Банковские продажи техника. Эффективный скрипт и техника продаж банковских продуктов. Обслуживание клиентов персональным менеджером

Технологии банковских продаж для физлиц и юрлиц по своей сути не отличаются, но с корпоративными клиентами банкам работать сложнее

Российские кредитные организации постоянно совершенствуют классические и создают новые банковские продукты, услуги и технологии. К этому банкиров подталкивает высокая конкуренция за клиентов самых различных уровней - от массового сегмента физических лиц до привилегированных VIP -клиентов, от небольшого ИП до крупной корпорации. Для каждого из этих клиентов у банков готов пакет финансовых предложений. Как донести до потенциальных клиентов всю информацию о банковских возможностях, не рискуя оттолкнуть их чрезмерной навязчивостью, каково настоящее и будущее технологий банковских продаж - об этом «КС» поговорил с экспертами банковского рынка.

Двигатель продаж

Безусловно доминирующий в банковской сфере «рынок клиента» позволяет как физическим, так и юридическим лицам пристрастно выбирать обслуживающую кредитную организацию, заставляя ее конкурентов умножать усилия по ускорению проведения платежей, уменьшению стоимости банковского обслуживания, снижению кредитных ставок и росту процентов по депозитам - конечно, не себе в ущерб, но и не с беспредельной маржей.

Однако все, даже самые прогрессивные, наработки банкиров обречены лежать мертвым грузом, если они не будут доведены до их конечного потребителя - действующего или потенциального клиента. На заре отечественного банковского бизнеса вполне можно было рассчитывать, что клиент сам придет в банк и с благодарностью примет все предлагаемые условия - это не в последнюю очередь обуславливалось потребностями нарождающегося российского предпринимательства в кредитных ресурсах. Однако ситуация менялась довольно быстро, и уже в конце прошлого века предложения банковских услуг заметно превышали спрос. Стало очевидно, что простое перечисление даже самых современных и конкурентоспособных банковских продуктов в тарифных сборниках не способно обеспечить массовый приток в банк желанной клиентуры, а используемые методы работы с клиентами в основном ориентированы на индивидуальное привлечение. Такие методы уже не могли обеспечивать желанный рост банковского бизнеса, заведомо обеспечивая проигрыш в конкурентной борьбе. И задача адресной доставки самому широкому кругу потенциальных клиентов банковских предложений стала постепенно выходить на первые места в технологиях развития финансового бизнеса.

Как это часто бывает, изобретать велосипед не пришлось - банки большинства зарубежных стран уже давно прошли этап перехода от индивидуального привлечения клиентов к массовому, научившись не просто предлагать свои услуги заинтересованным в них клиентам, но активно их продвигать в среду потенциально возможных потребителей, формируя тем самым перспективный рынок спроса. По сути, финансисты взяли на вооружение многовековой опыт розничных продаж потребительских товаров и успешно применили его к банковским продуктам. Бизнес-тренер Екатерина Шульгина , ранее проработавшая в Альфа-Банке, объясняет это тем, что банковский рынок очень развит в плане технологий продаж - все, что появляется в мире в сфере продаж или маркетинга, так или иначе приходит в банковскую сферу.

За рубежами России банковские продажи стали настолько успешны, что к началу XXI века такой подход уже стал снижать свою эффективность по причине истощения клиентской базы - практически все компании и домохозяйства развитых зарубежных стран оказались вовлеченными в сферу деятельности кредитных организаций, используя банковские продукты в полной мере своих возможностей. На этом фоне слабо насыщенный российский рынок сулил очень хорошие перспективы - и десятилетиями отработанные технологии банковских продаж были быстро взяты на вооружение отечественными банкирами.

Директор розничного филиала банка ВТБ в Новосибирске Елена Зайцева выделяет деятельность по каналам прямых и партнерских продаж, понимая под последним взаимодействие с клиентами посредством партнеров банка - например, застройщиков, агентств недвижимости. По словам руководителя филиала, в рамках прямых продаж более двух лет назад было сформировано подразделение, работа которого нацелена на конечного потребителя банковской услуги, и сотрудники этого отдела постоянно на выездах, презентуют банковские продукты, общаются с потенциальными клиентами на проходных «зарплатных» клиентов, посещают собрания, организованные в трудовых коллективах с помощью коллег корпоративного филиала. Таким образом, формируется пул контактов и рекомендаций для дальнейшей работы уже с «теплой базой», в рамках которой клиенты получают квалифицированные консультации и возможность оформления заявок на ту или иную услугу непосредственно на рабочем месте.

«К пассивным технологиям относятся те, которые связаны с рекламой в самых разных проявлениях, включая директ-мейл. Активные - это, например, самостоятельные звонки клиенту. А прямые продажи проходят во время личного общения», - так классифицирует технологии банковских продаж директор сибирского территориального управления банка «Восточный» Дмитрий Маевский . Также банкир подробно раскрывает отдельные аспекты различных технологий: пассивные продажи направлены главным образом на новых клиентов, это не очень доходный и достаточно рискованный сегмент, так что при этом риски закладываются в показатели продукта, потому для новых клиентов он зачастую дороже, чем для старых. Активными продажами занимается в основном сотрудники контакт-центра - здесь выше доходность и ниже риски, есть возможность формирования индивидуальных банковских предложений исходя из предпочтений клиента. Прямые же продажи, как правило, не особенно прибыльны, они направлены больше на имиджевые цели или на удержание клиента, считает директор управления.

Об активном использовании различных каналов продаж своих продуктов рассказала и начальник управления стратегических коммуникаций Банка «Хоум Кредит» Ирэн Шкаровская. По ее словам, банк использует технологии перекрестных (в том числе телефонных) продаж, постоянно повышая их эффективность.

Не совсем согласна с терминологией директор по розничному бизнесу филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Марина Кокоулина . Она признает, что технологии продаж - это формы и инструменты привлечения клиентов, но считает, что это звучит грубо, так как каждый клиент уникален. «Банковское обслуживание построено на многих факторах - финансовая грамотность, возможности, желания использовать удаленные каналы доступа к счету, сложившиеся потребности, во многом определяющиеся образом жизни клиентов», - поясняет свою точку зрения топ-менеджер банка.

Несмотря на универсальность, технологии банковских продаж, применимых ко всем категориям клиентов, получили наибольшее распространение в массовом сегменте - сначала физических, а затем и юридических лиц. Благодаря применению современных методов продаж банковских продуктов - в первую очередь потребительских кредитов в розничном бизнесе - российские кредитные организации обеспечили взрывной рост своего кредитного портфеля в конце первого десятилетия двухтысячных годов. Однако при этом нельзя не упомянуть и эволюцию технологий принятия кредитных решений - традиционный индивидуальный подход уже не справлялся с потоком заявок от клиентов, желающих приобрести «кредитный продукт», активно продаваемый банковскими менеджерами. В результате появился кредитный конвейер - технология быстрого принятия решений на основе стандартизированного алгоритма. Теперь банковские кредиты действительно стали действительно массовым розничным продуктом - доступным широкому кругу потребителей и создающим значительную долю прибылей банков. По мнению Елены Зайцевой, роль технологии продаж продуктов в генерации прибыли трудно недооценить - без налаженных каналов реализации услуг банки сегодня не могут формировать приток нового, качественного клиентопотока.

Такой успех в работе с физическими лицами обусловил дальнейшее расширение сферы банковских продаж, и в нее стали вовлекаться юридические лица, в первую очередь - малый бизнес. «В разрезе юридических и физических лиц (без разделения по доходу) технологии по сути своей не отличаются, но сложность технологии продаж (количество вопросов, техники убеждения) юридическим лицам однозначно выше», - говорит Екатерина Шульгина, объясняя это тем, что у юридических лиц критериев выбора банка больше, операций внутри банка больше. Кроме того, юридические лица больше держатся за отношения со «своим банком» и не всегда готовы быстро поменять его на другой банк, который продает свои услуги.

