Совершенствование ресторанного сервиса. Тема совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах на примере. Гостинично -ресторанная деятельность и перспективы её развития в России

В связи с тем, что специфика деятельности предприятий общественного питания направлена на производство, реализацию, организацию потребления собственного производства и покупных товаров, организацию досуга населения на основе оказания соответствующих услуг, важнейшими аспектами повышения качества услуг являются рациональное использование ресурсов, результативность деятельности предприятия, его конкурентное положение, качество производственной деятельности, качество обслуживания населения.

Мы считаем, что доминантным направлением повышения качества услуг является повышение качества обслуживания посетителей. В этой связи руководству предприятий общественного питания следует прежде всего изучить требования клиентов и их потребительские предпочтения. С другой стороны, необходимо также знать и уровень качества работы персонала. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки и, оперативно устранив их, сделать пребывание гостя в кафе или ресторане запоминающимся и комфортным

Разрабатывая меры по повышению качества обслуживания посетителей, целесообразно руководствоваться следующим алгоритмом: определение социального портрета целевой аудитории – сегментирование потенциальных потребителей услуг; анализ потребительских предпочтений внутри сегментов – стратегия развития сервиса, направленная на реализацию ожиданий клиентов.

По данным аналитиков, 20 процентов посетителей приходят в ресторан по чьим-то рекомендациям, до 65 процентов выручки получает заведение за счет лояльных клиентов . Таким образом, возрастание лояльности потребителей к заведению – самый важный его актив.

С целью повышения лояльности клиентов мы предлагаем на предприятиях общественного питания использовать подход, основанный на идее бонусного вознаграждения постоянного клиента. Цель подобной акции – стимулирование потребителя осуществлять покупку услуг в данном заведении. Система бонусного вознаграждения постоянного клиента включает в себя систему накопления баллов для последующего бесплатного обслуживания по выбору.

При этом инновационная система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» баллы, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 10 баллов за каждый рубль, потраченный на оплату счета.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждую потраченную единицу клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, интернетом и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные баллы дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в перспективе трансформируется в определенную выгоду, благо.

Программа вознаграждения постоянных клиентов поможет составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от предполагаемой услуги. Через базу данных ресторан имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате посетитель получает услугу повышенного качества, соответствующую именно его индивидуальным специфическим запросам.

Предприятиям, в большей степени это относится к сфере ресторанного бизнеса, следует информировать постоянных клиентов о любых нововведениях, а также о возможности варьирования цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность ресторану предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. При этом повышается и качество обслуживания.

Вместе с тем, программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.

Учитывая высокий уровень конкуренции на рынке услуг ресторанного бизнеса, считаем целесообразным данным предприятиям расширить систему бонусов для постоянных клиентов. В частности, можно использовать разнообразные купоны для клиентов. Роль купонов в выявлении реального спроса на услуги общественного питания способствует мотивации и материальному стимулированию при повторных посещениях клиентов.

В частности, в ресторанах, например, могут быть использованы три вида купонов для клиентов:

1. Купоны «вежливости»:

– карманные купоны, которые имеются у всех сотрудников ресторана;

– обыкновенные чеки, дающие определенные льготы гостям при повторном визите.

Купоны такого вида могут быть использованы и в качестве поощрения постоянных посетителей с целью их дальнейшего привлечения в ресторан.

2. Кросс-маркетинг купоны– используются для привлечения гостей в часы затишья (в утренние и полуденные часы).

3. Купоны для компаньона – вручаются постоянным клиентам и поощряют посещение ресторана с подругой или другом.

В современной индустрии отдыха и гостеприимства услуги, оказываемые ресторанами, начинают приобретать все более однородный характер, а клиенты обращают повышенное внимание не только на профессиональные «эксклюзивы» шеф-повара, но и на то, как их обслуживают. При этом роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис становится важным средством конкуренции, а в некоторых сферах бизнеса – одним из самых важных. Готовить вкусные и оригинальные блюда научиться проще, чем правильно обслуживать клиентов.

Параллельно с разработкой стандартов важно особое внимание уделять повышению профессиональной и личностной самооценки обслуживающего персонала, эффективной межличностной коммуникации: эстетике приемки заказа, манере хождения официанта с подносом, удобном времени обновления пепельницы, репертуару и качеству музыкального сопровождения и т.д. Необходимо развивать также умение убеждать, быть отзывчивым, информированным, уверенным в себе.

Необходимо всем структурам управления ресторацией: администраторам, хостесс, официантам, барменам четко и подробно объяснить алгоритм улучшения качества сервиса. Особенно эффективным является внедрение тренинговых программ, особенно для официантов, т.к. официант является наиболее востребованной личностью, с которой чаще всего общается клиент, и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен ресторану. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов обслуживания, поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем ресторанного обслуживания там, где эта программа внедрена.

Примерная программа тренинга для официантов ресторанов приведена в приложении.

Таким образом, совершенствование системы управления персоналом является органической составляющей кадровой политики на предприятиях общественного питания, основные задачи которой заключаются в следующем:

– минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в соответствии с объемами работ;

– соответствие результатов оценки персонала требованиям профессиограмм и профессиональных карт;

– обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ;

– максимальная эффективность использования рабочего времени предприятия общественного питания.

Таким образом, основные направления повышения качества услуг в сфере общественного питания включают комплекс мероприятий по их реализации отражены в таблице 3.3

Таблица 3.3

Основные направления и мероприятия по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг»

3.3 Расчет экономической эффективности введения м ероприятий по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг»

На данный момент 15% персонала ресторана «Юг-1» и «ЮГ-2» рассматривают возможность увольнения в течении ближайших двух лет. Для организации это будет весьма существенно, особенно остро становится вопрос кадров, в связи с предполагаемым обучением и ожиданием улучшения сервисного обслуживания ресторанов, а также повышением эффективности использования площадей ресторанов.

На основании анализа ответов анкеты мы предлагаем рассмотреть возможность многоуровневого тренингового обучения молодых специалистов и постоянного тренингового обучения всех работников ресторана с целью возможности их полного включения в работу организации и обеспечения расширения штата организации.

При внедрении этих мероприятий потребуются финансовые вложения, однако они позволят избежать текучести кадров. Необходимости адаптирования новых сотрудников, что обычно приводит к потере времени и качества работ на период становления нового сотрудника. В сегодняшней ситуации естественным сдерживающим фактором текучести кадров выступают последствия неблагоприятной ситуации на рынке труда, однако при стабилизации внешней среды потеря сотрудников будет неминуема.

При внедрении предлагаемой системы мы планируем добиться эффекта от ряда показателей, а именно: уменьшения текучести кадров, увеличения производительности труда, сокращение затрат на обучение новых работников, рост эффективности обслуживания клиентов и как результат большей удовлетворенности гостей – повышение лояльности. Эти показатели дадут суммарную эффективность от внедрения новой системы мотивации, которую мы можем рассчитать по формуле:

где Эт - ежемесячный эффект от уменьшения текучести кадров;

Эоб - эффект от обучения и повышения квалификации;

Эп - эффект от увеличения производительности труда.

Для использования формулы суммарной эффективности находим ее составляющие.

Эффект от уменьшения текучести кадров Эт рассчитывается по формуле:

где Зн – затраты на новичка (Зот / Рот),

Зот – затраты на отбор персонала, (4000 руб за кандидатуру «Кадровое агентство Светланы Бекеревой»)

Рот – количество отобранных кандидатов, (10 кандидатов)

Кт 1 – коэффициент текучести кадров (отношение количества уволенных работников Рув к общему числу работников Р), до смены системы мотивации на предприятии.

Например: В ресторане «Юг-1» в течении трех месяцев на 15 единиц штатного расписания по официантам было уволено 4 человека Таким образом текучесть кадров отдела входного контроля составляет 0,27.

Кт 2 – коэффициент текучести кадров после внедрения новой системы многоуровневой адаптации и системы тренингов. При внедрении новой системы многоуровневой адаптации предполагаем сокращение количества уволенных в 4 раза.

На основании всего вышеизложенного мы можем рассчитать эффект от уменьшения текучести кадров.

Эффект от обучения и повышения квалификации, Эоб.Рассчитывается по формуле:

где З зп – затраты на заработную плату на одного работника в месяц для взятого на испытательный срок составляет -10000 руб. ,

Р об – число работников, проходящих многоуровневую адаптацию,

N – календарный срок, за который рассчитывается эффективность (для расчета мы возьмем один месяц),

З об – затраты на адаптацию (введение сотрудника в должность на основе наставничества и ряда организационных мероприятий составляет 5000 рублей).

Таким образом эффект от обучения составит:

Эффект от увеличения производительности труда, Эп (за месяц), рассчитывается по формуле:

где Р – количество работников,

Д м – количество рабочих дней, отработанных ими за месяц,

П 1 – производительность труда после прохождения многоуровневой адаптации (предполагаем 5000 руб. в день на одного сотрудника)

П 2 – производительность труда при существующей системе (потеря времени работе в размере 2700руб в день на одного сотрудника)

На основании вышеприведенных расчетов мы получили необходимые данные для расчета суммарной эффективности по формуле (1) от внедрения новой многоуровневой системы адаптации.

Это значение мы получили при условии подготовки 10 специалистов, таким образом, суммарная эффективность при внедрении новой системы на одного человека составит порядка 33260руб. Это те финансовые потери, которые несет предприятие при настоящем положении дел с обслуживанием клиентов.

Предложенная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания базируется на использовании групп основных и вспомогательных показателей, по каждому из которых определен порядок расчета коэффициента эффективности.

