников фирмы, практически реализующих каждое из направлений ее деятельности.

Маркетинговый план турфирмы преследует несколько целей:

• - определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность турфирмы (территории сбыта, виды туризма, объемы продаж и т.д.);
• - увязывает цели маркетинга и общими задачами турфирмы;
• - обязывает фирму исходить из реальной обстановки на рынке туристских услуг;
• - помогает соотносить расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями турфирмы.

Такой план составляется в турфирме «Розовый слон» один раз в год. Само по себе составление маркетингового плана стимулирует руководство, линейных менеджеров анализировать и продумывать все вопросы его содержания, а значит, и углублять свои знания и практические навыки в области маркетинга. Обсуждение этого плана в коллективе способствует поддержанию духа единой команды и является хорошим тренингом для рядовых работников.

На сегодняшний день стратегические маркетинговые цели фирмы «Розовый слон» ориентированы на два направления:

• а) разработка турпродукта с учетом статуса фирмы как турагента и тур-оператора;
• б) усиление своих рыночных позиций на рынке туриндустрии г. Ростова-на-Дону.

С этих позиций в турфирме разрабатываются элементы комплекса маркетинга:

• 1) турпродукт;
• 2) ценообразование;
• 3) место продажи;
• 4) продвижение товара на рынок.

Реализуя этот комплекс маркетинга, отдел маркетинга фирмы «Розовый слон» решает следующие задачи:

• - анализ рыночного положения турфирмы на основе анализа факторов ее внешней и внутренней среды и положения ее конкурентов;
• - анализ ценовой, сбытовой, рекламной деятельности фирмы, методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;
• - разработка средне- и краткосрочных прогнозов по сбыту турпродукта;
• - выбор и разработка целевых сегментов рынка туруслуг и ориентированных на них практических действий;
• - разработка элементов фирменного стиля турфирмы, их правильное использование в оформлении офиса, в используемых средствах рекламы;
• - разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости - корректировка;
• - разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа турфирмы в сознании потребителей туристских услуг и единой корпоративной культуры в фирме, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств реклам.

Эти задачи решают два специалиста отдела маркетинга фирмы: менеджер по планированию, формированию и продажам турпродукта и специалист по связям с общественностью.

Рассмотрим, как в фирме «Розовый слон» реализуются элементы комплекса маркетинга.

Турпродукт является товаром фирмы, а потому его формирование в количестве и качестве, востребованных целевой аудиторией, является ключевой задачей для отдела маркетинга. Кроме того, турпродукт фирмы «Розовый слон» должен чем-то отличаться от аналогичных продуктов, предлагаемых ее конкурентами в принципе для той же целевой аудитории.

На сегодняшний день турпродукт фирмы «Розовый слон» включает туры, формируемые самой фирмой по России и Ростовской области, и туры за рубеж, покупаемые у крупных российских туроператоров.

В первом случае при формировании турпродукта отдел маркетинга фирмы формирует портфель заказов на год и поквартально. Это делается на основании заключаемых договоров на оказание соответствующих услуг с собственниками турбаз, санаториев, лечебниц Ростовской области, исходя из имеющихся у них в наличии мест для приема отдыхающих. Очевидно, что в условиях жесткой конкуренции между местными турфирмами, высокого спроса населения на отдых в Ростовской области и ограниченных возможностей собственников услуг, фирма «Розовый слон» получает довольно ограниченное количество мест, которые она может реализовывать своим клиентам.

Такая реализация происходит по результатам активных рекламных акций, например, рекламирования предложений по организации новогодних каникул, майских праздников, летних отпусков, выходных дней и т.д. Эти акции проводятся задолго до начала действия каждого предложения, и до этого времени до 85 % имеющихся в наличии путевок оказываются востребованными. Остальная часть мест реализуется непосредственно перед началом действия предложений, но уже по более высоким ценам.

Указанный способ формирования и продвижения турпродукта является достаточно эффективным, особенно в работе с корпоративными клиентами. Сегодня все большее число работодателей стремится быть социально ориентированными.

При формировании и продвижении данного турпродукта фирма «Розовый слон» как туроператор получает прибыль за счет варьирования размеров наценки на исходную стоимость услуг, устанавливаемую их собственниками по договорам. Размеры наценки колеблются, в зависимости от места отдыха, класса услуги, сезонного спроса, времени пребывания клиентов в месте отдыха, формы и времени расчетов и т.д., от 20 до 75 %. При этом каждый квартал отдел маркетинга анализирует объемы полученной прибыли, видов оказанных фирмой туроператорских услуг, объем турпотока по каждой услуге и уровень цен на них с позиций собственной коммерческой выгоды.