Сегодня предприниматели сегмента малого бизнеса не испытывают недостатка в банковских предложениях, которые они получают по самым разным каналам. В реальные выдачи кредитов воплощается лишь небольшая часть этих предложений, но это уже общая проблема повышенных рисков современной российской экономики.

Новые подходы

Внедрение современных технологий продаж банковских продуктов стало логичным этапом на пути развития российского банковского сектора, однако оно знаменовало достаточно существенные перемены менталитета большого количества банковских менеджеров. Если раньше работники операционного зала ограничивались минимальным общением с клиентами при приёме документов, то сейчас на них легли обязанности кросс-продаж продуктов и услуг, зачастую достаточно далеко отстоящих от операционного обслуживания. И не только на них. Клиентоориентированность, знание банковских продуктов и услуг, выполнение планов продаж - таковы минимальные требования к любому сотруднику кредитной организации, который хотя бы минимально соприкасается с клиентами по роду своей работы. «Безусловно, такой формат продаж потребовал от банков новых программ подготовки персонала», - подтверждает Елена Зайцева. По ее мнению, успешным менеджером по продажам является тот, кто гибко реагирует на изменения, нацелен на саморазвитие и внедрение новых технологий и знаний.

Такой подход к персоналу приняли далеко не все менеджеры «допродажной эпохи» - часть из них не смогла адаптироваться к новым веяниям, перейдя в подразделения, далекие от пересечения с клиентами, или же навсегда расставшись с работой в банке.

У банковских менеджеров случается отторжение той или иной формы продаж, говорит Дмитрий Маевский. Но все же, по его мнению, последние два года многому научили банковский рынок, и сейчас все понимают: технология может вам не нравиться, но ничего нового вместо них пока не придумано.

Несмотря на то что банковские продажи ориентированы в первую очередь на выявление и удовлетворение потребностей клиентов кредитных организаций, сами клиенты не всегда - по крайней мере на раннем этапе - радужно восприняли повышенный интерес к себе как к потенциальным покупателям банковских продуктов. «Мы и сами с усами» - нередко такой лейтмотив звучал в ответах, адресованных банковским менеджерам, честно отрабатывавшим технологическую карту продаж. В не меньшей степени сотрудникам банка приходилось сталкиваться и с претензиями по поводу навязывания ненужных услуг. Марина Кокоулина признает: в банковских продажах бывают ошибки, влияет и человеческий фактор. Однако она убеждена: все, что навязчиво и не востребовано клиентом, невозможно продать. «Это пагубный путь, а мы стремимся сделать мир финансов удобнее и интереснее», - уверяет директор по розничному бизнесу.

Однако со временем мировой опыт взаимоотношений банков со своими клиентами все же прижился на российской почве - и теперь уже нередки нарекания клиентов на недостаток информации, получаемой от банковского специалиста, вплоть до укора в недостаточно активном предложении тех или иных банковских продуктов и услуг. В результате задача формирования рынка спроса на свои услуги кредитными организациями решается достаточно успешно, переходя в настоящее время в стадию использования дистанционных каналов доступа к клиентам. Так, Марина Кокоулина видит будущее обслуживание за Digital, когда максимальное количество операций, предложения для клиентов, новые услуги - все будет через мобильные устройства. Особый акцент делает на развитии интернет-продаж Ирэн Шкаровская. По ее информации, банк продает кредиты своим действующим клиентам через интернет-банк полностью в режиме онлайн, и сейчас уже 10% продаж осуществляются через интернет-банк, без прихода клиента в офис и контакта с курьером или оператором колл-центра. О безофисных продажах говорит и Дмитрий Маевский. «Мы уже начинаем их реализовывать с помощью планшетов, а в дальнейшем на рынке должна появиться возможность оформления кредита через смартфон с использованием электронной подписи», - прогнозирует банкир.

А Елена Зайцева, подтверждая ключевой тренд развития технологий продаж в банковской сфере - продажи через дистанционные каналы обслуживания (Интернет, мобильный банкинг, функционал систем «клиент–банкинг») и функциональную банкоматную сеть, и т. п., - тем не менее замечает: «Мы понимаем, что они на 100% не смогут заменить ни прямой, ни партнерский каналы, как не сможет Интернет заменить живое человеческое общение».

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Екатерина Шульгина, бизнес-тренер:

Говоря о классификации «активные - пассивные продажи», могу сказать, что в банковской сфере используются оба подхода. Пассивные продажи подразумевают, например, ответ на каждый комментарий в социальной сети, интересные мероприятия, выпуск удобных приложений или установку «покестопов», как в отделениях Сбербанка - благодаря таким активностям, мероприятиям и продуктам лояльность клиента поднимается, и он сам приходит в банк, желая стать его клиентом. Активные же продажи предполагают непосредственный контакт с клиентом с целью продажи - это может быть как продажа в отделении банка, когда клиент пришел сам с каким-либо вопросом, так и встреча на территории клиента - как правило, это уже история про юридических лиц. Технологии активных продаж также разнообразны - сюда входят и технологии холодных звонков, и всем известный СПИН (технология подведения потенциального покупателя к приобретению товара или услуги).

С другой стороны, можно делить продажи на прямые и кросс-продажи: в первом случае наша цель - продать клиенту основной продукт (например, расчетный счет), во втором - продать дополнительный продукт, который сделает его обслуживание в банке удобнее (например, SMS-уведомление).

Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram , чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

Правила и принципы продаж:

Правила эффективной продажи банковских продуктов:

3.Методы продаж банковских продуктов и услуг

I.Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, применяется в двух случаях:

II.Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с

Методика (схема) продаж ОПЦ Особенности-Преимущества-Ценности

Пример кредитования кредитной линии с использованием схемы ОПЦ

10. Задание 1 .Описание банковского продукта по схеме ОПЦ

11. Классификация услуги инкассации

12. Способы продажи банковских продуктов и услуг

13. Пакетное предложение услуг

14.

15.

16. Плюсы пакетного предложения для Банка

17. Минусы пакетного предложения для Банка

18. Пример пакетного предложения

19.

20. КОБРЕНДИНГ

21. Факторы успе­ха КОБРЕНДИНГ--проекта:

22.

23.

24. КРОСС-ПРОДАЖИ

25.

26. Кросс-продажи

27. Практика.Кросс-продажи

28. Обслуживание клиентов персональным менеджером

29.

30. Персональные менеджеры должны удовлетворять определённым профессиональным требованиям:

31. Основные обязанности персонального менеджера:

32.

33. Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов. Дистанционное банковское обслуживание: системы

34. Системы «Клиент-банк» (PC-banking, home banking)

35. Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

36.

37.

38.

39. ПРАКТИКА 2.

Материал будет очень полезным.
Сегодня не какие тто основы а о некоторых продвинутых моментах. Оно полезно и новичкам которым нужен резкий толчок чтобы показат свои результаты. Полезен и для людей. Часто на практике не применяется. Наверняка и знакомыче вещи. Но определенные нюансы которые очень часто обсуждаем и тренируем на тренингах в статьях, материалах и т.д. сложные в свободном доступе. И полностью адапттрованы. Очень высокая конкуренция среди банков — на сегодняшний день в каждом городе роии — десятки и сотни различных банков и тысячи предложений для клиентов — кредитные карты, ипотека и т.д.
И одна из проблем — выделиться на фоне тысячи предложений что ваше предложение наиболее подходящие и интересные. Но как это сделать грамотно и красиво — мы будем разбирать. Предложение различные но деньги одинаковые и торговать дороже чем другие банки — это искусство.