Апробация методики на примере ресторанов «Юг-2» и «Юг-1» подтвердила правомерность ее использования не только для оценки эффективности разработанных мероприятий по повышению качества услуг, но и для оценки ситуации в предприятиях общественного питания, выработки дополнительных мероприятий по повышению качества услуг конкретного предприятия. При внедрении новой системы набор, отбора и профессиональной адаптации мы предполагаем, что на предприятии снизится уровень текучести кадров и как результат затраты связанные с наймом, обучением и сертификацией новых сотрудников.

Таким образом, при внедрении предлагаемой системы в ОЦ «Санаторий-Юг» будут снижены финансовые потери и временные затраты предприятия по следующим позициям, которые рассмотрены в таблице 3.5

Таблица 3.4

Сравнительная характеристика систем до и после внедрения мероприятия по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг» (Key Performance Indicator)

С учётом доминирующей роли контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания разработаная комплексная модель управления качеством услуг, предусматривающая взаимосвязь всех элементов: осязаемые и неосязаемые ощущения потребителей; оценку и контроль качества продукции (кухни) и качества обслуживания посетителей; качество управления как процесса целенаправленного воздействия на качество услуг; качество системы управления предприятием; результирующие внутренние и внешние критерии.

Данная модель может служить основой для разработки систем управления качеством услуг всех видов предприятий общественного питания.

Примерный комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и методика оценки их эффективности могут быть использованы предприятиями общественного питания всех типов и видов.

Таким образом, обоснованные теоретические выводы, разработанные методические подходы и практические предложения подтвердили правомерность поставленных в работе задач, которые выполнены, цель работы достигнута.

Заключение

Мировой и отечественный опыт свидетельствуют о возрастании роли услуг в развитии экономики. Сфера общественного питания, являясь органической составляющей сферы услуг, выполняет важную функцию удовлетворения потребностей населения в услугах предприятий общественного питания. В условиях международных экономических санкций роль сферы общественного питания становится особенно значимой.

Несмотря на наличие общих с нематериальными услугами свойств, услуги сферы общественного питания обладают рядом специфических характеристик, что дает основание для трактовки термина «услуга общественного питания» как комплексного понятия, характеризующего деятельность по удовлетворению потребностей посетителей предприятий общественного питания и одновременно как результат удовлетворения этих потребностей при обеспечении соответствия «цена – качество».

Такой подход к пониманию сущности услуг сферы общественного питания позволяет провести их классификацию с позиции функций, реализуемых предприятиями общепита. Практика показывает, что предприятия выполняют следующие основные виды функций:

– торговые функции (продажа кондитерских изделий, прохладительных и алкогольных напитков и т.д.);

– производственные функции (производство блюд, напитков, полуфабрикатов и т.д.)

– сервисные функции (услуги официантов и барменов, развлекательные и эстетические услуги, услуги обеспечения безопасности и правопорядка и т.д.)

Превалирующим условием развития рынка услуг общественного питания является обеспечение их высокого качества как необходимого требования максимального удовлетворения потребностей населения и общества в услугах. В этих условиях особую актуальность приобретает проблема формирования системы качества, предусматривающая возможность измерения и оценки качества услуг.

Оценивание качества услуг ресторанов ОЦ «Санаторий-Юг» («ЮГ-1», «Юг-2», «Родник»), осуществлялась на основе предложенного комплексного подхода, реализация которого включает несколько этапов:

Первый этап. Выявление форм неудовлетворительного обслуживания посетителей и установление причин жалоб.

Второй этап. Установление причинно – следственных зависимостей, обуславливающих проблемы.

Третий этап. Углублённый анализ и более полное и всестороннее изучение причин неудовлетворённости посетителей ресторанов с использованием методики «тайного покупателя».

Четвёртый этап. Определение обобщающего показателя качества услуг ресторанов.

Результаты комплексного анализа и оценки качества обслуживания посетителей ресторанов позволили выделить следующие проблемы:

Низкая квалификация персонала;

Неадекватное соотношение цены и качества;

Неразвитость системы контроля качества услуг;

Слабое использование современных методов управления качеством услуг.

Диверсификация потребностей посетителей предприятий общественного питания объективно обусловливает необходимость постоянного расширения номенклатуры услуг и повышения их качества, т.е. процесс повышения качества услуг становится органической составляющей деятельности предприятий общественного питания. В этих условиях в системе управления предприятием общественного питания превалирующей становится роль контроля качества услуг. Помимо традиционных субъектов контроля качества услуг (государственных контролирующих органов, потребителей) в современных условиях возрастает значение внутреннего контроля (самооценки качества услуг). Вовлечение персонала в работу по контролю качества услуг будет способствовать усилению конкурентных преимуществ предприятий общественного питания. Наиболее продуктивно участие персонала в процессе самооценки качества услуг осуществляется в составе целевых групп.

Предложенная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания базируется на использовании групп основных и вспомогательных показателей, по каждому из которых определен порядок расчета коэффициента эффективности. Суммарная эффективность при внедрении новой системы на одного человека составит порядка 33260руб. Это те финансовые потери, которые несет предприятие при настоящем положении дел с обслуживанием клиентов.

Внедрение новой системы позволит сэкономить средства на текучести кадров (учитывая, что на данный момент обстановка провоцирует рассмотрение возможности увольнения по собственному желанию ряда сотрудников). Обеспечит снижение временных затрат при работе, так как удастся сохранить специалистов на местах и не заниматься постоянным обучением новых кандидатов на эти вакансии. Эта система позволит создать атмосферу сотрудничества между работодателем и сотрудниками: Сотрудники будут привержены своей команде, работодатель обеспечивает стабильность и социальную защищенность коллективу.

Это уже не предпринимательство рассчитанное на узкий круг людей а индустрия представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Несмотря на то что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента – 4 звезды и 5 звезд существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

1.5 Основные направления повышения эффективности работы ресторанного сервиса

Выделим следующие направления:
1) Внедрение в производственный процесс современного вида оборудования.
Процесс модернизации производственных процессов и технологических линий устойчиво сросся с ритмом сегодняшнего дня, и вносит соответствующие коррективы и изменения в процессы производства, царящие на кухнях рестораторов. Совершенствование технологического оборудования по приготовлению пищи, внедрение совершенных технологий обработки ингредиентов для приготовления блюд позволяют ресторанам снижать затраты и получать дополнительную прибыль.
Сегодня существенным рычагом прогресса в деле приготовления пищи стало внедрение в технологические процессы кухни пароконвектоматов. Предлагаемые производителями современные агрегаты существенно экономят не только кухонное пространство, заменяя в одном исполнителе два, а то и три его предшественника: котёл, плиту и фритюрницу, но и потребление энергии на приготовление блюд, сохраняя при этом все их достоинства вкуса, сочности и внешнего вида.
Один из источников экономического роста предприятия становится повышение эффективности использования основных фондов, которое на предприятии питания проявляется в увеличении объема товарооборота, прибыли, экономии затрат труда. Интенсивное использование основных фондов дает возможность получать продукцию общественного питания без дополнительных капитальных затрат.
Внедрение новой техники – одно из важнейших направлений научно-технического прогресса и совершенствования коммерческой деятельности ресторана.
Горячий цех в ресторане занимает центральное место, в нём завершается технологический процесс приготовления пищи. Цех должен быть оснащён современным оборудованием. Современная кухня должна быть максимально компактной, экономичной и эффективной: оборудование не должно простаивать или иметь ограниченную сферу применения. Поэтому предлагаем предприятию ввести в эксплуатацию пароконвекционную печь являющуюся воплощением многофункционального использования теплового оборудования.
Пароконвекционная печь соединяет в себе возможности духовок, сковородок, пароварок, кондитерских печей. Они позволяют в зависимости от выбранного режима работы, обжаривать, готовить на пару, тушить, выпекать, разогревать и выполнять другие операции при различных температурах, в том числе низких, с увлажнением и использованием горячего пара. При приготовлении в пароконвектоматах, продукты сохраняют цвет, витамины и натуральный вкус и др. Преимущества пароконвекционных печей – скорость приготовления, простота в эксплуатации, размеры, экономичное энерго- и водопотребление. Экономию энергоресурсов ПКП обеспечивает, в частности, за счёт того, что практически не нагревает окружающее пространство, это позволяет не устанавливать дополнительные вентотсосы. Задача пароконвектомата состоит в том, чтобы сделать работу повара оптимальной, приятной и лёгкой. Ввод нового оборудования ведёт к увеличению объёма производства, повышению качества, сокращению затрат и увеличению прибыли.
2) Разработка эффективной системы скидок для потребителей.
Внедрение данного мероприятия поможет увеличить приток посетителей ресторана в глухие часы, повысит оборот, а также может быть интересно для постоянных клиентов.
Разработка эффективной системы скидок – относится к одному из направлений стимулирования сбыта, определяющих конкретные методы и приемы взаимодействия продавца и покупателя, подталкивающих клиента к покупке, в нашем случае ресторана и его посетителя.
Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему приемов, способов, акций, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии ресторанного предприятия в целом и его коммуникационной стратегии, в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.
Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых услугах, создания им необходимого имиджа. Иными словами, покупатели, на которых направлены мероприятия стимулирования, получают нечто бесплатно, или за меньшую цену, или с большими удобствами, причем все это получается адресатом дополнительно, сверх того, что оговаривается основным, стандартным соглашением с продавцом.
В ресторане должна быть создана гибкая система скидок. Например, такая:
 Скидка на продукцию ресторана с 16 до 18 часов. Размер скидки 20% только в рабочие дни (270 дней в году).
 Скидка на бизнес-ланчи с 11 до 12 часов. Размер скидки 10% только в рабочие дни (270 дней в году).
 Скидка постоянным клиентам по карте "Любимый гость".
Постоянные клиенты, посещают ресторан 2-3 раза в неделю. Карта постоянного клиента будет давать постоянную скидку в размере 5% на продукцию ресторана.
3) Открытие летней веранды.
Летняя веранда может повысить общий оборот ресторана на треть. Для этого следует позаботиться об удачном местоположении, стильном оформлении и массе других нюансов. Хотя всего не учтешь: этой весной, например, веранды
Летняя площадка – сезонный бизнес. Это значит, что Ваша прибыль будет напрямую зависеть от погоды. Капризы природы могут стать роковыми для начинающего предпринимателя. Открывая такую площадку, готовьтесь к серьёзному финансовому риску. Начинающие рестораторы, не имеющие денежного подспорья в виде другого (основного) бизнеса не должны начинать с создания летней площадки.
Летний фуд-корт – это дополнительный и ещё раз дополнительный, и ни в коем случае не основной бизнес.

