Принципы и типы деловых взаимодействий. Основы делового общения. Что такое деловое общение

Понятие общения и делового общения.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение как взаимодействие - контакт друг с другом, обмен определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты строится на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.

Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

А так же соблюдение служебного и делового этикета.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение условно подразделяется на

прямое (непосредственный контакт)

косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Виды делового общения.

По характеру и содержанию общение:

формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По способу обмена информацией : устное и письменное деловое общение.

1. Устные виды делового общения , в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

1. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Персептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

В общении выделяют три функции –

информационно-коммуникативная,

регуляционно-коммуникативная,

аффективно-коммуникативная.

1. Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации , а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией . Но люди при этом не просто обмениваются значениями , они стремятся при этом выработать общий смысл . А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь . Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

• КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
• ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
• КАК? (осуществляется передача) – Канал
• КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
• С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений . Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны.

Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам .

В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной.

Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

1. Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников.

Культура делового общения

Культура делового общения- составная часть общей культуры, и их профессиональной культуры.

Проблема культуры делового общения своими корнями уходит в далекое историческое прошлое. Теоретическому осмыслению проблемы общения способствовали философские труды Г.С. Батищева, Л.П. Буевой, М.С. Кагана, К. Ясперса и др.; психологические исследования Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина, Б.Ф. Ломова, Б.Н. Мясищева, В.Д. Парыгина, А.В. Петровского и др.

В последнее десятилетие большое внимание уделяется вопросам культуры общения в различных видах деятельности: педагогической (Е.В. Бондаревская, Т.Н. Ильина, А.В. Мудрик, Л.И. Рувинский и др.), экономической (В.Д. Симоненко, Е.С. Никитина, Т.А. Степченко, Н.С. Мурадова и др.), управленческой (М.М. Лебедева, Е.В. Руденский, Т.И. Холопова, В.П. Шейнов и др.).

Изучение проблем культуры делового общения служащих показало выявил низкий уровень данной культуры у современных служащих.Такое состояние культуры делового общения служащих объясняется следующими причинами:

отсутствием специального образования у многих служащих;

недостаточным уровнем профессионального совершенствования служащих внутри учреждений, где они работают и системы повышения квалификации;

несовершенством системы кадрового отбора специалистов на государственную службу,

несовершенством ГОС ВПО и учебных программ по специальности 061000 «Государственное и муниципальное управление», по подготовке государственных служащих.

Деловое общение связано с решением различных проблем в производственной, научной, коммерческой и учебной деятельности. Эта форма деятельности осуществляется между людьми как равными партнерами, приводит к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлияниями и взаимопониманиями. Партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта.

Культура общения занимает центральное звено культуры деловых отношений государственных служащих.

Культура делового общения – это составная часть общей культуры и разновидность профессиональной.

Культура деловых отношений – это поступки, формы общения людей, основанные на нравственности, этическом вкусе и соблюдении общественных норм и правил.

Культура делового общения – основа культуры деловых отношений.

Под культурой делового общения служащих понимается исторически сложившийся определенный уровень развития коммуникативной сферы государственных служащих, включающий в себя когнитивную, эмоционально-оценочную и деятельностную составляющие, а именно:

профессиональные знания,

убеждения,

нравственные нормы и правила,

коммуникативную компетентность.

Для выявления состояния культуры делового общения современных служащих был проведен прогнозирующий эксперимент с использованием анкетирования и тестирования.

В таблице № 1 и гистограмме № 1 приведен ы суммарное значение каждого из компонентов.

Тактика общения.

Подходы к переговорам.

Конфликты.

Классификация конфликтов в зависимости:

от результата действия - конструктивные; деструктивные;

способа разрешения - антоганические; компромиссные;

природы возникновения - социальные; организационные; эмоциональные;

направленности воздействия - горизонтальные; вертикальные;

степени выраженности- открытые; скрытые;

степени институционности - абсолютные; институционализированные;

количества участников- внутриличностные; межличностные; межгрупповые.