В чем же специфика? почему я выделяю банковские продукты? мы работаем сфере банковских проадж — они очень специфичны.

1. банковские продукты нельзя потрогать и пощупать — они не осязаемы. Легче продать то что человек может потрогат повертеть и он знает за что он платит деньги. с банковскими услугами финансовыми — здесь ничего потрогать нельзя пощупать нельзя — даже если клиент потирогает пластиковую карту — то ничего не даст. может только дизайн карты. Тут важно идею доносить на том уровне чтобы клиенты мысленно потрогали тот продукт. очень важно визуализировать то что вы продаете. важно сделать несколько шагов.
2. продукты сами по себе сложные с учетом низкой финансовой грамотности они еще сложнее для понимания. они очень сложны для понимания для большинства насленеия — комиссия, начисление, системы оплаты и т.д. все сложно и очень много прописывается в договоре даже в банковских услугах — всегда есть звездочки и мелким шрифтом — боольшинство не читает и сложно вэто понять и вникнуть.
3. к сожалению многие люди не понимают разницу иежду кредитом и кредитной картой. кредиты — что то негативное..
и восприятие клиентом банковских услуг — негативный характер. Это особенность, которую мы будем думать как обойти и преодолеть.
3. Негативное отношение большинства клиентов к банковской системе в целом… из принципа не пользуются кредитами, не доверяют и опасаются. а есть те кто пользуются кредитами но они негативно к банкам относятся — есть элемент недоверия что с него могут удержатиь комиссию — важно при продаже банковских услуг надо бороться с негативными моментамми.
5. на рынке банковской очень высокая конкуренция а очень высокая конкуренция на фоне схожести всех банковских продуктов. Если в целом посмотреть на банковский сектор они во многом похожи — немногно отличаются ставками и моментами — но продукты эти одни и те же. и это редкость. цена экспериментов высока.. поэтому успешный продукт в одном банке сразу же копируется в других лбанках. если посмотреть на нррынок — все предложения повторяют друг друга. Эти моменты создают специфику продажи банковскеих продуктов. Банковские продукты дейтсвительно уникальны с точки зрения построения продаж. Есть очбщие черты но есть ряд моментов, которые выделяют от всех других видов продаж.
Вывод — чтобы красиво и легко продавать банковские продукты надо работать по нескольким направлениям:

1. их нельзя потрогать и пощупать, поэтому надо визуализировать. Надо клиентам в сознании давать потрогать и пощупать хотя бы в сознании. Силой мысли. Поэтому вам нужно при продаже приводить много живых ярких примеров, больше конкретных ситуаций. Ваши процентные ставки, условия — это абстрактеные ставки которые клиент не восприниает так как нужно.

Если же приводить больше живых примеров и рассказывать о конкретных стиуациях — как он помогог другим решить проблемы — это работает гораздо лучше — клиент рисует в голове картинку. И у него или потребность впродукте окончательная или желание купить. Поэтому надо обязательно визуализировать.
2. Банковские продукты сложные сами по себе поэтому порой надо быть готовым разжевывать очевидные вещи — очевидные для нас, мы работаем в этой сфере и многие моменты понятные и кажется что их не надо обхъяснять — для клиента не все так просто. и здесь чтобы сложные продукты продавать, надо вести не только маркетинговую работу — но и просветительную работу. Надо клиентам рассказывать что вклады застрахованы. Что кредит отличается от карты тем тор. Поэтому вам лучше воспользоваться этим банковским продуктом. Нужно рассказывать что такое… и самые простые базовые вопросы которые клиенты больше не знают, и надо пояснять.
3. с учетом негативного опыта многих людей надо создавать доверительные отношения с клиентом. Должна быть создана благоприятное для продажи. Должен быть установлен контакт и только потом продажа.
Вот такая даже не особенность а совет — он применим во всех продажах. Чтобы продавать — нужны доверительные отношения. Но применимо к банковским продуктам — это особенно важно. помните — негативное отношение клиентов к банковвской системе в целом. И чтобы ваши продукты продавались — надо войти в контакт, а доверие с клиентом. Только если он вам будет доверять — вы будете продавать не только основной продукт, но и дополнительные продукты. Не только кредит, но и кредитную карту, дополнительные услуги, интернет-банка и так далее.
Клиенты охотнее покупают, когда установлено доверие.
4. Высокая конкуренция, продукты легко копируются и сложно выделиться. ПЭоэтому важно не использовать стандартные шаблонные подходы, а важно что бы отделиться от конкурентов.
Либо вы строите работу как то по другому — вы выделяетесь либо вы работаете как все и резулоьтат как все.
Если посмотреть как делают лучшие менедеры — всегда по другому. Есть секреты их работы и приносят больший эффет. И дело не в удачи. Но намного важнее те приемы которые вы используете. Я хочу вам предложить… кредиты. И сотни отказов. Ну естественно потому что представьте ваш город и как менеджер звонит и начинает с фразы — здавствуйте иван иванович у меня предложение о сотрудничествек. И результат как у всех. И кажется что нереально выполнить свои планы и что холодные звонки неэффективное занятие и так далее. Поэтому тут важно использовать эффективные технологии продаж. И только эти продвинутые инструменты позволят на фоне других технологий выделиться и продать ваш продукт.

Еще рассказать небольшую историю о секрете продаж — он приводит пример — что при обсуждении задачи присутствовал человек который был вв озрасте. Так на протяжении всего семинара он слушал а когда продукт зашел о главном критерии продаж он сказал — каждый день встречайтесь лицом к лицу с 25 клиентами и ваши заработки возрастут. Такая очевидная фраза. В этом и есть основной секрет продаж. Если вы встречаетесь с 5 клиентами в день то вам не может не повезти. А если вы с 1 клиентом в неделю встречаетесь то продажи будут плохие. Помимо технологии активность в продазха никто не отменял. И чем больше вы звоните и расширяете свою воронку продаж — тем больше у вас оборот клиентов и тем больший выхлоп. Количественный фактор никто не отменял. Технологии технологиями, но без активности никаких результатов не будет.

Это что касается количественных факторов. Но на мастер классе я на этом останавливаься не буду. Я буду рассказывать о техниках продаж, которые позволят красиво привлекать клиентов и вмы все эти приемы разберем.
Самое главное из 1 ЧАСТИ — банковские услуги очень специфичры и учитывая эту специфику мы разобрали основные принципы продаж — 4 критерия:
— визуализировать (больше примеров).
— разжевывать очевидные для нас вещи.
— создавать доверительные отношения с клиентами — на это уделить особое внимание — что прежден всего доверие а потом продажи.
— стараться отделиться от конкурентов и нре использовать шаблонные подходы.
Активность очень важна. Это главные советы, которые советую зафиксировать и мы можем двигаться к тем техникам продаж, которые позволят продавать банковскеие продукты легнко и красиво.