1.6 Мероприятия для повышения конкурентоспособности ресторана.

Для повышения эффективности работы ресторана основные мероприятия должны быть направлены на активизацию маркетинговой деятельности.
Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение клиентов в ресторан.
В качестве маркетингового приема можно использовать презентации. Презентация проводится по поводу новой странички в меню, представления нового шеф-повара, приступившего к работе в заведении и по другим причинам. Целью презентации является активизация общего интереса потенциальных клиентов к посещению ресторана в самое ближайшее время.............

Введение
I глава. Исторический аспект формирования и развития предприятий питания
1.1. Первые предприятия питания в России
1.2. Развитие ресторанного бизнеса в России…………………
1.3. Краткая характеристика некоторых исторических предприятий питания..
1.4. Классификация ресторанов

II глава. Развитие ресторанного бизнеса на современном этапе
2.1 Ресторанный бизнес в России сегодня
2.2. Проблемы и основный тенденции
2.2.1 Рестораны «авторской кухни»
2.2.2 Рестораны среднего ценового уровня
2.2. Подбор персонала для ресторана……………………………………………31
2.3. Роль и значение меню в деятельности ресторана
2.4. Особенности оформления меню

III глава. Особенности ресторанного обслуживания в Европе
4.1. Характеристика индустрии питания в европейских странах
4.2. Ресторанное обслуживание во Франции
4.3. Индустрии питания Германии
Заключение
Список литературы

Введение
Предприятия общественного питания играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развивались и развиваются в настоящее время, ведь основная цель предприятий питания – удовлетворение потребностей человека в пище, а это является одной из главных причин, в результате которой ресторанный бизнес начал развиваться и процветать.
Тема курсовой работы «Место ресторанного бизнеса в индустрии питания», актуальна на рынке услуг России и всего мира сегодня.
Деятельность, связанная с организацией и предоставлением услуг общественного питания, занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания. Российский ресторанный бизнес растет примерно на 20% в год. Развитие индустрии питания в нашей стране сейчас развивается довольно быстрыми темпами, но до мирового уровня еще не доросла.
Цель курсовой работы исследование направлений развития ресторанного бизнеса, его место в индустрии питания. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
- исследование исторического формирования и развития предприятий питания,
- место ресторанного бизнеса в индустрии питания,
- раскрытие принципов организации ресторанного бизнеса,
- выделение особенностей управления ресторанным бизнесом.
Объектом исследования - ресторанный бизнес в России и Европе.
Предметом исследования - роль ресторанного бизнеса в индустрии питания.
Данной теме уделялось внимание таких авторов как, Браймер Р., Кристофер К., Оробейко Е.С., Усов В.В.
Именно их работы стали теоретической основой настоящего исследования. Однако индустрия питания и его организации находятся в настоящем развитии, что требует дальнейшего исследования в этой области.
При написании работы использовались исторический метод, метод сравнения и анализ, и др.
Структурно работа состоит из: введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы
Во введении раскрывается актуальность темы, цели, задачи исследования, основные методы и теоретическая основа.
В первой главе исторический путь формирования и развития питания.
Во второй главе рассматривается развитие индустрии питания на современном этапе.
В третьей главе описывается особенности ресторанной индустрии в Европе.
В заключении делаются основные выводы исследования.

I глава. Исторический аспект формирования и развития предприятий питания
1.1. Первые предприятия питания в России

В дошедших до нас сказаниях и былинах, повествующих о Киевской Руси, Новгородской республике, Владимиро-Суздальском и Московском княжествах, упоминается о богатых пирах, братчинах и игрищах, на которых князья и дружинники, да и народ посадский отмечали победы, удивляли послов иноземных обилием стола, справляли обрядовые праздники.
Пиром или веселой попойкой заканчивались и всякие мирские дела, семейные события. Хмельное питье (пиво, брагу, медовуху) каждая семья варила для себя, варили и мирскую благу, и мирское пиво для общественных нужд. Заготавливали мед в окрестных лесах. Приготовленные из меда брага, пиво и медовое питье, так же как и мед, и вощина, широко использовались для обмена на другие продукты и товары.
В городах и славянских поселениях издавна открывались корчмы, куда приходили не только поесть и выпить, там творились и земские суды, доводились до народа важнейшие новости. Корчемники имели немалые доходы и платили подать.
Стремясь обогатить свою казну, князья расширяли в своих вотчинах производство медовых напитков и браги, составляя тем самым конкуренцию вольному кормчеству.
Рост производства и продажи напитков привел к распространению пьянства, и под нажимом церкви Иван IV Грозный принимает решение о запрещении продажи хмельных напитков. Для опричников и опричных людей царь открывает особый дом на Балчуге, именуемый кабаком, где нередко в разгулах и попойках приближенных участвовал и сам Великий Государь. Доходы от кабака были внушительные, и царь принимает решение: прекратить кормчество, запретить крестьянам и посадским людям приготовление домашнего питья, продавать напитки только в царевых кабаках. Для продажи вина в кабаках назначались целовальники.
Это были люди, пользующиеся уважением и избираемые местными жителями.
Монастырям царь не запретил приготовления медовых напитков, браги и пива для их собственных нужд. Кроме собственного производства в монастырях скапливалось большое количество меда, вина, пива, приносимых прихожанами, а также медовой дани от сдачи лесных угодий в аренду. Для продажи излишков монастыри стали открывать в слободах, на ярмарках, у пристаней и в крупных поселениях свои кабаки, а когда Вселенский Собор выступил против содержания монастырями кабаков, их стали сдавать на откуп или сдавать в аренду.
В 1756 г. императрица Елизавета Петровна своим Указом потребовала построить в каждой губернии казенные винокуренные заводы, дать право купцам-откупщикам иметь столько кабаков, сколько они пожелают.
Почти столетие Указ императрицы определял в России всю организацию производства и продажи спиртных напитков – откупную систему. В 1861 г. Государственный совет отменяет откуп и вводит акциз, который распространялся не только на водку и вино, но и на пиво, брагу, сусло, мед. Кабак со временем переименовали в питейный дом. Многие питейные дома наряду с продажей вина оборудовали отдельные помещения с кухнями, где продавались закуски, горячие блюда, разные похлебки. Широкую популярность приобретают пироги, расстегаи и чай, а к чаю – варенье и разные сладости.
На смену питейным домам и кабакам пришли трактиры, которые стали играть ведущую роль в обеспечении населения едой и напитками как в городах, так и в сельской местности.
Один из первых трактиров в Москве появился в переулке между Верхними торговыми Тенняными торговыми рядами (начало Ветошного переулка) в доме купца Шевалдышева в действующем питейном заведении под названием «Ветошная истерия». Трактир этот назывался «Истерийским».
Отличительной чертой трактиров была русская национальная кухня, практически без всякой примеси и влияния западной кулинарии, которая активно вторгалась в конце XIX в. в меню первых ресторанов, на кухни богатейшего дворянства, привозивших поваров из Франции, Италии, Германии. Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих посетителей. В Охотном ряду в угловом трехэтажном здании размещался трактир Егорова, который был излюбленным местом охотнорядских торговцев, Здесь очень хорошо готовили уху из стерляди, которая плавала здесь же в бассейне, блины воронинские по имени повара Воронина, а великолепный чай заваривался из лучших китайских сортов. Трактир Гурина, расположенный в доме напротив Воскресенских ворот у Красной площади, имел замечательную обслугу, хороших поваров, умеющих готовить русские блюда, богатую сервировку столов. На этот трактир равнялись лучшие московские трактиры. Недалеко от Гуринского находился трактир Тестова. Московский публицист В. А. Гиляровский так описывает обед миллионера И. В. Читова в трактире Тестова: «…он садился за стол почти всегда один, ел часа по два и между блюдами дремал…». Далее В. А. Гиляровский приводит меню обеда целую страницу блюд из рыбы, телятины, печени и мозгов, кулебяк в 12 ярусов и гурьевской каши. Большую известность трактир Тестова приобрел благодаря широкому выбору блинов, приправ к ним и разнообразным освежающим напиткам. На углу улиц Петровка и Кузнецкий мост размещался трактир Щербакова – излюбленное место московских актеров и драматургов. Здесь не раз был А. Н. Островский. Славился трактир расстегаями во всю тарелку, ухой и гостеприимством хозяина.
Приказчики Верхних торговых рядов и Гостиного двора любили перекусить в трактире Мартьяныча, который размещался в подвале новой линии торговых рядов Когда в 1953г. шла реконструкция Гумма, в подвальной части можно было видеть следы этого заведения: стены облицованы глазурованной плиткой с цветами, полы гранитные, низкие сводчатые потолки. Свет в трактир проникал через толстые сводчатые стекла, заделанные в чугунные литые рамы, расположенные у самого потолка.
В середине XIX в. на месте нескольких снесенных двухэтажных построек на Воскресенской площади была построена большая московская гостиница, одна из лучших в городе. На втором этаже гостиницы размещался небольшой трактир, куда на обед съезжались московские и заезжие фабриканты и промышленники. Трактир «Колокол» на Сретенке был излюбленным местом встречи живописцев, работавших по церквам.
Распространенным промыслом в старой Москве издавна считалось извозчичье дело. Одной из самых больших в городе, где собиралось сотни извозчиком, была стоянка на Лубянской площади. Вот здесь-то и размещался известный гусенковский извозчичьий трактир, где распивали чаи владельцы конной тяги.
Рассказывая о трактирах старой Москвы, нельзя не сказать о трактирах на рынках. Пожалуй, самыми старыми рынками были Смоленский, Китайгородский у Варварских ворот, хлебный рынок на Москворецкой набережной, ягодный рынок на Болотной площади, а позже получили популярность Сухаревский, Хитров и др. На Сухаревой площади местную торговую публику обслуживал трактир Григорьева, или «Низок», как его называли завсегдатаи. У Варварских ворот был свой трактир – в доме Полякова, где собиралась торговая братия, чтобы отметить удачную сделку. Достопримечательностью Москвы была Трубная площадь, где по воскресным дням велась бойкая торговля живностью. Вокруг этой площади, на прилегающих улицах, было несколько трактиров, на Неглинном проезде – «Собачий рынок», грязноватое, но очень любимое охотниками заведение.
На углу Неглинной и Петровского парка (где впоследствии были построены гостиница и ресторан «Эрмитаж») находился трактир «Крым», имевший неплохую кухню, в его зале звучала граммофонная музыка, иногда выступал цыганский хор.
В Москве поживало немало любителей соловьиного пенья. Местом их встреч был трактир у Никитских ворот. Один из залов был увешан клетками с соловьями, сюда приносили своих любимцев и многие посетители. Споры о преимуществах той или иной птицы после ее «восьмиколенного» посвиста становились бурными, а в итоге победитель устраивал стол с закусками.
Москва издавна славилась своим хлебосольством, и это очень ярко проявлялось в дни больших церковных праздников: на Рождество, Пасху, Масленицу. Во многих местах проводились народные гулянья, с песнями и хороводами, возводились балаганы, устраивались карусели и тут же ряды лотков с Пием и закусками, блинные ряды, шалаши с изделиями подмосковных, тверских и калужских кустарей. Здесь же предприимчивые хозяева открывали трактиры с дымящимися самоварами, разнообразными кушаньями и горячительными напитками. В летнее время, в воскресные дни хорошо торговали трактиры в парке «Сокольники», излюбленном месте отдыха мастеровых, ткачей, приказчиков с семьями. А для состоятельной публики открывался летний трактир на Воробьевых горах.
Русский писатель Е. Замятии в повести «Русь» так описывает работу половых в трактире «… Все в белом, мечутся половые в трактирах – только, как дым за паровозом, вьются следом за ними концы вышитого ручника да кисти от пояса…». Работали они по 12-16 часов, жили, как правило, на снимаемом жилье или у родственников, и очень немногим из них удавалось выбиться в буфетчики, стать совладельцем трактира или его хозяином. О московских трактирах много написано, много рассказано, но и этого всего недостаточно, чтобы показать их разностороннюю, разнообразную жизнь. А главное, мы очень мало о тех замечательных поварах, которые приносили славу лучшим предприятиям столицы и сделали русскую национальную кухню широкоизвестной в мире.
Основными типами предприятий питания в России в XIX – начале XX в. были: рестораны, чайные, кофейные, кофейные, кафе, трактиры, столовые, извозчичьи, пивные лавки, портерные, харчевни, кухмистерские и др. Основными центрами предприятий питания, так же как и гостиниц, в России стали крупные города – Москва и Петербург.
1.2. Развитие ресторанного бизнеса в России