Встреча с партнером

В назначенное время деловых партнеров в вестибюле учреждения встречает секретарь или помощник и провожает их к руководителю учреждения. Исключение составляют лишь те случаи, когда нужно встретить очень почетных гостей. В таких случаях руководитель должен сам встретить и поприветствовать своих партнеров. В отсутствие руководителя гостей должен принять его заместитель.

Если ваших деловых партнеров не встретят, им придется блуждать по зданию в поисках нужного кабинета, после чего их мнение о вашей фирме изменится явно не в лучшую сторону.

Если вы встречаете своих гостей на вокзале, то места в автомобиле следует распределить следующим образом: на заднем сиденье, за водителем садится самый почетный гость, рядом с ним - другой гость или гости, а на переднем сиденье, рядом с водителем, встречающий.

Когда для встречи гостей используется лимузин, то самые почетные гости садятся на заднее сиденье, напротив них еще два гостя, рядом с водителем - встречающий или гость, занимающий самую низкую должность.

При подаче автомобиля гостям он должен остановиться с левой стороны вдоль тротуара. Первым в автомобиль садится наиболее почетный гость, затем следующий за ним по рангу и так далее.

Если автомобиль не может подъехать с левой стороны, то второй гость садится с левой стороны, чтобы не проходить перед пассажиром, занимающим первое место.

Подъезжая к месту доставки гостей, автомобиль должен остановиться таким образом, чтобы они смогли выйти через правую дверцу. Первым выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

При встрече гостей высокого ранга вывешиваются государственные флаги. Существует международный протокол этой процедуры, которого следует неукоснительно придерживаться. Государственный флаг является символом государства, и всякое неуважение, проявленное в отношении него, рассматривается как сознательное оскорбительное действие в адрес этого государства. 1
Деловая беседа

Деловая беседа требует тщательной подготовки, так как зачастую переговоры - единственная возможность убедить собеседника сотрудничать с вами.

Любому начинающему предпринимателю необходимо хорошо знать правила ведения деловой беседы и неукоснительно им следовать.

Начинает разговор гость, но деловую часть беседы должен вести тот, кто принимает гостей. Инициатива в беседе зависит от вашей активности, интуиции и информированности. Если гость - иностранец, то его нужно с вниманием выслушать, даже если он плохо говорит по-русски.

Не следует усаживать гостя за свой письменный стол. Беседу принято вести за специально предназначенным для этих целей столом, при этом гость должен располагаться справа от вас.

Во время деловой беседы не следует повышать голос, горячиться и __________________________________

1 - Психология делового общения: Учебник / Под. ред. Г.В. Бороздиной. – М.: Инфра - М, 2008. – С. 124.

раздражаться, курить сигареты в присутствии некурящих, называть по имени человека, который был только что представлен. Не следует снимать пиджак, если остальные не делают этого.

Спиртные напитки во время деловой беседы не подаются.

На стол можно поставить минеральную или фруктовую воду, положить сигареты, а минут через пять-десять предложить кофе или чай.

После окончания беседы принимающий обязательно должен проводить гостей до коридора или лифта.
На деловом приеме

Тема: «Взаимодействие, как основа эффективного делового общение».

После изучения Главы 11 бакалавр должен:

знать :

• основные концепции социального взаимодействия в трудах западных ученых;
• трансактный анализ, основные виды и правила трансакции;
• основные этапы делового общения;
• основные тактики взаимодействия партнеров в процессе общения;

уметь :

• выделять типичные состояния сознания партнеров но общению в процессе взаимодействия с точки зрения трансактного анализа;
• устанавливать контакт с партнером но общению;
• правильно распределять роли в процессе взаимодействия;

владеть :

Основами трансактного анализа в деловом общении.

Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Совместная деятельность представляет собой единство, во-первых, совместного воздействия на общий предмет деятельности, во-вторых, воздействие участников совместной деятельности друг на друга.