***
ступеньки — это 3 уровня презентации. Как можно презентовать самые простые и более продвинутые.
1 уровень — презентация свой спродукта. ЭТо самый примитивный уровень который только может быть и свойственный или новичкам или людям, которые очень слабо продают в принципе. Смысл этого уровня в том, что сотрудник банка перечисляет свойства продуктов — потребительский кредит в сумме сроком на такой-то.. поручителем без поручителей. ставка процентная такая-то. Просто перечисление свойств продукта. И базовый примитивный уровень но он очень часто встречается и это непозволительно. Но клиент даже не может понять свойства особенно если речь идет о терминах-. Казалось бы сотрудник воспроизводит информацию о продукте но клиент не понимает — не совсем правильно. Поэтому я хочу чтобы на этом уровне чтобы вы быстро перескочили на следующий уровень.
Если вы на 1 уровне и презентация на свойствах продукта — надюо побыстрее переходить и эффективность низкая. Давайте представим ситуацию когда клиент приходит к менеджеру банка и спрашиавет какие вклады есть в банке и он отвечает — есть вклады такие, на пол года 6 %, еще есть вклады в долларах, в рублях, капитализация и т.д. Вываливает всю информацию которую знает сам — вроде все рассказал вроде все нормально.
Какие сотрудники? это новички котгорые только только сами освоили продукт могут не уверенно знать свойства и когда спрашивает расскажите про вклады говорят все что знают сами. стараются не сбиться. но это заблуждение. клиенту не надо знать всео продукте. ему надо знать то что ему поможет принять решение с учетом потребностей. ъ
Еще когда вы выступаете публично вас слушают люди и вы предаете продукты так же. Когда вы расказываете о кредитных картах — когда льготный период столько то дней, стоимость годового обслуживания … вы перечисляете свойство продукта. презентация ярче не становится. Это факты, которые никак не мотивируют. Старайтесь с этого уровня побыстрее переходить на следующую ступень.

2 уровень — презентация по схеме — свойства — выгода. Это подход более продвинутый и эффективный с целью продаж. Цель — не просто перечислить свойства продукта. а обозначить клиенту конкретные выгоды которые он получит для себя от каждого свойства. Здесь менеджер банка разворачивает каждое свойство продукта и разворачивает конкретно преимущество от пользования этим продуктом.
Например несколько свойств:

— максимальный лимит 1 мл. нурблей. Просто миллион. Вроде нормальная сумма. Но когда вы проговариваете сами что максимальный лимит миллион рублей всегда позволит иметь под рукой деньги на все случаи жизни — это по другому. Особенно льготный период — льготный период до 50 дней это означает что пользоваться деньгами вы сможете абсолютно бесплатно. ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ ТАКУЮ СИТУАЦИЮ — … конкретный пример.
здесь важно клиенту озвучить дополнителоные выгодны от каждого свойства.
Вклад — справка по вкладу 10 %, это означает что положив сумму 100 тыс. рублей вы получите столько то рублей в месяц. Но это уже будет ощутимо и слушать конкретные выгоды, которые он получает. И что означает пользование этого метода. Если 1 метод используют новички, то этот способ он себя показал хорошо — им пользуются многие банковские специалисты и именно по такому сценарию обучают нна различных тренингах.
Этот подход позволяет слышать не просто свойства продукта а конкретные выводы.
В результате у клиента должно быть достаточно информации для принятия логического решения о покупке банковского продукта.

Вывод: 1 и 2 уровень — 90% банковских специалистов на этих уровнях.

Но есть еще 1 уровень который позволяет повысить эффективность

3 уровень — свойства — выгоды — эмоция. Это и есть венец эффективной презнеортации. Когад вы не просто свойства и выгоды для клиента. А когда вы еще даете клиенту эмоцию. И вот здесь логическое.. .»надо» на эмоциональность. Не зря говорят что клиенты на 80% руководствуются эмоциями и 20% разумом. А после покупки когда эмоции улеглись они ищут рациональное зерно и здесь срабатывает логика. поэтому вы можете быть на 2 уровне, может давать конкнретные выводы можете приводить к логическому принятию решения, но не сможете ародавать больше. Потому что эмоции заставляют людей действвовать. Лгогическое надо — заменяется я ХОЧУ. Клиент принимает эмоциональное решение и становится клиентом банка. Главная задача — погурзить в реальную ситуацию, испытать определенные эмоции и передать эмоции клиентам. Чтобы было более понятно.

Максимальный лимит — 1 мл.н рублей. Как можно развернуть?
1 уровень — максимальный лимит — 1 млн. рублей.
2 уровень — макс. лимит — 1 млн рублей что поможет вам иметь под рукой значительный запас денег. Когда он понял что значит свойство и сам начинает оценивать.
3 уровень — самый эффективный — макс.лимит по карте — 1 млн рубелй что позволит всегда иметь под рукой значительный запас, например вы сможете радовать своих близких и семью, радовать, показывать свою заботу и внимание. Представьте, как им будет приятно. И этот пример позволяет окунуться вситуацию и испытать приятные эмоции, когда он дарит подарки, они радуются. Конечно в 3 варианте все более интересно и у клиента с высокой вероятностью сформируется потребность. Мы сформировали 1 слово — максимальный лимит, сумма… и все!
Здесь же оказывается можно это свойство развернуть и вызвать определенные эмоции.

Эмоциональных примеров может быть очень много. Вы можете каждое свойство продукта развернуть на эмоцию.
Для этого вы можете приводить жизненные примеры, при еры из своего личного опыта, какие-то истории и т.д. ВАриантов много и вы сами поэкспериментируете. Сделайте так чтобы ваше предложение, презентация, прделожение — все что угодно пробуждало определенные эмоции. Не надо сухой подачи свойство — это вермя уже прошло. Сейчас нужно в условиях высочайшей конкуренции продавать красиво, владкеть этими…

эта 3 уровневая система поможет в продажах.

Следующий момент, который мы разберем — магические слова в банковских продажах, которые заставляют покупать.

***
Магические слова.

Поговорим о тех словах, которые побуждают действовать и быстро и принимать то решение, которое вы хотите чтобы он принял.
— слово которое всегда побуждает действоать — БЕСПЛАТНО! и это не только банковских проаж когда клиенту что то бесплатно попробовать например, то это воспринимается гораздо позитивнее, чем если бы… Если у вас есть бесплатные карточки для клиентов то надо презентовать и проговаривать например.
Для вас как для нашего клиента есть возможность абсолютно бесплатно выпустить карту. Здесь важно чтобы не просто говорить бесплатная карта для вас — а повод для бесплатности. Потому что если просто для вас это и это бесплатно, то у него возникает вопрос — почему все бесплатно? тем более с учетом тогочто люди относятся недостаточно доверчиво. Поэтому надо бесплатность к поводу.
— вы наш клиент- поэтому для вас бесплатно.
— до каког то числа бесплатно а потом платно.
То отличный мотиватор. Некоторые очевидные вещи можно красиво преподносить бесплатно.
Всезначитт, что подача заявки — почти везде бесплатная. Не знаю есть ли где то бесплатно. Это бесплатно везде. Но когда это лишний раз проговариваете — уважаемые присутствующие — кто готов попробовать и оставить заявку на кредит? это абсолютно бесплатно. И как правило больше желающих — т.к. слово бесплатно. хотя это очевидно.

— Слова которые ник к чему не обязывают клиента.
вы можете просто ПОПРОБОВАТЬ подать заявку, узнать одобрит или нет а потом принять решение.
— я хочу просто познакомиться с вами и получше разобарться в вашей специфике вашего бизнеса!

Если вы сразу скажете что я хочу продать кредит- это может отпугнуть клиента — давайте просто познакомимся узнаем чем вы занимаетесь и чем я занимаюсь — возможно это уже другая постановка вопроса. Клиенты видят когда их ни к чему не обязывают. И ни один клиент не откажется от установления контактом. И ни один не откажется от диагностики своего бизнеса. Возможно мы предложим лучшие условия — вы просто сравните. В худшем случае вы убедитесь что тот банк с которым вы работаете лучший для вас. И шансы на успешные переговоры значительно выше.

— используйте силу слов: бесплатно, просто попробовать, просто познакомиться, ни к чему не обязывает. проговорить очевидные для вас моменты, но не такие очевидные для клиентов.