История развития ресторанного бизнеса своими корнями уходит в далекое прошлое. Основоположником ресторанного бизнеса в России можно считать Ивана IV Грозного. Он, дабы не процветало на Руси пьянство, запретил продажу спиртных напитков. С этого момента все спиртное разрешалось продавать только в царевых кабаках и эти кабаки приносили немалую прибыль.
В середине 19 века кабаки переименовали в питейные дома, и они перестали быть только прерогативой государства. В это время многие питейные дома наряду с выпивкой стали продавать горячие блюда, закуски, пироги и чай.
Позже, питейные дома сменили трактиры, основной целью которых было обеспечение людей напитками и едой. Их отличительной чертой была именно русская национальная кухня. Трактиры получали все большую известность и популярность. Рестораны в это время можно было по пальцам сосчитать, и рассчитаны они были на избранную элиту.
В конце 19 века, стали появляться всевозможные чайные, кофейные, харчевни, в это же время появляются и первые не элитные рестораны.
В начале 20 века рестораны в Санкт-Петербурге и Москве понемногу начинают вытеснять трактиры. В связи с ростом количества ресторанов начинается их классификация. Появляются рестораны различных категорий, а так же развиваются загородные рестораны. Открытые в это время рестораны принадлежа в основном немцам и французам.
После революции, большинство ресторанов закрыли, посчитав, что сейчас не время для веселья. Свое дальнейшее развитие рестораны получили уже в начале 50-х годов и вплоть до 70-х годов процветали, переживая значительные трудности в 80-х годах, в период всеобщего дефицита.
Крах Советского Союза и перестройка, способствовали появлению первых негосударственных ресторанов. С этого момента, пошло более динамичное развитие ресторанного бизнеса.
В России первой половины XIX в. были распространены постоялые дворы, при которых, как правило, были рестораны. В быту их часто именовали «трактиры». Они служили и биржей для коммерсантов, заключавших здесь тысячные сделки, и столовой для одиноких, и местом деловых свиданий или отдыха в дружеской беседе.

Трактиры пользовались огромным успехом и были в большой моде. Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих постоянных посетителей. В трактире были огромные залы и ряд кабинетов, где за именитыми купцами закреплялись столы, которые до определенного часа никто не имел права занимать. Большой кабинет, называемый «русская изба», украшался расшитыми полотенцами и деревянной резьбой. Стоявший посередине стол покрывался русской скатертью и вышитыми полотенцами вместо салфеток и сервировался старинной посудой и серебром: чашки, кубки, стопы. Посетителей обслуживали половые, «белорубашечники», или «шестерки», в белых рубахах из дорогого голландского полотна.
В России существовали биржи, где в течение 5 лет мальчиков учили на «шестерок». Много лет проработавшие половые могли попасть на службу в ресторан; там они работали во фраках и назывались официантами.
Меню тогда было примерно такое: холодная белуга, осетрина с хреном, икра, раковый суп, селянка рыбная с расстегаями, жареный поросенок с гречневой кашей; на третье обязательно подавали гурьевскую кашу, кулебяки, пироги с разными начинками.
В настоящее время, ресторан - это предприятие, в котором организация высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале сочетается с организацией производства широкого ассортимента кулинарных, кондитерских изделий, а также изготовлением фирменных блюд, закусок и напитков.
В процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма.
Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия.
Успешность деятельности ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и заканчивая контролем за тем, как эта философия реально претворяется в жизнь.
Философия ресторанного бизнеса – общий подход к ведению бизнеса его владельца/директора, выражающий этические и моральные ценности, отражающие сущность компании.
Официальная миссия – формальное изложение главных идей, которые руководство пытается претворить в жизнь; то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других.

1.3. Краткая характеристика некоторых предприятий питания
Кабак – питейное заведение для простого люда, где подавались только выпивка (водка, пиво, медовуха). Кабак представлял собой большую комнату с простой обстановкой.
Харчевня – предприятие питания, в котором можно было отведать первые и вторые блюда, закуски, а также выпить водки.

Чайная – предприятие питания, в котором торговали только вторыми блюдами и буфетной продукцией (без алкогольных напитков). Чай подавался обычно в двух чайниках: первый – для кипятка, второй – для заварки.

Трактир (от польского слова «тракт» - дорога) – предприятие питания, обслуживаемое официантами, расположенное у дороги, с широким ассортиментом закусок, горячих первых и вторых блюд и буфетной продукцией. Были трактиры фешенебельные – для богатых и дешевые – для бедных.

В конце XIX – начале XX в. под воздействием западной культуры получили довольно широкое распространение кондитерские и кафе-шантаны, в которых подавались вина, фрукты, закуски; в них зачастую играл оркестр, устраивались концерты с пением и танцами.
Чайные, игравшие роль общественных мест, где можно было трезво и интересно провести время за разговорами и чтением газет, были наиболее характерны для Москвы. Петербург же славился своими кофейными, где было принято «кушать» кофе, что, скорее всего, объясняется близостью европейской культуре.
В начале XX в. рестораны в Москве и Петербурге начинают постепенно вытеснять трактиры. С этого времени можно говорить о разрядности ресторанов.
Фешенебельными ресторанами в Петербурге были «Эрнест», «Кюба», «Пивато», «Контан», «Донон»; в Москве – «Славянский базар», «Националь», «Прага». Несколько ниже по классу шли рестораны «Медведь», «Аквариум», «Вилла Родэ», «Вена», «Квисасана», «Доминик», «Англитер», «Яр», «Эрмитаж», «Мавритания», «Петергоф» и др.
С этим периодом связано и развитие загородных ресторанов: «Золотой якорь» под Сокольниками, «Эльдорадо» за Тверской заставой.
Рестораны в основном принадлежали немцам и французам, что видно из их названий. Остальные предприятия питания принадлежали русским.