Аналогичным образом формируются турпродукт и уровень цен на различные виды услуг при предложении турфирмой экскурсионных, лечебных, образовательных и пр. туров по России. Здесь также проводятся рекламные акции, заключаются договоры с собственниками туруслуг и перевозчиками, но пока по весьма ограниченному кругу маршрутов (Москва, Петербург, туры по Золотому кольцу России). Лечебные, образовательные туры, коллективные туры для школьников и т.д. осуществляются по предварительным заявкам, и, исходя из имеющегося спроса, фирма формирует группы на определенные даты.

Соответственно, ценообразование на такие услуги осуществляется в зависимости от уровня потребительского спроса и колеблется в пределах от 25 до 50 % к размеру выставляемой собственниками услуг цены. Транспортные расходы таким наценкам не подлежат. В пики сезонного спроса (например, на отдых на турбазах, в домах отдыха и санаториях Черноморского побережья) цены могут устанавливаться индивидуально - в зависимости от места отдыха, времени покупки тура, количества отдыхающих, форм расчетов и т.д.

Зарубежные туры формируются иначе. Являясь в данном случае турагентом, фирма «Розовый слон» лишь продает туры, сформированные ростовскими фирмами-туроператорами, своим клиентам, беря за это комиссионные в размере 10 %, что определено в договоре между данными субъектами. Следовательно, прибыль от турагентской деятельности фирмы зависит от количества реализованных ею туров, поскольку за каждые 100 проданных туров фирма получает от своего контрагента дополнительный процент прибыли (обычно 1%).

В то же время, в зависимости от состояния потребительского спроса на те или иные маршруты, сезонного фактора и т.д., турфирма предлагает своим клиентам в течение года скидки, которые могут достигать 70 % для «горящих туров». Тем самым процесс ценообразования как элемента комплекса маркетинга осуществляется в фирме «Розовый слон» довольно гибко, что в значительной степени обусловлено высоким уровнем конкуренции.

Указанная деятельность в рамках реализуемого комплекса маркетинга также подлежит анализу со стороны специалистов отдела маркетинга фирмы, которые поквартально и ежегодно определяют объемы турпотока по каждому из представленных направлений и объемы полученной прибыли.

Места продажи турпродукта как следующий элемент комплекса маркетинга применительно к фирме «Розовый слон» обусловлены двумя моментами: расположением фирмы в г. Ростов-на-Дону и целенаправленной работой по привлечению к услугам фирмы новых клиентов. При этом дополнительная работа в данном направлении нацелена на корпоративных клиентов, в связи с чем менеджеры фирмы формируют список корпоративных клиентов на протяжении всего периода работы фирмы на рынке.

Здесь данный элемент комплекса маркетинга оказывается неразрывно связанным с продвижением турпродукта на рынок. Главным способом такого продвижения, конечно, является реклама. Обычно фирма «Розовый слон» публикует ее в местных печатных СМИ, а также в виде «бегущей строки» на местных телеканалах. Последние дают рекламодателям хорошую возможность одновременно публиковать свои рекламные объявления на всех омских телеканалах, вещающих на город и область, а также в 5 местных газетах. Это позволяет фирме существенно экономить на рекламе, учитывая то, что при таком способе подачи рекламной информации охват потенциальной аудитории исчисляется сотнями тысяч людей - зрителей и читателей.

В целом издержки фирмы на маркетинговую деятельность пока не слишком велики и составляют не более 8 % от прибыли. При определении бюджета маркетинга руководство фирмы использует метод «фиксированного процента», который основан на отчислении определенной доли от прошлогоднего объема продаж. Этот метод довольно прост и удобен, и на том этапе жизненного цикла, на котором фирма в данный момент находится, вполне приемлем. В то же время при расширении своей деятельности в перспективе фирме следует использовать более совершенный метод определения бюджета маркетинга.

Таким образом, проведенный анализ управления маркетингом в турфирме «Розовый слон» показал, что это управление в фирме осуществляется, причем вполне профессионально, в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре. При этом пока рано говорить о высокой эффективности маркетингового управления, поскольку фирма еще слишком мало работает на рынке туриндустрии, чтобы заявлять о своих успехах. К тому же следует отметить ряд проблем, имеющихся в данной сфере, которые в будущем могут снизить эффективность маркетингового управления в фирме «Розовый слон» и ослабить ее рыночные позиции в сравнении с позициями конкурентов.