***
Подача ваших аргументов.
Не секрет, что одни и те же аргументы можно по разному преподнести. Можно в разной последовательности и исход переговоров будет другой. Искусство продаж состоит в том что надо повысить убедительность аргументов. Есть много приемов, но я приведу пару примеров.
— менеджеры нахваливают продукт — делают с эмоциями с выгодами — одни сплошные плюсы но у клиента какая-то опаска. слишком все хорошо и красиво. Как избежать такой ситуации?

Правильная подача аргументов — когда перечисляешь много сильных клюсов и раде честности вдобавляете небольшой минус — скажу вам честно небольшой минус который не затрагивает плюсы. Но когда в такой последовательности у клиента больше доверия — потому что вы не одни плюсы а с нюансами, которые клиент должен знать и которые хочешь озвучить.
минус:
— сроки рассмотрения.
— идеальная ставка.
— небольшой пакет документов.
— НО заявкка рассматривается не 1 день а 2 дня…
он скажет — да ничего страшного — и здесь возникает больше убедительности и доверие клиента.

Вы можете перечислять плюсы — замечательный кредит, отличные проценты, условия обслуживания, сроки рассмотрения.. Только знаете — честно вам скажу — не всегда удобно подьехать к офису и я хочу чтобы вы сразу имели в виду. И вы заглядываете в будущее — он представляет себя клиентом — нюанс, но он не серьезный. Те плюсы, которые вы говорили — немного перекрывают.

Есть еще много способов подачи аргументов — надо ознакомиться в интернете и там много информации. И мы обязательно все эти темы будем затрагивать потому что в деловых разговорах правильная подача аргументов очень важна.

Заход издалека
Когда вы готовитесь к переговорам — не надо сразу говорить влоб и рассказывать про замечательное предложение.
Надо планировать не то, что рассказывать, а что спрашивать у клиента. Это самая первая цель должна быть. Об эттом писал — продажи по методу спин — поэтому для более глубокого изучения почитайте этот авторский метод — интересный подход.

Готовитесь к переговорам и выписываете вопросы которые будете задавать клиенту. Используя этот простой прием отделите от половины менеджеров — как обычно проходит — менеджер приходит к руководителю, говорит что ему не очень удобно говорить и буквально минуточку уделите мне — посмотрите материалы я сразу расскажу о преимуществах. И так встречи проходят одан аз другой. Можно долго обсуждать почему менеджеры не интересуются потребностями клиента. Почему торопятся. Может чувство неловкости и они стараются сразу же озвучить всю информацию и сразу уйти. И тут помимо неловкости появляется просящая информамция:
— спасибо что нашли время.
— я буквально на 5 минуточек.
и клиент чувствует неравноправность.
а клиенты хотят сотрудничать с равноправными людьми.

если клиент уделил пару минут и он хочет рассказать как можно больше — это еще больше усугулбяет ситуацию. Вместо того чтобы задать пару вопросов клиенту — что ему интересно и нужно сейчас, что он хочет видеть в своем банке, чему ему не хватает а потом презентовать. А можно сказать — у меня есть несколько минут, поэтому я хочу задать вам несколько вопросов — и вы инициатива, вы выясняете моменты. Сегодня даже никаких предложений делать не буду, хочу понять что для вас важно и толькь о потом сделать конкретное предложение если я БУДУ уверен, что оно будет полезным для вас. Если вы не будете предлагать все что есть — эффективность гораздо повысится.

Вывод — выяснять потребности и только потом предлагайте. Когда интересуетесь клиентом и с его интересом — и потом продажи. И это очень важно (связано с недоверием банковской системе).

По поводу выявления потребности. Бывает так что приходит к банку менеджеру, спрашивает — рад с вами познакомиться с какой целью вы пришли чем я могу помомчь. Я хотел бы открыть вклад. Менедежр начинает долго спрашивать о вкладах, которые десть условия, какие есть проценты — всю информацию. вот почему-то в банковской системе это считается нормой. Клиент пришел — и все расказал что знаешь. А представьте ту же ситуацию у врача- вы пришли к врачу — на что жалуетесь — да как то плохо чувствую. ОК щас я выпщи уодно лекарство, третье — идите в аптеку. Как бы вы чувствовали? как мннимум — а что именно болит, какой диагноз — но по факту когда клиент приходит в офис и ему начинают сразу — не выяснив что и зачем, что для него важно при оформлении- какие то банальные вещи спрашиваем и сразу же предлагаем решение проблемы которое мы не знаем. Поэтому сейчас вы понимаете важность этого этапа — непозволительно этот этап пропускать.

Никогда не делайте предложений сходу, с пылу с жару. Рассказывайте, я вас внимательно слушаю. Задайте пару вопросов чтобы прояснить ситуацию. если все уже поделено между банками делать предложение в корне непрравильно. Есть мнение что если клиент согласится на встречу с вами у него проблема. И пока вы не зунаете — делать предложение будет неразумно.

Если клиент согласился на встречу значит есть проблемы, он хочет что то поменять в своем банке, значит он недополучает какие-то пакеты услуг банка или хочет что то изменить или подешевле. Поэтому на переговорах важно выяснить это и презентовать свгой продукт с учетом выясненных потребностей.

Мы раскрыли идею — перед встречей планировать что спрашивать а не что расспрашивать.

Представьте вашу первую встречу — может уже завтра у вас встречи с клиентами — возомите листок бумаги и запишите хотя бы 5-10 вопросов, которые вы зададите клиенту сразу, в самом начале. Не презентацию даже самую убедительную, а вопрос. И будет очень здорово, если вы пришлете сообщение как она помогла в продажах.

Следующая часть мастер класса посвщена технике СПИН при продаже.

*?**
СПИН.

что за техника, зачем она нужна и какая сутть от нее?
В этой части будем рассматривать технику спин.
Сразу говорю что вы пришли к врачу — на что жалуетесь? да как то я себя плохо чувствую — а ок, я вам выпишу одно, второе, третье лекарство идите в аптеку. как вы бы вы чувствовали — а как же диагноз, как узнать что именно болит. но по факту как клиент приходит в офис — не выяснив зачем он открывает клад зачем кредит, что наиболее важно при оформлении — баналльные вещи спрашиваем- сразу предлагаем решение проблемы которое мы не знаем еще. поэтому вы понимаете всю важность этого этапа и одну важную вещь — непозволительно этот этап совершать.
Никогда не делайте предложений сходу, с пылу с жару, даже если говорит — рассказывайте я внимательно вас слушаю — задайте пару вопросов. Сейчас когда 99% рынка поделены между банками, делать предложения, не узнав условия, в корне неправильно. Есть мнение, что если клиент согласился на встречу с вами у него есть скрытая проблема и пока ее не узнаешь — делать предложение не гарузмнго. Вы можете брать это на вооружение. Если клиент согласился на встречу — то он что то хочет поменять и есть проблемы. Значит он недополучает возможно какие-то пакеты услуг от этого банка и сделать подешевле или улучшить качество — важно сначала выяснить это и потом презентовать продукт с учетом выявленных посребностей.

Перед встречей планируйте, что спрашивать а не что расспрашивать.

Предсьтавсьте встречу — и у вас запланированы встречи с клиентами.

***
СПИН:
более подробно об этой технике. Суть техники в том, что процесс продажи разделяется на 4 этапа и на каждом этапе вы задаете клиенту определенные ТИПЫ вопросов — разные типы вопросов. и таких типов всего 4.

1. С — ситуационные вопросы.
2. П — проблемные вопросы.
3. И — извлекающие вопросы.
4. Н — новодящие вопросы.