Общение и деятельность неразрывно связаны. Деятельность невозможна вне общения, поскольку общение включено в практическую деятельность, обеспечивает ее планирование, реализацию и контроль результатов. Процесс общения, наряду с восприятием и обменом информацией включает в себя и взаимодействие партнеров в той или иной форме. Взаимодействие, как видно из самого названия, является процессом взаимного воздействия партнеров по общению друг на друга, в ходе которого осуществляется организация их совместных действий.

Теории межличностного взаимодействия

Проблема взаимодействия является предметом изучения таких наук как социология, психология и социальная психология.

Известный американский социолог Н. Смелзер предельно кратко определил социальное взаимодействие как процесс, в котором люди действуют и реагируют на действия других .

Простое и понятное на уровне обыденного сознания социальное взаимодействие теряет свою простоту на уровне теоретического осмысления его сущности, что и отражается в разнообразных концепциях социального взаимодействия.

В различных теоретико-методологических подходах к пониманию социального взаимодействия, часто претендующих на общезначимость, акцент делается на отдельных аспектах социального механизма и структуры взаимодействия.

Рассмотрим те концепции социального взаимодействия, которые явились теоретическим основанием понимания взаимодействия в процессе делового общения. К ним относятся символический интеракционизм, теория обмена, теория управления впечатлениями и трансактный анализ.

Символический интеракционизм исходит из утверждения первичности межличностных взаимодействий.

Основоположник символического интеракционизма, американский социолог Дж. Г. Мид (1863–1931) в своих лекциях по социологии, не публиковавшихся при его жизни, но, тем не менее, хорошо известных, выделял две ступени социального взаимодействия (интеракциоиизма):

• 1) общение при помощи жестов;
• 2) символически опосредованное общение.

Общение посредством жестов представляет собой как бы сокращенную, свернутую схему действия, когда по отдельному жесту (движению) можно восстановить действие в целом. Это своеобразный прообраз языка.

Символически опосредованное взаимодействие осуществляется в основном при помощи языка и:

• порождает примерно одинаковые реакции при общении с любым индивидом;
• позволяет ставить себя на место другого;
• позволяет видеть себя глазами другого человека.

Дж. Г. Мид считал, что возникновение символического интеракционизма между людьми можно объяснить функционально (необходимостью координировать поведение людей, так как у них нет надежных инстинктов), а также антропологически (способностью человека к созданию и использованию символов).

Однако значимые символы, прежде всего язык, могут выполнять свою координирующую функцию только в том случае, если они становятся достоянием группы. Однако следует учитывать, что на самом деле партнеры по общению никогда не говорят на совершенно одинаковом языке. Это часто приводит к ситуации недопонимания или ошибочного понимания и в результате – к нарушению взаимодействия.

Подобное нарушение можно исправить с помощью метакоммуникации или такого общения, в процессе которого партнеры сравнивают смысл употребляемых ими понятий и вырабатывают общую систему значений.

Центральная идея данной концепции заключается в том, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями. Механизмом этого формирования является установление контроля действий личности над теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих.

Отметим основные положения символического интеракционизма, значимые для понимания взаимодействия в деловом общении:

• взаимодействие между людьми представляет собой непрерывный диалог, в процессе которого участники взаимодействия наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них;
• в процессе взаимодействия люди ставят себя на место другого человека, приспосабливают свое поведение к ожиданиям и действиям других людей.

Слабость концепции символического интеракционизма заключается в том, что она по существу не различает в общении двух таких сторон, как обмен информацией и организация совместной деятельности. Неслучайно многие приверженцы этой школы употребляют понятие "коммуникация" и "интеракция" как синонимы.

Теория обмена. Сторонники символического интеракционизма стремились в основном раскрыть ментальные основы механизма общения и взаимодействия, т.е. дать ответ на вопрос, как осуществляется взаимодействие, какова его психико-символическая основа.