1.4. Классификация ресторанов

Немаловажным аспектом для владельца ресторана являются взаимоотношения с государством. И сюда относятся не только налоговые службы, важно взаимодействие и с другими органами контроля. Ведь ресторан – это заведения общественного питания и, следовательно, он должен полностью соответствовать ГОСТам.
Основной нормативный документ в России, регламентирующий функционирование ресторанов, это ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание классификация предприятий". Этот нормативный документ классифицирует заведения общественного питания по нескольким параметрам – типу, ассортименту предлагаемых блюд, качеству предоставляемых услуг, интерьеру, размеру помещения и т.п.
В зависимости от уровня обслуживания и ассортимента, предоставляемых в заведении услуг ГОСТом выделено три класса ресторанов:
«Первая категория» – этот класс подходит к мировому понятию фаст фуд;
«Высшая категория» – этот класс в быту называется рестораном средней руки;
«Люкс» – это рестораны, которые в быту именуют так же ресторан класса люкс.
Для того чтобы ресторану присвоили категорию «люкс», он должен иметь банкетный зал, бар или коктейль-холл. Интерьер такого заведения должен быть оформлен в архитектурно-художественном стиле. Название ресторана, общий стиль внешнего оформления и интерьера должны быть выдержаны в одном ключе. Техника и оборудование ресторана такого уровня должны быть высшего качества.
Что касается обслуживающего персонала ресторана класса «люкс», то они должны носить фирменную одежду и обувь, соответствующую стилю предприятия, знать правила обслуживания клиентов. Ассортимент блюд должен включать фирменные блюда, обширную кулинарию и, конечно же, кондитерские изделия. Посуда и столовые приборы должны быть высококачественными. В качестве развлекательной программы должны быть выступления эстрадных артистов, музыкальных шоу.
Требования к ресторану высшего класса не такие жесткие. В основном они касаются наличия оригинального интерьера, наличия обученного обслуживающего персонала и хорошего выбора оригинальных блюд в меню. Развлекательная программа состоит из выступления музыкальных коллективов.
Ресторан первого класса отличается от предыдущего более мягкими требованиями, предъявляемыми ко всем пунктам.
Рестораны можно разделить на две основные категории: фешенебельные -полносервисные с высокой кухней «haute cuisine» - франц. и специализированные, которые в свою очередь могут классифицироваться как рестораны быстрого питания, этнические, тематические, повседневные и т.д.
В большинстве случаев рестораны относятся одновременно к нескольким категориям и их классификация часто пересекаться. Так например известный американский фешенебельный ресторан «Le Cirque» - специализируется так же на национальной французской кухне.
Фешенебельные, полносервисные рестораны.

Как правило, это модные и элитарные заведения с изысканной кухней, дорогими блюдами и высоким уровнем обслуживания.
К данной категории относятся рестораны с большим выбором порционных блюд разряда высокой кухни («haute cuisine» - франц.) или кухни высшей категории.
В большинстве случаев, в них придерживаются, традиций французской и итальянской кухни, которая, по мнению многих гурманов, считается эталонной.
Технологически, это рестораны полного цикла производства, где весь процесс обработки сырья и приготовление готовой продукции происходит непосредственно на кухне предприятия с использованием сырых ингредиентов.
Если говорить об уровне обслуживания в ресторанах такого класса, то он полностью должен соответствовать роскошной еде и атмосфере заведения – от метрдотеля, встречающего гостей до старшего официанта и его помощников, знающих досконально все блюда и профессионально обслуживающих гостя.
Это, как правило, одиночные проекты – так называемые известные рестораны городского значения.
Специализированные рестораны.
Могут классифицироваться как рестораны быстрого обслуживания (фаст-фуд), семейные, тематические, повседневные или для особых случаев, специализирующиеся на национальной кухне или отдельных видах продуктов, на обедах, рестораны при гостиницах, вокзалах и т.д.
Очень часто специализация и классификация ресторанов пересекается в одном заведении фьюжен (fusion), что в большинстве случаях удачно дополняет концепцию заведения.
Рестораны быстрого обслуживания Ресторан "Subway"
Заведения данной категории, предлагают своим посетителям стандартизированное и ограниченное меню, позволяющее в ускоренном режиме качественно обслуживать большой поток посетителей.
Технологически это, как правило, «доготовочные» предприятия общественного питания, работающие на полуфабрикатах и заготовках со своих сетевых фабрик кухонь.
Обслуживание посетителей происходит по принципу самообслуживания – гости заказывают и получают блюда у прилавка с ярко освещенным меню с картинками блюд и ценой.
В основной своей массе предприятия данной категории имеют дополнительное позиционирование на специализацию по приготовлению главных блюд, например:
- гамбургеры – «McDonald’s»
- пицца – «Pizza Hut»
- цыплята – «KFC»
- сэндвичи – «Subway»
- картофель - «Крошка картошка»
- блины - «Country Kitchen» и т.д.
Это в большинстве случаев сетевые предприятия общественного питания, которые в последние время являются лидерами по объемам продаж своей продукции.
Некоторые из них, повышая объемы продаж, открывают точки питания в таких нетрадиционных местах как торговые центры, вокзалы и городские площади.

Рестораны национальной кухни Chi-chi s

Рестораны данной категории четко специализируются на блюдах определенной этнической группы.
Они ориентированы как на представителей национальных диаспор, так и на местных любителей кулинарных изысков той или иной из кухонь.
Как правило, рестораны данной специализации одновременно можно отнести и к тематическим заведениям, так как они в полной мере стараются передать, национальную колорит и традиции народа, чью кухню они предлагают.
Дизайн помещений, интерьерные аксессуары, оформление и подача блюд – все создает необходимую атмосферу заведения в соответствии с выбранной специализацией и тематической концепцией.
К заведениям данной специализации относятся, как маленькие семейные рестораны, так и большие сетевые структуры с многомиллионными оборотами, например: американская сеть ресторанов мексиканской кухни «Chi-Chi’s» - около 200 ресторанов с оборотом 300 млн. долларов в год.
Среди представителей данной специализации встречаются так же заведения специализирующиеся на приготовлении главных блюд: итальянские рестораны на пиццу, японские на суши, грузинские на хинкали и т.д.

Повседневные рестораны Tgi-Friday
Заведения данной категории предлагают своим посетителям непринужденную и уютную атмосферу – в противоположность роскоши и официозу фешенебельных заведений класса люкс.
Такие рестораны дают своим гостям возможность отдохнуть и выпустить пар в раскованной - раскрепощенной обстановке.
Рестораны повседневного назначения могут быть тематическими, этническими, сетевыми и семейными – главное их правило демократичность и комфорт.
Одним из ярких представителей данной категории является сеть «TGI Friday’s» - предлагающая своим гостям разнообразное меню вместе с несколько вычурной, но при этом уютной обстановкой.
Несмотря на специализацию в сегменте повседневного питания, многие из ресторанов данной категории позиционируют себя, как заведения высшего уровня с неформальной обстановкой.

Тематические рестораны Hardrock cafe

Это заведения с ярко выраженной тематической концепцией посвященной конкретным увлечениям, темам, местам, героям, временам, напиткам, фильмам, книгам и т.п.
Главная задача таких заведений быть интересными и уникальными.
Гостям интересно посидеть и пообщаться в стильном заведении, окунувшись при этом в оригинальную атмосферу ресторана, выдержанную в одном духе и посвященной определенной тематики.
Отличительная черта таких ресторанов – их театральность и ярко выраженное сюжетное начало.
Большинство тематических ресторанов – это комбинация различных специализаций и направлений в одном заведении.

II глава. Развитие ресторанного бизнеса на современном этапе

Ресторанный бизнес в России сегодня

Конкурирующие сети (Sbarro, SubWay и т. д.), хотя и представлены в России, занимают несоизмеримо меньшие объемы рынка, что, впрочем, не мешает новым игрокам готовиться к входу на рынок - так, осенью в Москве открылся первый ресторан сети Taco Bell. Необходимо также отметить, что развитие существующих и приход новых игроков в нишу fast food серьезно осложнены существованием многочисленных сетей передвижных вагончиков-«тонаров» - «Крошка-картошка», «Стефф», «Народная кухня» и многих других, сочетающих крайне низкие цены с не всегда бесспорным качеством.

Дорогие авторские рестораны haute cuisine, «высокой кухни», начали появляться в России уже в конце 80-х – начале 90-х годов прошлого века: связанные с именами Аркадия Новикова, Андрея Деллоса и других звезд, они выдерживали (и продолжают выдерживать) сравнение с бутиками. Наиболее заметные сегодня авторские рестораны - «Пушкин» и «Сыр» Новикова, Le Duc и «Шинок» Деллоса, «Улей» Олега Бардеева, «Обломов на Пресне» Антона Табакова, «Абсент» Игоря Бухарова. Антон Табаков в интервью E-xecutive: «Все, что стоит дороже 50 долл., должно быть высокого уровня». По мнению Игоря Бухарова, ценовая ниша haute cuisine в России уже заполнена: «Это не значит, что много ресторанов. Просто мало людей, которые зарабатывают деньги». Если две предыдущие ниши, основные игроки в которых давно известны, в течение вот уже почти полутора десятков лет живут в России по более или менее неизменным правилам и законам, то в третьем сегменте рынка, «тиражируемых» ресторанах среднего ценового уровня (средний счет - 20–30 долл.), происходят сегодня наиболее интересные процессы. Хенрик Винтер, генеральный управляющий «Росинтер Ресторантс», в интервью E-xecutive: «Изменения просто огромны. 10 лет назад ресторанной индустрии (в России) как таковой еще просто не существовало. Рестораны - в традиционном западном понимании смысла этого слова - только начали открываться, их было совсем немного. Сегодня ситуация совершенно иная. За какие-то 10 лет российские специалисты достигли такого уровня профессионального мастерства, что могут успешно конкурировать за практически любую из позиций, которые тогда занимали „экспаты“».
Средняя ценовая ниша в России не только не перенаселена, но и не до конца сформирована - очевидно лишь, что порог входа в нее с каждым днем становится все выше, а происходящие внутри процессы - интереснее. Доминирующим игроком этого сегмента являются сегодня рестораны «Росинтер Ресторантс» (сети TGI Fridays, American Bar & Grill, «Планета суши», «Патио-Пицца» и др.). В этой нише существуют недорогие рестораны японской кухни ассоциации «Веста-Центр-Интернэшнл» (сети «Якитория» и «Гин-но-таки»), проекты «Ромашка менеджмент» («Шеш-беш», «Молли Гвинз») и некоторые другие. С некоторых пор в указанном сегменте оперируют также и заметные рестораторы, специализировавшиеся ранее на haute cuisine: сеть «Елки-Палки» принадлежит Аркадию Новикову, рестораны «Му-Му» - Деллосу, вагончики «Старлайт дайнерз» - владельцу «Улья» Бардееву. Олег Бардеев в интервью E-xecutive: «С точки зрения собственника, я разделяю это так: с авторскими ресторанами можно стать знаменитым, а с серийными ресторанами можно стать богатым».