Ваше общение начинается с ситуационных вопросов. То есть общих вопросов, которые касаются бизнеса клиента и условия его об луживания в другом банке. О ситуации в целом.
Какие вопросыв?
С:
— о компании, чем занимается? как долго существует бизнес? какой среднемесячный оборт компаний? характеристики о компании и перспективы развития кампании — я слышал что вы планируете расширять офис и расширение присутствия.
— Об обслуживающем банке — например ИО — какими банковскими продуктами вып ользуетесь.
— В каком банке вы сейчас обслуживаетесь.
— у вас есть кредиты.
— когда вы оформили?
— какой ежемесячный платеж?
— какие критерии важны для выбора банка? по кауким критериям он в свое время выбирал банк?
— т.е. тут ничего не продаешь и не презентуешь. Вы задаете вопросы и тем самым риссуете себе картину — основные потребности и критерии по которым он выбирает банк.
Важно — получить информацию об условиях на кмких он обслуживается? всю добытую информацию можно использовать для дальнейшей презентации.
кАкие моменты еще использовать? все вопиросы должны быть так, как это не допрос, а что вы зааинтересованы и действительно пыатеетесь ему помочь.
Задавайте ограниченное количество вопросов — все вопросы только для информации, которая нужная для последующей презнетации. Подготовьтесь выпишите перечень вопросов которые будете клиенту задавать. можете руководствоваться техникой спин как раз.
Как тольько узнали информацию о ситуации, несколько ситуацйионных вопросов, переходим на следующее:

2. П — проблематизирующие вопросы — позволяет сконцентрироваться вам и клиенту на недовольства клиента в обслуживающем банке. Ну прежде всего в том банке с которым оен сейчас работает.
Надо обозначить пробелмы которые клиент испытывает или он уже чем-то недоволен или можете показать проблемные гобласти и у клиента откроются глаза — что условия не совсем выгодные.
Какие вопросы надо задавать:?
Вопросы должны бытьпостроены негативно.
Вместо того — вас все устраивает в том банке — надо спросить:
— что вам не нравится вэтом банке?
— возможно, вам не нравитс % ставка.
— возможно банк не пробляет кредитную линию и т.д. — вопросы банальыне, они могут подойти к любой компании, поэтому главное — прощупать почву и понять, что действительно беспокоит клиента.
Можете спроецировать ситуацию — была ли у вас острая потребность в деньгах. Бывало ли что бы деньги нужны срочно а с банком возникали проблемы. Прощупаете почву и находите слабые места в обслуживающем банке чтобы потом всю эту информацию использовать.

И тут, когда клиент почувствует, необходимость, что есть опреюеленные проблемы, озвучит и проговорит, то надо переходить на следующшее:

И — извлекающие вопросы — главная задачат создать такую ситуацию когда клиент озвучит проблемы и трудности которые могут усугубить ситуацию в компании. Которые отрицательно повлияют. Вы задаете таким образом что клиент сам развивает свою мысль что ситуация может усугубиться если он ничего не миоменяет.

Например удалось выяснить что клиента не устраивает кредитный лимит — вы цепляетесь к этому моменту и развиваете основную мысль негативную для клиента — спросите.
-помешает ли это проблема расширению бизнеса?
— может ли она снизить доходность бизнеса?
— какова лбудет недополученная прибыль и т.д.
— задаете вопрос а он сам расширяет мысль и понимает что проблему надо решать как можно скорее потому что последствия не заставят себя долго ждать.

И когда он пойпмет что надо что то изменять — вы задаете направляющие вопросы.

Задача направляющих вопросов — направить в нужное направление.
Н:
Если продолжим развивать тему:
— Если бы вам предложили сумму лимита в 2 раза больше, какэто повлияло бы на ваше развитие, вашего бизнеса?
— Какие проекты вы могли бы реализовать в близжайшее время?э-
— Если процентная ставка была ниже — на что бы вы потратили сэкономленные средства.

Эти вопросы направляют в позитивное направление при сотрудничестве с вашим банком.
Сразу же применить с ходу достаточно сложно — надо подготовиться и я думаю что у вас уже будут переговоры и встречи я советую подготовиться — взять чистый лист бумаги и выписапть по порядку, какуие вопросы вы можете задать клиенту — ситуационные вопросы, какие вопросы вы будете задавать пробелматизирующие, какие наводящие…
обязательно потренируйтесь — и есби у вас получится воспользоваться этой техникой то вы выйдете на качественно другой урвоень ведения переговоров с клиентами.

***
Проведение результативных переговоров — прогресса на каждой встрече. Это ключ к результативности.
Я думаю что все вы планируете встречи и цели — как минимум 1 цель к чему долженп еревести переговорный процесс — надо не только цел но и прогресс. От клиента надо получать согласие на определенное дейвствие, которое продвигает вас вперед.
Даже если вы встретились с клиентом но не достигли договоренностей чтобы на маленький шажок продвинуться к продаже то встреча неудачная.
Обязательно запланируйте себе хотя бы маленький прогресс — что вас сдвинет впреде. Не всегда удается достичь договоренностей. Но вы можете идти малыми шагами, можете провести несколько встреч и каждая будет чуть чуть продвигать к сделке — то вы скоро клиента пиривлечете.
Что можно считать прогерссом? вы встретились, познакомилиьс и договорились оставить предварительную заявку на кредит… на следующий встрече к примеру вы уже взяли документы для клиента для подробного анализа — сфотографировали бизнес и на 1 шаг продвинулись. И таким образом маленькими шагами на каждой встрече нужно получать этот результат.

Если продвижение запралтных проетков — конкретный расчет условий реализации.
На следующей встрече — обсудили расчет и не просто договорились что клиент подумает а еще какой-то шаг.

Например:
— договорились о сборе документов для открытия расчетного счета. — а потом подвязать сотрудников на зарплатный проект.
— перед каждой встречей планируйте прогресс.
— програсс — это и есть искусство продаж. Одни менеджеры встречаются каждый раз они не планируют продвижения чсперед. Но они топчутся на месте и клиенты отваливаются.
Если вы будете ставить маленькие задачи и продвигаться малыми шагами — в итоге придете к результату.

Равноправие — общайтесь вс клиентом на равных.
Не нужно склоняться перед клиентом. Не надо быть всегда с протянутой рукой и чего то платить — надо быть равноценным партнером и клиент должен это чувствовать.
Ничего не отпугивает клиента, как продавец с протянутой рукой который хочет оформить хоть какой-то продукт клиенту. Это сразу же отпугивает клиентов и они это чувствуют. Старайтесь общаться на равных. Если он откажется — ничего страшного не произойдет — есть много клиентов, с которыми вы можете работат ь и кто будет рад сотрудничать в вашем банке. Нужно общаться на равных. Когад вы выполнили свои планы, когда все ок с продажами, когда вы не упрашивапете, то продавать легче, и иногда так разогнаться что сложно маховик остановить. планы выполнены а клиенты все идут и прпивлекаются. Это психология и надо строить свое общение на равных. Не надо с высока общаться. Вып партнеры и у вас есть продукт качественный и интересный- который удовлетворяет поттербности клиентов. И он может или согласиться или выбрать другой банк.
Не надо быть не заинтересованны.м надо быть клиентоориентированныам. надо стараться помочь решить проблемы клиентов но это не значит что надо кого то упрашивать.
Можно спросить — у нас такие условия.. скажите — вам это интересно. не надо сразу же начинать продавать, не надо вытягивать заявки и т.д. — не надо выступать в роли просителя — общайтесь на равных услочвияхж.