Для социологических и социально-психологических исследований не меньшее значение имеют и вопросы о том, что заставляет людей вступать во взаимодействие и чем определяется ценность и необходимость самого взаимодействия. На эти вопросы обратили внимание сторонники концепции обмена, которые рассматривают процесс межличностного взаимодействия как процесс обмена ценностями в структуре малой группы.

Теория обмена представляет попытку применить принципы бихевиоризма в совокупности с другими идеями к задачам социологии. Хотя теория обмена зародилась довольно давно, пик ее в 1950–1960-х гг. был связан с именем Дж. Хоманса. Следует отметить, что сам Хомане не одобрял выражение "теория обмена". Он рассматривал ее просто как психологию поведения, примененную к конкретным ситуациям, и подчеркивал, что в своем понимании взаимодействия опирается на психологические принципы. Ученый попытался дать психологическое объяснение социального поведения.

В своих основных работах "Человеческая группа", "Социальное поведение: его элементарные формы" Дж. Хомане сформулировал основные идеи теории социального обмена. Ключевыми понятиями его теории стали понятия "деятельность", "взаимодействие", "чувства", "ценности", "обмен", "группа".

Социальное поведение, согласно Дж. Хомансу, представляет собой обмен ценностями (как материальными, гак и нематериальными, например, знаками одобрения и престижа) между людьми. Деятельность относится к тому, что люди делают в той или иной конкретной ситуации в рамках своей группы. Взаимодействие означает процесс, в котором один человек (член группы) стимулирует деятельность другого члена группы.

Согласно концепции обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждения и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным. Поведение человека в момент общения определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом, и как именно.

Элементарное социальное поведение – это непосредственный, во взаимодействии лицом к лицу, обмен с другим человеком. По мнению Дж. Хоманса, элементарное поведение подчиняется следующим закономерностям.

• 1. Люди взаимодействуют, обмениваясь друг с другом информацией, какими-то благами. Если человек получает от взаимодействия нужные блага, то контакт продолжается.
• 2. Люди стремятся к симметричному обмену, чтобы награды участников были пропорциональны затратам.
• 3. Чем чаще на протяжении данного промежутка времени деятельность одного человека вознаграждает деятельность другого, тем чаще другой будет выполнять эту деятельность.
• 4. Чем чаще в недавнем прошлом человек получал некое вознаграждение, тем менее ценным будет для него повторение этой награды.
• 5. Если человек не получает вознаграждения, на которое рассчитывал, то конфронтация становится для него более ценной, чем взаимодействие.
• 6. Человек, который менее заинтересован в том, чтобы данная социальная ситуация обмена и общения была продолжена, обладает большей способностью диктовать свои условия обмена, что приводит к несимметричному обмену и властным отношениям.
• 7. Если человек обладает монопольным правом на некое вознаграждение, которое хотят получить другие участники обмена, то он навязывает им свою волю (отношения власти).

Теория обмена соответствует американскому менталитету и получила определенное признание. На ее основе была написана работа Р. Хьюсмана "Принцип справедливости", где отношения между людьми рассматривались через призму вклада и отдачи.

Концепция управления впечатлениями. Теорию управления впечатлениями в социальном взаимодействии разработал американский социолог и социальный психолог Э. Гофман. Ее основные идеи были изложены им в работе "Представление себя другим в повседневной жизни". Согласно этой теории, люди сами создают ситуации, чтобы выразить символические значения, с помощью которых они производят хорошее впечатление на других. Эту концепцию принято называть социальной драматургией. По мнению Э. Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя "декорации" и "окружающую обстановку" для создания у других определенного впечатления о себе.

Основную идею своей концепции Э. Гофман изложил следующим образом. Несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими. Человек действует гак, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам.

Умение управлять впечатлениями и контролировать их – значит уметь управлять другими людьми. Такой контроль осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств общения.