2.2. Проблемы и основные тенденции

У всех рестораторов вне зависимости от того, в какой нише они позиционируют свои заведения, сегодня есть одна общая головная боль - кадровый голод. И, если проблема с наймом обслуживающего персонала (официанты, сомелье, менеджеры залов) упирается сегодня в основном в значительное превышение спросом предложения, то в случае с управленческими кадрами для ресторанов все намного более сложно. Дело в том, что количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено. Тенденции к увеличению его сейчас почти не наблюдается - в России нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно. Дело в том, что собственники ресторанов иногда применяют для удержания грамотных управленцев не вполне рыночные методы.
Противоположным положительным примером в этом смысле может стать система развития персонала, существующая в сетях «Росинтер»: вчерашний директор ресторана может возглавить концепцию, заняться развитием одного из региональных направлений или, например, предпочесть открытие новой ресторанной концепции. Об этом E-xecutive писал в истории успеха директора концепции «Планета суши» Влада Рогова. «Воспитанники» компании «Росинтер» продолжают свои успешные карьеры и за рамками компании, являясь наиболее привлекательными кандидатами на управленческие позиции в конкурирующих сетях. Хенрик Винтер видит идеального директора ресторана следующим образом: «Менеджер ресторана не должен просто соревноваться за формальные показатели, поскольку менеджер, не развивающий своих людей, обречен на провал. Его приоритеты не совпадают с приоритетами компании. Идеальный менеджер ресторана, напротив, посвящает себя созданию и развитию команды». По всей видимости, решение здесь одно: заниматься развитием будущих управленческих кадров с самого начала, с их прихода на стартовые позиции. В этом направлении сейчас предпринимаются самые разные усилия. Сильнейшая школа и система тренингов, как официантов, так и директоров ресторанов существует в рамках того же «Росинтера». «Веста-Центр Интернэшнл», по словам директора компании по развитию Андрея Озоля, развивает специальную школу для суши-специалистов: «Обучением сушистов занимаются японские профессионалы, которые специально для этого приглашены нашей ассоциацией». Упоминавшийся выше Олег Бухаров создал и развивает школу сомелье.
Любопытно, что ресторанные менеджеры, прошедшие знаменитую (но неоднозначно оцениваемую) школу «Макдональдса», с трудом конвертируют полученный там опыт в дальнейшее карьерное развитие в ресторанах среднего и высокого ценового уровня - слишком велики концептуальные различия.

II глава. Место ресторанного бизнеса в индустрии питания

История развития ресторанного бизнеса своими корнями уходит в далекое прошлое. Основоположником ресторанного бизнеса в России можно считать Ивана IV Грозного. Он, дабы не процветало на Руси пьянство, запретил продажу спиртных напитков. С этого момента все спиртное разрешалось продавать только в царевых кабаках и эти кабаки приносили немалую прибыль.
В середине 19 века кабаки переименовали в питейные дома, и они перестали быть только прерогативой государства. В это время многие питейные дома наряду с выпивкой стали продавать горячие блюда, закуски, пироги и чай.
Позже, питейные дома сменили трактиры, основной целью которых было обеспечение людей напитками и едой. Их отличительной чертой была именно русская национальная кухня. Трактиры получали все большую известность и популярность. Рестораны в это время можно было по пальцам сосчитать, и рассчитаны они были на избранную элиту.
В конце 19 века, стали появляться всевозможные чайные, кофейные, харчевни, в это же время появляются и первые не элитные рестораны.
В начале 20 века рестораны в Санкт-Петербурге и Москве понемногу начинают вытеснять трактиры. В связи с ростом количества ресторанов начинается их классификация. Появляются рестораны различных категорий, а так же развиваются загородные рестораны. Открытые в это время рестораны принадлежа в основном немцам и французам.
После революции, большинство ресторанов закрыли, посчитав, что сейчас не время для веселья. Свое дальнейшее развитие рестораны получили уже в начале 50-х годов и вплоть до 70-х годов процветали, переживая значительные трудности в 80-х годах, в период всеобщего дефицита.
Крах Советского Союза и перестройка, способствовали появлению первых негосударственных ресторанов. С этого момента, пошло более динамичное развитие ресторанного бизнеса.
В России первой половины XIX в. были распространены постоялые дворы, при которых, как правило, были рестораны. В быту их часто именовали «трактиры». Они служили и биржей для коммерсантов, заключавших здесь тысячные сделки, и столовой для одиноких, и местом деловых свиданий или отдыха в дружеской беседе.

Трактиры пользовались огромным успехом и были в большой моде. Каждый из трактиров отличался своими обычаями, своим особым блюдом, имел своих постоянных посетителей. В трактире были огромные залы и ряд кабинетов, где за именитыми купцами закреплялись столы, которые до определенного часа никто не имел права занимать. Большой кабинет, называемый «русская изба», украшался расшитыми полотенцами и деревянной резьбой. Стоявший посередине стол покрывался русской скатертью и вышитыми полотенцами вместо салфеток и сервировался старинной посудой и серебром: чашки, кубки, стопы. Посетителей обслуживали половые, «белорубашечники», или «шестерки», в белых рубахах из дорогого голландского полотна.
В России существовали биржи, где в течение 5 лет мальчиков учили на «шестерок». Много лет проработавшие половые могли попасть на службу в ресторан; там они работали во фраках и назывались официантами.
Меню тогда было примерно такое: холодная белуга, осетрина с хреном, икра, раковый суп, селянка рыбная с расстегаями, жареный поросенок с гречневой кашей; на третье обязательно подавали гурьевскую кашу, кулебяки, пироги с разными начинками.
В настоящее время, ресторан - это предприятие, в котором организация высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале сочетается с организацией производства широкого ассортимента кулинарных, кондитерских изделий, а также изготовлением фирменных блюд, закусок и напитков.
В процессе обслуживания туристов ресторанный бизнес играет особо важную роль, приобретая ряд специфических черт, что позволяет считать этот бизнес составной индустрии туризма.
Ресторанный бизнес создает условия для достижения социальных целей развития туризма. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовольствия.
Успешность деятельности ресторана зависит от многих факторов, начинающихся от формулирования общей философии ведения этого бизнеса и заканчивая контролем за тем, как эта философия реально претворяется в жизнь.
Философия ресторанного бизнеса – общий подход к ведению бизнеса его владельца/директора, выражающий этические и моральные ценности, отражающие сущность компании.
Официальная миссия – формальное изложение главных идей, которые руководство пытается претворить в жизнь; то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других.

Основные тенденции развития - рестораны «авторской кухни»
Рестораторы более или менее едины в том, что касается будущего дорогих авторских заведений: рестораны этого типа будут продолжать открываться и эволюционировать. По мнению Игоря Бухарова, основной тенденцией их развития в ближайшее время станет поиск новых архитектурных решений: «Публика выше среднего и высшего звена потребления уже очень искушена. Классический ресторан запустить сложно - важно, что придумает дизайнер, что придумает ресторатор, как он будет подавать свое заведение. Поэтому на сегодняшний день мы видим значительное количество новых заведений, имеющих интересные архитектурные, дизайнерские решения. В классическом ресторане в меньшей степени уделяется внимание таким составляющим, как кухня-вино-обслуживание- атмосфера». При этом рестораторы признают, что до ресторанов Филиппа Старка Москве пока далеко.
Антон Табаков не считает, что все так просто и легко просчитываемо: ему кажется, что простое тиражирование дорогой кухни разных национальностей уже не работает, будущее авторских ресторанов - в идеях, историях, вокруг которых будут выстраиваться новые концепции. С другой, прагматичной, стороны, Табаков полагает, что основные силы рестораторам в ближайшее время придется бросить на обучение персонала и улучшение качества обслуживания: «Маленькие западные ресторанчики поражают тем, что ужин на 200–300 человек готовят двое или трое, причем делают это качественно и быстро, буквально за полчаса. У нас в таких случаях говорят: „Не-ет, мы не можем, нужно 5 или 6 человек“. Это - психология. Работники недостаточно мотивированы. Я думаю, что отличие западных работников именно в мотивации: они знают, для чего они это делают, и стремятся к конечному результату - признанию клиентов, увеличению прибыли. Хотя чаще всего эти работники так или иначе связаны, родственными узами или дружбой, с владельцем, но даже если это наемный труд - все равно удивительно, с каким спокойствием и легкостью они работают. Мне хочется, чтобы в России работали так же».
Олег Бардеев отмечает такое качество успешного ресторатора, как мобильность: «В ресторанном бизнесе, как и в любом другом, очень важно не терять момент. Очень важно открывать один ресторан, по крайней мере, раз в 2 года. Это хорошо стимулирует сотрудников и дает им возможность развиваться и расти. Непрерывная экспансия поддерживает боевой дух». Момент естественного отбора: выживут только те, кто умеет генерировать новые идеи, выстраивать новые концепции, чувствовать веяния рынка. Это одна из основных тенденций развития российских ресторанов авторской кухни: неизбежно на карте города будут появляться все новые и новые рестораны, занимая места старых. Хороший ресторан не может быть пустым.
Однако главную сегодняшнюю тенденцию обобщает Антон Табаков: «Это отсутствие среднего класса. Рынок такого огромного мегаполиса, как Москва, быстро насыщается, поскольку количество обеспеченных людей ограничено. При этом число людей, которые могут позволить себе посещать рестораны раз в неделю, невелико. Они-то и есть тот самый средний класс. С увеличением этой прослойки общества будет расти и поле для бизнеса». Ресторанному менеджеру в этом ценовом сегменте трудно перестроить рынок - остается лишь вписываться в условия существующего, надеясь на скорые перемены.