***
ППО — постпродажное обслуживание.
Этот момент мы уже рассматривали в видеокурсе — как быстро увеличить продажи в банке — очень важно взаимоодействовать и после продажи. Это искусство продаж. Многие менеджеры забывают клиентов сразу же после того как они их привлекли в банк.
Потому что клиенты лояльные будут обращаться к вам снова и снвоа — и это отличный источник получения рекомендаций. Позвоните и напомните — может кто то интересовался получением кредита — возможно мы можем с ним связаться а дальше он пусть сам принимает решение. Если хоть 10 клиентов, который даст рекомендации, у вас окажутся отличне базы для проработки.
Ведите учет клиентов, информируйте о акциях. и не обязательно предлагать что то оформлять. Это я ваш персональный менеджер рад ваш слышать — у нас появлися новый продукт. я звоню вам просто чтобы вы были в курсе что этот продукт есть. вам было бы интересно? тут вы выступаете куак информатор и консультант, вы его просто информируете. Клиенты получают информацюи в ненавязчивой форме.
Обязательно для красивых продаж уделяйте внимание на пострпродажноегобслуживание.

ЗНАЙТЕ свои продукты. Если менеджер не знает тех продуктов которые есть в банке — как он может их продать? если вы не знаете продуктовую линейку — продать ее будет очень сложно. Когда вы знаете продукты — вы более хорошо знаете и клиенты это чувствуют. Вы легко работаете с возражениями и знаете сильные стороны.
Не надо знать все цйифры процентные ставки и комиссии. надо знать где это можно быстро посмотреть.
Важно знать -какие продукты для кого предназначены. Какие продукты совместимы между собой. когда вы знаете совместимость продуктов — можно параллельно сразу несколько продуктов.
Часто менеджеры знают локомотивные продукты а кросспродукты не знают. Но чтобы бытьп рофессиональнмо надо легко фориентироваться овооьт всей линейке. Это помогает подобрать оптимальный вариант и добавляет уверенности.
Помните что для клиента нет ничего ухже плавающего и неуверенного менеджера если вы не знаете ответа на вопрос — красивов ыходите из ситуации. — не надо клиенту показывать свою неуверенность.

Последний момент — личные навыки продаж.
Навык иродаж — это все что позволяет профессионально расти. ВАши личные навыки продаж. И независимо на какой должности вы работаете — для менеджера продаж это особенно актуально. И для руководителей тоже. Потому что навыки продаж нужны всегда и везде.
Я вам советую посещать тренинги, семинары, читать развивсающую литературу и самое главное — получать опыт. Вы сейчас посмотрели мастер класс. Сейчас мы разобрали много эффективных и интересных техник. Я советую не просто пропустить эту информацию а внедрить в работу.
Даже если по 1 технике в день то за 2 недели спокойно опробуйте на парктиве все техники -какие наиболее эффективные и уже будете строить свою рабобту наиболее эффективно.
Идите в перед, любите работу и продавайте красиво и легко. Главное всегда идти вперед и глубоко разбираться в теме.
По поводу профессионального развития. Скорее всего у вас будет множество вопросов — и это нормально!
849

Страница
5

3. Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с помощью умело сформулированных целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и потребности бизнеса клиента. Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и предлагается вариант ее решения.

Например, в ходе встреч с главным бухгалтером предприятия выявлена проблема, связанная с увеличением накладных расходов, и потребность в их сокращении. Для решения этой проблемы менеджер предлагает один из вариантов решения – участие в зарплатном проекте, который позволит снизить затраты по получению наличных денежных средств в банке, доставке средств на предприятие, выдаче их работникам. Предлагается выбор из двух вариантов – перевод зарплаты сотрудников во вклад «до востребования» или вклад с использованием пластиковой карточки.

Общее правило, используемое при любом из этих методов, состоит в том, что рассказывая об особенностях услуг, менеджер акцентирует внимание клиента на выгодах и ценностях, которые последний получит, если ими воспользуется.

Для того чтобы успешно пользоваться схемой ОПЦ, предлагается руководствоваться следующими двумя формулами:

1. Особенности банковской услуги и (или) ее преимущества + Связующая фраза + Ценность услуги для клиента (О + Ф + Ц)

2. Ценность услуги для клиента + Связующая фраза + Особенности и (или) ее преимущества (Ц + Ф + О)

Правила эффективной продажи банковских продуктов

Правило 1. Продажа банковских продуктов – мастерство персонального менеджера.

Продажа – это мастерство. Если персональный менеджер опытен и является мастером своего дела, то это кажется естественным и данным природой. Однако навыки и мастерство по продажам приобретаются. Следует отметить, что модно научиться профессионализму в области продаж и стать мастером этого дела. Нужно только учиться и применять знания и навыки мастерства. Существует ряд приемов техники продаж, но техника сама по себе, без соответствующих навыков, не поможет продвинуться далеко вперед. Поэтому менеджеру необходимо совершенствовать свое мастерство.

Правило 2. Продажа начинается со знаний.

Знания – это основа, на которой строится профессионализм персонального менеджера, это фундамент его успеха.

Как профессионалу менеджеру необходимы знания:

1. О клиентах банка и потребностях их бизнеса. Когда менеджер готовится к встрече, он должен собрать и изучить информацию о клиенте, обо всех ключевых руководителях. Секрет консультативной продажи заключается в том, что менеджер выступает не только как поставщик банковских услуг, но и как советчик и консультант, которому можно доверять. Он не только продает банковский продукт, но и приносит каждому клиенту идеи по решению проблемы, развитию бизнеса. Менеджер не должен фокусировать свое внимание только на руководителе, принимающем решение. Конечно же, это тот человек, с которым необходимо иметь отношения, поскольку за ним остается последнее слово, но важно иметь возможность получения информации и от других сотрудников. Для этого необходимо общаться с людьми, бывать на предприятиях, завязывать знакомства.

2. О банковском продукте или услуге, которую менеджер предлагает клиентам. А именно: знать характеристики продукта, его особенности, ценности для клиента, насколько он подходит для клиента, каковы преимущества банковского продукта перед аналогичным продуктом банков-конкурентов.

3. О банках-конкурентах: их продуктах и услугах, ценах на них, преимуществах и недостатках конкурентов.

4. О сильных и слабых сторонах деятельности своего банка.

Исходя из этих знаний и нужно строить беседу с клиентом.

Правило3. Менеджер должен уметь «слушать» клиента.

Многие персональные менеджера полагают, что их дар красноречия поможет им при продаже банковских услуг. Однако основная трудность для менеджера заключается в том, чтобы стимулировать говорить клиента. Менеджер не должен говорить больше 45% времени, а должен больше слушать. Нужно задавать вопросы и определять потребности, «горячие точки» клиента, поскольку если менеджеру удастся разговорить клиента, то это поможет выяснить, какие у клиента есть потребности, в чем он нуждается. После чего можно продолжить способ решения его вопроса, показать, как банковские продукты помогут удовлетворить его желания и потребности.

Правило4. Клиенты покупают не банковские продукты, они покупают выгоду.

Предлагая банковские продукты, менеджер должен понимать, что клиенты покупают не банковские продукты или услуги, они покупают удовлетворение и выгоду, которую могут получить от этих продуктов. Поэтому не стоит в ходе презентации говорить исключительно о свойствах продукта. Свойства или особенности в схеме ОПЦ сфокусированы на самом продукте. Необходимо говорить о выгоде. Выгода или ценность в ОПЦ – это, что те самые свойства значат для клиента. Выгода «сфокусирована» на клиенте. Представляя банковский продукт, менеджеру важно показать, какую реальную выгоду принесут клиенту эти свойства продукта.

Для того чтобы узнать, какую выгоду, ценность представить клиенту, менеджеру необходимо: во-первых, дать клиенту возможность рассказать о том, что для него особенно важно, и, во-вторых, во время переговоров внимательно слушать его, определять то, что особенно беспокоит клиента. Затем показать, какую выгоду получит клиент, используя эти свойства банковского продукта.