Идеи американского социолога нашли широкое практическое применение в разработке PR-технологий, создании имиджа, рекламе.

Для делового общения важен вывод создателя теории управления впечатлениями о том, что человек в процессе социального взаимодействия способен не только смотреть на себя глазами партнера, по и корректировать собственное поведение в соответствии с ожиданиями другого, чтобы создать наиболее благоприятное впечатление о себе.

Трансактный анализ. Для практики делового общения значительный интерес представляет трансактный анализ, который был первоначально разработан американским психологом Э. Берном для психотерапевтических целей, но затем нашел более широкое применение. Над данной концепцией также работали Д. Джонджевилл, Т. Харрис.

Одним из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто ведомый.

Подход к анализу ситуации общения с позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного анализа , основными положениями которого являются следующие:

• 1. Взаимодействие людей зависит от психологических позиций, занимаемых ими в процессе общения.
• 2. Человек в той или иной ситуации взаимодействия может занимать позицию Взрослого, Родителя либо Дитя.
• 3. Различные формы взаимодействия людей характеризуются специфическими позициями участников.

В концепции взаимодействия Э. Берна основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения.

Наблюдение психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, теми речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях. К примеру, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания.

Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с пей схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Верн разбил на следующие категории :

• 1) состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах. На основе идентификации человек сначала перенимает у родителей или у других значимых для него людей систему ценностей, состоящую из этических категорий, которые становятся основой совести. Кроме этической системы ценностей в состоянии родительского Я (формируемом также благодаря школе, средствам массовой информации) сохраняются и другие ценности: мировоззренческие, политические. Помимо этого перенимаются также и предрассудки. В родительском Я заложены и социальные нормы, которые указывают как нужно и как не нужно себя вести;
• 2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности. Все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я;
• 3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве. Каждый человек несет в себе впечатления своего детства, активизируемые при определенных условиях.

В терминологии трансактного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя (Родитель), состояние Я Взрослого (Взрослый) и состояние Я Детское, пли Дитя.

Состояние Я Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормящее-заботливое. Состояние Я ребенка также проявляет себя в разной форме – как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояние Я Родителя, Взрослого и Дитя – нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Дитя – это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый также контролирует действия Родителя и Дитя и является посредником между ними.

Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В приводимой ниже таблице выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Дитя (табл. 3).

Таблица 3

Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Дитя

Графическое состояние Я изображается следующим образом (рис. 8):

Рис. 8

Модель трех состояний Я Э. Берна проявляется в трех вариантах: у каждого человека одно из состояний Я является наиболее значимым и доминирует над остальными двумя состояниями.

Позиции партнеров в общении определяются теми их состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Эта схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Она используется В. Зигертом и Л. Ланг в их работе "Руководить без конфликтов", а также в книге Р. Шмидта "Искусство общения", в которой деловое общение рассматривается с позиций трансактного анализа.

Трансакция, по определению Э. Берна, представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.

Э. Берн выделяет три формы трансакций – дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению (рис. 9).

Рис. 9

Правило коммуникации : дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенностью пересекающихся трансакций является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы.

Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга (рис. 10).

Рис. 10

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции , поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень (рис. 11).

Рис. 11

Всем знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: "А вы знаете, сколько уже времени?" В большинстве случаев в ответ слышится извинение. Ясно, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: "Объясните мне, почему вы опоздали?" Можно себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: "Сейчас 10 часов 44 минуты".

Правило коммуникации : при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

В работе Р. Шмидта "Искусство общения" приведены практические советы по овладению искусством трансактного анализа.