Основные тенденции развития - рестораны среднего ценового уровня

Ситуация в нише ресторанов среднего ценового уровня другая: их аудитория намного превышает аудиторию рассмотренного выше сегмента и составляет существенный процент от платежеспособного населения многомиллионной Москвы. Хенрик Винтер утверждает, что продолжают изменяться концептуальные подходы: «В период становления доминировали иностранные концепции, 5–6 лет назад появились первые рестораны с традиционно российскими особенностями». Каждая новая гастрономическая мода оставляет за собой заметный след в российском ресторанном ландшафте: от «латинского» бума остались «Ацтека» и «Санта Фе», бурное развитие переживает японская кухня. Однако, по мнению некоторых экспертов, японский бум начинает идти в Москве на спад - наиболее вероятно, что следующей главной ресторанной модой станет китайская кухня.
Интересно также, что популярные ресторанные сети среднего ценового уровня подхватывают и тиражируют на более доступном уровне тенденции своих «старших» братьев. До появления «Планеты суши» и «Якитории» суши считались невероятным деликатесом «для избранных» и подавались в считанных дорогих ресторанах за огромные деньги, а до создания «Патио-Пицца» и ее последователей итальянская еда сходного качества считалась привилегией посетителей своего рода «ресторанов-бутиков» итальянской кухни. Символична в этом смысле жаровня дорогого (и ныне более не существующего) ресторана «Тамерлан», на которой можно было за существенные деньги приготовить смесь из разных видов мяса, овощей и приправ - теперь намного более дешевые ее варианты обильно растиражированы сетью «Елки-Палки по…».
Завершая краткий обзор нынешнего состояния ресторанного бизнеса в России, нужно подчеркнуть еще раз: наверное, ни в каком другом бизнесе успех не является менее просчитываемым, менее достижимым прямолинейными средствами, чем здесь.
Хенрик Винтер: «Я глубоко убежден в том, что суть ресторанного бизнеса - это не продажа блюд и напитков. Мы продаем возможность хорошо провести время, продаем эмоции. Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями - вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен. Вот почему дорогие рестораны часто пустуют, хотя в них есть и превосходно приготовленная еда, и дорогой интерьер. Все это у ресторана есть, но у гостей не возникает того самого особого чувства, которое обязательно должно появиться после посещения ресторана. Поужинав, они уходят печальные и опустошенные. Они не чувствуют ничего особенного. Если, выходя из ресторана, вы не чувствуете ничего особенного, вы неудачно поужинали».

2.3. Подбор персонала для ресторана

Какой бы формат для заведения общественного питания не был выбран, в каком бы сегменте рынка оно не осуществляло свою деятельность, уйти от вопроса кадрового обеспечения просто невозможно.
Действительно, с персоналом просто беда. Официанты, администраторы, повара – вроде бы, именно вы принимали их на работу, тщательно просматривали кандидатуру, а проблем, тем не менее, избежать не удалось. Будет ли лучше? Ответ очевидный: нет. Ведь в ближайшее время аукнется демографический кризис девяностых годов. А это значит, что «новой» кровли в ресторанном бизнесе будет ещё меньше.
Именно поэтому попробуем разобраться, как правильно построить кадровую политику в ресторанном бизнесе.
Во-первых, нужно знать, из кого выбирать. Соберите своеобразный пул из кандидатов. Для этого потребуется разместить объявление на интернет-сайтах и в газетах. Этот этап также можно доверить агентству по подбору персонала.
Разница будет заключаться только в том, что первоначальное собеседование за вас проведут специалисты этого агентства, произведут отсев неквалифицированных кадров. Вы же сэкономите собственные нервы и время. Но за такую услугу нужно будет платить.
Если ваш ресторанный бизнес достаточно крупный, то лучше всего нанять в штат специалиста по кадрам, который не только будет проводить собеседования, но и заниматься оформлением сотрудников на работу и их увольнением. Если же масштабы деятельности предприятия невелики, придется действовать своими силами.
Достаточно удобное решение – нанять на работу администратора, который ранее работал в ресторанном бизнесе, имеет широкий круг знакомств в этой сфере. Если ему понравится работать в вашем заведении, то очень скоро он начнет приглашать на работу к вам старых коллег. В результате, подобным способом можно достаточно просто и быстро собрать высококвалифицированную команду, подобрать хороший кадровый состав.
Причем, просить в этом случае никого не нужно. Главное, чтобы приглашенному кандидату у вас действительно понравилось.
Информация о новом соискателе может быть получена только путем личного контакта. Продумайте, как будет построено собеседование, какие вопросы вы будете задавать кандидату. Нужно составить список вопросов, ответы на которые позволят дать о человеке максимальное представление.
Чаще всего процедура отбора строится на интуиции, потому что четкие критерии выбора в данной сфере отсутствуют.
Для первого собеседования, как правило, достаточно пяти – десяти минут. Следует оценивать следующие факторы: манера речи, стиль общения, голос, опрятность, внешний вид. Именно это увидят гости вашего ресторана в первую очередь, если вы примете кандидата на работу.
Не забывайте и про проведение теста на уровень профподготовки. Список вопросов лучше составить заблаговременно. У поваров можно спросить, что входит в состав того или иного блюда. У официантов – как правильно принимать и подавать заказ.
Самое главное, подготовить не только общие вопросы, но и вопросы на сообразительность, которые помогут окончательно решить, подходит ли кандидат на вакантную должность.
Необходимо проводить тест не только на профессиональную подготовку, но и на общие знания, сообразительность, умение анализировать ситуацию и находить из неё правильный выход. Обязательно нужно проверить каждого из претендентов на стрессоустойчивость.
Ведь именно этот навык является одним из наиболее важных при общении с гостями вашего ресторана.
Следует помнить, что для кандидата собеседование само по себе является стрессом. Именно поэтому можно, например, попросить рассказать смешной случай с прежней работы. И посмотреть за реакцией.
Кроме того, так называемые смотрины нужны не только работодателю, но и кандидату. Он должен понять, где именно предстоит ему в дальнейшем трудиться, задать все вопросы, которые его интересуют.

III глава. Принципы организации ресторанного бизнеса
3.1. Маркетинговый анализ состояния рынка
Зачем необходимо маркетинговое исследование рынка и каковы его задачи? Любой ресторатор, действительно стремящийся к успеху и процветанию, первое, что должен сделать, перед тем как открывать ресторан – это провести маркетинговое исследование. Проведя исследование значительно уменьшается риск, пойти по неправильному пути, т. к. Можно всесторонне оценить ситуацию, существующей на рынке. Также маркетинговый план поможет выработать оптимальную стратегию для бизнеса. Для успешного продвижения ресторана на рынке, чрезвычайно важно проводить изучение внутренней и внешней среды, регулярно проводить мониторинг и маркетинговое исследование. Начинающий заниматься ресторанным делом обязательно столкнется с нехваткой нужной и полезной информацией о конъюнктуре рынка и других нюансах связанных с этим бизнесом.
Несмотря на кажущуюся аналогичность ресторанов, для каждого необходим свой подход и своя стратегия. Маркетинговое иследования можно проводить в различных направлениях, изучая именно то, что так необходимо для успешного ведения бизнеса:
1. Проанализировать то место, где будет распологаться ресторан.
2. Изучить характеристики целевого рынка и структуры отрасли.
3. Изучить потребительский сегмент и конкурентную среду.

Анализ места размещения
Первое, с чем надо определиться – это к какой ценовой категории будет относиться ресторан. От этого, во многом зависит, где стоит его расположить. Так, например, фаст-фуды лучше всего распологать в многолюдных местах: около метро, рядом с парками, учебными заведениями и т.п. Главное он должен быть заметен и доступен.
Рестораны для среднего класса должны распологаться рядом со своими потенциальными посетителями – около офисов или в известном многолюдном месте спального района. Элитный ресторан, несмотря на свой, в основном, постоянный контингент все же не стоит располагать далеко от центра города. Самые престижные улищы и богатые кварталы – самые подходящее для них место.
Применительно ко всем ресторанам, должен выполняться следующий анализ факторов, которые несут за собой привлечение, либо наоборот отпугивание клиентов:
- наличие конкурентов, в данном районе;
- колличество потенциальных посетителей;
- доступность и престижность района;
- оживленность данного района;
- наличие парковки вблизи ресторана;
- доступность и регулярность общественного транспорта;
- анализ размера среднего чека, приемлемого выбранном ресторане.
Проведя такой тщательный и экономически обоснованныый анализ будущего места под ресторан, и взвесив все «за и против», можно смело начинать реализацию своего замысла.