Правило5. Менеджер должен уметь мысленно поставить себя на место клиента.

Прежде чем продать банковский продукт или услугу, менеджеру нужно представить себя на мест6е клиента-покупателя, чтобы определить, что является важным и значительным для клиента. Например, что будет главным для директора торговой фирмы для развития бизнеса, какая выгода важна для него и может оказать воздействие на принятии положительного решения воспользоваться предлагаемой услугой; в каком случае руководитель уделит время персональному менеджеру? Логично предположить, что для руководителя торговой фирмы будут важны сохранность денег, удобное время инкассации выручки, своевременность на расчетный счет, приемлемые цены, сотрудник, которому можно было бы обратиться с вопросом.

После того как менеджер займет позицию клиента, он сможет понять клиента и его нужды. При этом важно помнить, что клиенты используют банковские услуги, руководствуясь собственными потребностями. Важно дать клиенту почувствовать его значимость для банка. Он должен быть в центре внимания менеджера. Для этого необходимо говорить о его нуждах, проблемах, о том, что менеджер может сделать для него. При этом найти обоюдную выгоду. Для клиента выгода – ценность услуги, для менеджера, например, - сознание того, что он помог клиенту решить важную проблему и одновременно увеличил объем продаж банковских продуктов. Когда менеджер представит себя на месте клиента, ему станут понятными проблемы клиенты и то, как банковские продукты и услуги могут помочь в решении этих проблем.

Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки.

Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.

Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.

Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.

Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.

Оформление (продажа) кредитной карты

Для примера возьмем такой финансовый продукт, как кредитная банковская карта. Техники продаж этого продукта, обработка возражений в этой области будет актуальным не только специалистам в банках. Кредитки оформляют сегодня и сторонние компании по привлечению клиентов.

Я уже пользуюсь картой другого банка

Сегодня многие пользуются кредитными картами. И если ваш потенциальный клиент не ставит своей целью собрать коллекцию из кредиток, то возражение «я пользуюсь картой другого банка» будет возникать с большой вероятностью. Имеет смысл подготовиться к этому возражению заранее, подобрав скрипт.

Для преодоления этого сопротивления можно пойти двумя путями. Первый — стараться наугад набросать аргументов. Например, «карта будет активирована в момент первого использования и может лежать у вас в кошельке до этого момента» или «у нас есть большая программа накопления балов» и так далее.

Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.

1. Выслушать клиента

Это может быть непростой задачей — необходимость молчания всего несколько мгновений может показаться затяжным. И порой так хочется ринуться «переубеждать» клиента.

2. Принять возражение

— Вы затронули важную тему. В наше время рынок банковских услуг насыщен большим числом предложений и важно выбрать для себя наиболее оптимальный вариант.

3. Задать уточняющие вопросы

— Скажите, вас все устраивает по той карте, что вы используете?

Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.

— Правильно ли я вас понимаю, что вам интересно узнать преимущества нашей карты в части (говорим о тех проблемах, которые озвучил клиент).

— Если я покажу вам преимущества нашей карты, вы готовы будете ее оформить?

5. Аргументация

Только сейчас мы готовы использовать аргументы, для преодоления возражения. У нас есть достаточно информации и мы можем значительно более адресовано говорить о преимуществах.

—

Важно — озвучиваем предложение перейти к оформлению. Не стоит ждать от клиента инициативы в этом.

Мне не нужна кредитная карта/ не нужна кредитка

Сегодня люди привыкли использовать вместо бумажных денег банковские карты. Это удобно, ведь во многих магазинах есть терминалы для оплаты пластиковыми картами, а в случае необходимости всегда можно найти банкомат и снять наличные. А вот с кредитками все иначе — пользуются ими меньше людей. Многие кредиток даже побаиваются.

В нашей ситуации клиент имеет опыт пользования дебетовой картой и не хочет оформлять кредитную. Используем наш алгоритм.

1. Выслушиваем клиента

Все как в примере выше.

2. Принимаем возражение

— Многие считаю точно также и это действительно важный вопрос.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Скажите, вы никогда не пользовались кредитными картами? И хотите понять, в чем разница между кредитной картой и той, которой пользуетесь?

Клиент обязательно оформит кредитку, если только будет в этом потребность. Например, ситуация, когда до зарплаты не хватает денег. Клиент с помощью кредитки может избежать необходимости занимать у знакомых. Вопрос об этом может сформировать потребность.

— Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда срочно нужны были деньги, а до зарплаты оставалось некоторое время? Что вы делали в таких ситуациях? Всегда ли удобно занимать деньги? Интересно ли вам узнать, как избежать подобных ситуаций в будущем?

Вопросы — это наиболее эффективнейший инструмент в продажах. Те вопросы, которые мы привели выше подводят клиента к мысли об определенной потребности. Если бы мы попытались сделать это в виде утверждений, то получили бы новые возражения. А так клиент сам пришел к определенной мысли.

4. Выясняем истинность возражения

— Если я подробно расскажу об особенностях нашей карты и о всех необходимых нюансах которые нужно знать, вы готовы будете обсудить вопрос ее оформлении?

5. Аргументация

Клиент готов выслушать наши аргументы и мы знаем его потребности. Нам нужно лишь красиво провести презентацию.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?

Клиент негативно настроен

Клиент в целом негативно настроен к банку в целом. У него есть неудачный опыт в вашем банке или любом другом и клиент не желает даже слушать какие-либо предложения о банковских услугах.

1. Выслушать клиента

Даем клиенту высказаться, полностью озвучить свои мысли.

2. Принимаем возражение

— Вы затронули важную тему.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Расскажите, что именно произошло?

Вовсе не обязательно идти по алгоритму работы с возражениями линейно. Так, например, после уточняющих вопросов мы получили более развернутую реакцию клиента, то можно вернуться на шаг назад и принять эту реакцию.

2. 2. Принимаем возражение

— Я прекрасно вас понимаю, в подобной ситуации я бы сделал точно такие же выводы.

4. Выясняем истинность возражения

— Мы постоянно стремимся повысить качество наших услуг. Если я расскажу о новых возможностях, вы готовы будете ознакомиться с другими нашими предложениями?

5. Аргументация

Мы выслушали клиента, присоединились к нему, приняв его возражения. А сам клиент дал предварительное согласие на дополнительную презентацию. Мы можем рассказать о важных моментах, опираясь на выявленные проблемы. В этом случае наши аргументы хорошо будут восприняты.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось изменить вашу точку зрения касательно наших услуг? Вы готовы ознакомиться с другими нашими предложениями?

Уточняем принятие наших аргументов, переходим к презентации и продаже других продуктов.

Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента

Часто для успешной продажи финансовых услуг не хватает буквально пол шага. И возникает необходимость в создания некого импульса, помогающего подтолкнуть клиента к принятию решения. Несколько мотивирующих приемов.

Бесплатно

Это очень мощное слово, позволяющее придать ценность нашему предложению. Слово «бесплатно» — это все про выгоду, хорошую выгоду.

Но просто «бесплатно» ничего не может быть. В противном случае может только вызвать лишние вопросы. Всегда должен быть повод для бесплатности, например в рамках акции на ограниченный период.

Повод для бесплатности может быть самым необычным. Например, просто можно указать то, что всегда является бесплатным по определению. Оформление кредитной карты — это бесплатно. Но можно просто на это указать клиенту и это будет дополнительным аргументом.

Не обязывающие предложения

Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит. Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.

Поделись в соц сетях Итак, снова про возражения клиентов в продажах. Вы наверное слышали и не раз про то,...