• 1. Не бывает хороших или плохих форм трансакций. Каждая из них имеет свои позитивные и негативные аспекты.
• 2. Форму трансакции нужно выбирать применительно к ситуации, в различных ситуациях необходимо гибко реагировать.
• 3. Для того чтобы изменить партнера по общению, нужно изменить свое поведение. В ответ изменится реакция партнера, хотя, возможно, что не с первой попытки.
• 4. Нужно стараться избегать скрытых трансакций, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания следует высказывать прямо, но в любом случае в вежливой форме, что позволит установить открытые отношения.
• 5. Желательно использовать скрытые трансакции, при которых на скрытом уровне присутствуют отношения "вы мне симпатичны", "мне нравится говорить или работать с вами" и т.д.
• 6. Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакции.
• 7. Перекрестные трансакции бывают полезны, если они используются сознательно и в соответствии с обстоятельствами.

Использование основ трансактного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои психические состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

С самим собой. По-видимому, деловое общение еще одна его разновидность.

Как уже отмечалось, сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте). Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.

Исследователями отмечаются некоторые современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения.

Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоящее время расширились контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

В-третьих, на характер общения оказывает существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества.

Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

Контексты делового общения

На процесс делового общения существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный контексты, в которых оно происходит.

Физический контекст делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т.п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение. Например, когда руководитель сидит за столом в кабинете и говорит со своими подчиненными — это один контекст, когда он разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале — уже другой контекст.

Социально-ролевой контекст определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит — в офисе, на церемонии официального приема, на деловой встрече, в учебной аудитории, полицейском участке, в ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На протекание делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников.

Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения. Так, секретарь руководителя фирмы по-разному разговаривает со своим шефом и с клиентами. Молодой сотрудник, недавно принятый в компанию, будет вести себя неодинаково при беседе со своим ровесником и с гораздо более опытным и титулованным специалистом.

Эмоционально-нравственный контекст создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации.

Эмоционально-нравственный аспект представляет собой основное психологическое содержание делового общения, его внутреннюю сторону. Дать психологическую оценку деловому общению — это сказать, как выглядит отношение между деловыми партнерами в «человеческом» измерении (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т.п.).

С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства, сопровождают процесс общения: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении партнером, а также какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

Нравственные нормы делового общения

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обмана и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового поведения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают в ловушку моральной дилеммы и вынуждены делать выбор между неудовлетворяющими альтернативами.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обстоятельствами (например, не оповещать врага о планирующейся атаке с целью сохранения человеческих жизней), или выбрать из двух зол меньшее (защита конфиденциальности посредством лжи), только тогда возможна ложь».

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания. Например, сотрудник, пообещавший помощь коллеге при выполнении служебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков. Проявление внимания или предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера, даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

Подходы к деловому общению

В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании (стремлении подчинить себе партнера).

Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.

При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.

Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.

Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное.

В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.

В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.

Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.

Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.

Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.

Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.

Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.

Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

• Психология общения и управления.
• Организация труда.
• Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

1. Четко формулировать свою мысль.
2. Анализировать слова оппонента.
3. Аргументировать собственную точку зрения.
4. Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

• «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
• «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
• «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

1. Грамотность.
2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
3. Словарный запас.
4. Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

• Заинтересованность темой.
• Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
• Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

1. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
2. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

1. Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
2. Ориентирование на тему беседы.
3. Обсуждение задачи или вопроса.
4. Решение задачи.
5. Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

• Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
• Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
• Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

1. Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
2. Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
3. Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
4. Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
5. Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
6. Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

• Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
• Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
• Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
• Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
• Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
• Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

• Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
• Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
• Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
• Чередовать длинные и короткие фразы.
• Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
• Нужно слышать и слушать собеседника.
• Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
• Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

• Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
• Дипломатический – используются нота, меморандум.
• Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

1. Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
2. Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
3. Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

• Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
• Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
• Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
• Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

Итог

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте сайт. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

• Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

• Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

• Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

• Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

• Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

• сжатость изложения информации;
• строго обязательная форма;
• специальная терминология, клише, канцеляризмы;
• повествовательный характер письменной речи;
• почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

• содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
• выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
• побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:

В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

• честность;
• порядочность;
• справедливость;
• ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

1. Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.
2. Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.
3. Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

• Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

• Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

• Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

• Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

• Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.