Туристическое агентство реализовывает турпродукт и отдельные туристические услуги потребителю в процессе личной продажи.

Личная продажа - устное представление турпродукау в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями.

Во-первых, это форма маркетинговых коммуникаций предприятия, что используется для налаживания определенных взаимоотношений с клиентом. К коммуникационным характеристикам личной продажи относят:

2 прямой характер отношений между сотрудником туристической фирмы и клиентом;

3 диалоговый режим общения, что позволяет гибко реагировать на запросы потребителя и его личное поведение через индивидуальную разъяснительную работу, использование других методов стимулирования сбыта;

4 корректировку составляющих турпродукта; наличие возможности завершить процесс продажей турпродукта;

5 высокую достоверность продолжения контакта после потребления турпродукта.

Во-вторых, личная продажа - это непосредственное осуществление сбытовых операций, форма прямого сбыта турпродукта.

Процесс личной продажи является очень сложным и может быть представлен как несколько последовательных этапов.

1-й этап. Принятие клиента и установление с ним первичного контакта. Каждое туристическое предприятие должно иметь собственную форму встречи клиента - совокупность поведенческих действий, которые помогают установлению контакта. Именно во время процедуры встречи происходит первичная идентификация клиента, отнесения его к определенному психологическому типу. Даже если посетитель ведет себя агрессивно или неуверенно, выглядит неряшливым, то есть не отвечает представлению менеджера о реальном покупателе, это не должно влиять на атмосферу внимательности и доброжелательности.

Выбор последующей линии поведения менеджера зависит от типа клиента.

2-й этап. Выявление потребностей клиента. В ходе беседы посетителем, менеджер выясняет его потребности и приоритеты относительно каждой составляющей турпродукта, начиная с маршрута, вида туризма и ценового диапазона. Одновременно происходит определение покупательного центра туриста, его готовности осуществить куплю.

3-й этап. Представление вариантов турпродукта, что по мнению менеджера отвечают потребностям клиента. На этом этапе используются все средства материализации рассказа - слайды печатная продукция, фильмы, виртуальные путешествия, показ отзывов других туристов. Разговор ведется в диалоговой форме, аргумент подбираются в соответствии с психологическим типом туриста. Важным условием эффективной продажи тура является абсолютная правдивость менеджера, верное освещение всех аспектов купли.

Известно, что существует множество способов обмануть клиента и не сказать при этом ни одного слова лжи. Да, менеджер одного киевского агентства рассказывая семейному пару туристов преклонных лет о приморской гостинице в Италии, отметил, что расстояние от гостиницы к пляжу составляет 100м. Прибыв на место, туристы очень удивились потому, что гостиница стояла на скале, а путь длиной 100м вел вверх. На протяжении всего срока пребывания туристы преодолевали несколько сот всходов к морю.

Среди позитивных примеров работы с клиентом деятельность киевской туристической фирмы "Ассоль", директор которой строго следит за полнотой, точностью и достоверностью информации, что предоставляют его менеджеры. Сотрудник этой фирмы скорее ответит не "знаю", чем даст не проверенную информацию туристу.

4-й этап. Преодоление возможных противоречий. В ходе беседы часто возникают противоречия, инициатором которых выступает клиент, Возражения потребителя могут носить как психологический, так и логический характер. Психологические зависят от личностных характеристик покупателя. Преодолеть их можно только через умение общаться с разными типами личностей. Причины возникновения возражений логического характера связаны с отсутствием явных преимуществ турпродукта или с неумелым его представлением.

5-й этап. Осуществление продажи - наивысшая цель прямого маркетинга. Далеко не все контакты с клиентом завершаются продажей. Но если уже турист выявил намерение приобрести турпродукт, что был ему предложенный в агентстве, происходит заключение договора о предоставлении услуг, менеджер объясняет порядок оплаты и проводит беседу.

6-й этап. Обеспечение следующих контактов с клиентом - обязательное условие эффективного маркетинга туристического предприятия. Ведь существует большая вероятность того, что довольный клиент еще неоднократно обратится к услугам туристического предприятия. Для обеспечения следующих контактов, в фирме хранятся сведения о клиенте, ему сообщают о новых ассортиментных позициях предприятия и преимущества, что он получает при повторной купле туров, приглашают на туристические выставки и ярмарки.