3.2. Роль и значение меню в деятельности ресторана

Слово «меню» происходит от французского «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные для обслуживания совещаний, симпозиумов и др.
Второе определение «меню» - это бланк, карта, лист бумаги, где печатается или пишется название блюд.
Ниже приведены и другие определения «меню» из различных источников.
Меню – это перечень расположенных в одном порядке различных холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, горячих и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, имеющихся в продаже ресторана на данный день с указанием цен, выхода, способа приготовления и перечня, входящих в их состав компонентов. Меню- это визитная карточка ресторана и средство рекламы.
Меню – это перечень блюд и напитков, которыми располагает предприятие, с указанием их количественных показателей и цены. Меню представляет собой лист, согнутый вдвое, или оформленный в виде тетради. В нем должно быть столько страниц, сколько необходимо, чтобы вписать все блюда и напитки
Меню должно быть переведено на 1-2 языка.
При составлении меню следует руководствоваться ГОСТ Р 5076 – 95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
На первом этапе составления меню разрабатывают ассортимент блюд и напитков, содержащие традиционные, новые и фирменные блюда. При этом необходимо постоянно следить за изменяющимися предпочтениями потребителей, изучать спрос на блюда и вносить изменения в меню.
На втором этапе необходимо определить, какие блюда следует выделить в меню. Для привлечения внимания к блюду нужно поместить его название с фотографией и рекламным текстом в самом выгодном месте в меню. Хорошая реклама блюда увеличивает объем продаж.
На третьем этапе производиться анализ блюд, включенных в меню, на популярность и прибыльность.
При составлении меню необходимо учитывать следующие факторы:
· примерный ассортимент блюд, напитков и изделий;
· наличие сырья и продуктов на складе;
· сезонность продуктов;
· наличие стандартов приготовления блюд (сборников рецептур, технико-технологических карт на новые и фирменные блюда);
· особенности обслуживаемого контингента (возрастные, национальные, профессиональные, религиозные);
· время обслуживания (завтрак, обед, ужин);
· формы обслуживания, рекомендуемые для данного контингента потребителей (бизнес - ланч, шведский стол, семейный обед);
· трудоемкость блюд, кулинарных и кондитерских изделий;
· специализация кухни по отношению к конкурентам;
· предполагаемый уровень прибыли;
· расходы на приобретение продуктов, аренду помещения, заработную плату персонала;
· режим работы персонала;
Меню должно быть разнообразным по видам сырья (рыбные, продукты моря, мясные, из птицы, дичи, овощные, крупяные, яичные, молочные, мучные) и способами кулинарной обработки (отварные, припущенные, жареные, тушеные, запеченные).
Особое внимание при составлении меню следует уделять правильному сочетанию гарнира и соусов с основными продуктами: картофель отварной - к судаку по-польски, картофель жареный - к бефстроганов, к цветной отварной капусте - соус сухарный и т.д.
При составлении меню учитываются вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд.
Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет правильно подобранных компонентов друг с другом. Например, клюква с дичью, яблоки со свининой, помидоры с телятиной, лимон с рыбой.
Блюда, включенные в меню, должны быть в наличии в течение всего времени работы зала. При составлении меню комплексного, семейного обеда или бизнес – ланча необходимо предусмотреть чередование блюд по дням недели.
В ресторане меню составляет заведующий производством с участием метрдотеля, затем калькулятор рассчитывает продажные цены на блюда и передает меню директору для утверждения. При составлении меню для предприятий общественного питания различных типов необходимо соблюдать правила расположения закусок и блюд с учетом последовательности и подачи.

На первой странице меню приводится специальное предложение блюд данного дня, затем перечень фирменных блюд, потом перечень блюд в порядке очередности их подачи.
Ассортимент блюд и закусок может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд.
Порядок оформления меню. При разработке меню необходимо соблюдать правила расположения закусок и блюд с учетом последовательности их подачи посетителям. Порядок расположения закусок, блюд и изделий в меню должен соответствовать следующим требованиям:
· название блюд и закусок ведется от менее острых, содержащих небольшое количество экстрактивных веществ, к более острым, пряным;
· перечисление горячих блюд начинается от отварных, от припущенных идет к жаренным, тушенным, запеченным;
· супы перечисляются от прозрачных к заправочным, супам – пюре, молочным, холодным, сладким.
Последовательность расположения закусок и блюд в меню принята следующая: сначала в меню указывают фирменные блюда, их включают в отдельный раздел меню независимо от того, к какой группе блюд они относятся. Затем в меню называются холодные блюда и закуски, молочные продукты. После холодных блюд и закусок перечисляются салаты в очередности, зависящей от исходного сырья: рыбные салаты после рыбных холодных блюд, мясные салаты после мясных холодных блюд, горячие закуски, супы и вторые блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и кондитерские изделия.
Салаты могут быть выделены и в самостоятельную группу, тогда их перечисляют перед мясными холодными блюдами.
На специализированных предприятиях меню начинают с блюд и напитков, характерных для данного предприятия.
Коммерческая информация, содержащаяся в меню, включает в себя:
адрес предприятия, номер его телефона, режим работы, особенности кухни, перечень дополнительных услуг, их стоимость, условия резервирования мест.
Информация может быть дополнена интересной исторической справкой о предприятии или отдельных блюдах меню. В конце меню дается информация о порядке оплаты услуг.
Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы:
· вкусы и желания посетителей;
· квалификацию поваров;
· имеющееся оборудование и мощности;
· цены и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);
· питательную ценность;
· валовую прибыль;
· точность формулировок;
· качественный анализ меню;
· внешнее оформление меню.
Основой для составления меню должно являться высокое качество блюд и быстрота обслуживания.
При составлении меню необходимо учитывать вкусы и желания посетителей. Ресторан открывается после, нахождения нищи в рынке именно для ресторана такого профиля, и это значит, что меню должно соответствовать профилю и концепции ресторана.
Квалификация поваров тоже должна соответствовать концепции и профилю ресторана. Существует два главных фактора при ее определении:
· могут ли они справиться с потоком заказов в часы пик;
· отвечает ли их кулинарное мастерство ожиданиям гостей.
То есть определяющими показателями квалификации является соответствие поваров условиям конкретного ресторана, имеющего меню с определенным числом блюд определенной сложности и определенное число посетителей.
Все виды меню подразделяют в зависимости от контингента потребителей, типа предприятия и принятых форм обслуживания меню. К основным видам меню, используемым в ресторанах, относятся:
· меню со свободным выбором;
· меню комплексного обеда;
· меню бизнес – ланча;
· меню воскресного бранча;
· меню дневного рациона;
· банкетное меню;
· вегетарианское, постное, сезонное меню;
· меню тематических мероприятий;
· цикличное меню.
На предприятиях общественного питания при отелях и гостиничных комплексах используются следующие виды меню.
Меню «a la carte» указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Используется в дорогих ресторанах, чаще всего расположенных в гостиничных комплексах высокой категории.
Меню «table d’hote» - меню общего стола, предлагает варианты сформированных комплексов закусок, блюд, десертов, напитков по единой фиксированной цене. Программа меню общего стола включает от пяти до семи наименований. Применение такого меню практикуется в ресторанах при гостиничных комплексах, так как обеспечивает быстрое и экономичное обслуживание.
Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные качества, - существенная информация для туристов. Могут быть подчеркнуты национальные блюда, интересные для туристов, либо возможность пообедать быстро и недорога.
В ресторанах практикуется составление экспресс-обедов (на отдельных бланках), причем блюда этого меню не должны повторяться в меню заказанных блюд. Меню обеденных блюд и экспресс-обедов применяют только в дневные часы работы ресторана.
В меню обеда (дежурные блюда) включают блюда несложного приготовления, которые удобны для отпуска. Этот вид меню удобно использовать в во
и т.д.................

Ресторанный сервис относится к социально-культурному сервису.

Ресторанные услуги предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов. Исходя из этого, можно сделать вывод, что ресторанные услуги можно отнести к разряду общественных, творческих, непроизводственных, смешанных услуг.

Общественное питание - это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

1. сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

2. изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;

3. зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);

4. зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Общественное питание - совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции .

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Перейдем к рассмотрению классификации предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, по ассортименту, по месторасположению, по форме собственности, по полноте технического цикла и так далее.

Все предприятия общественного питания в зависимости от организации технического процесса, мощности производства, принятых форм обслуживания населения, ассортимента выпускаемой продукции делятся на следующие типы: заготовочные, доготовочные и работающие на сырье, то есть с законченным производственным циклом.

Заготовочные предприятия перерабатывают сырье и выпускают полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий. Необходимые условия организации технологического процесса на этих предприятиях - поточность производства полуфабрикатов, возможность рационального использования высокопроизводительного оборудования и связанного с этим повышение производительности труда работников. Все операции по изготовления полуфабрикатов должны быть максимально механизированы. При крупных заготовочных предприятиях, как правило, организуют столовые, закусочные, а также магазины кулинарных изделий.

В доготовочных предприятиях организуется выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению. Работа на полуфабрикатах сокращает потребность доготовочных предприятий в оборудовании, позволяет уменьшить площади производственных помещений. Это создает условия для роста выпуска продукции без увеличения производственных площадей, для расширения ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий.

В предприятиях с законченным циклом производства в производственных циклах осуществляются все стадии первичной переработки сырья, производство полуфабрикатов и организация выпуска кулинарной продукции для ее последующей реализации в торговых залах предприятия .

Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая и закусочная. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;

2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

3. методы обслуживания;

4. квалификацию персонала;

5. качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);

6. номенклатуру предоставляемых потребителям услуг .

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Ресторан - это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.

Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал - все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их .

Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.

Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.

К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика - футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача - создать нужную обстановку и атмосферу; блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:

1. рестораны, ориентированные на поток - расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;

2. рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;

3. рестораны, ориентированные на постоянных клиентов - отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов .

Перейдем к рассмотрению особенностей сервиса на предприятиях общественного питания.

Предприятие общественного питания - это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга .

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

1. материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

2. торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

3. культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) .

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;

2. использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

3. применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;

4. выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Уровень сервиса и культура обслуживания - являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность . И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Известный российский ресторатор Аркадий Новиков говорит, что для того, чтобы открыть успешный ресторан, нужно быть умным, иметь деньги, знать свою профессию, выбрать хорошее место (от места зависит почти 50% успеха), а самое главное создать хорошую атмосферу - атмосферу гостеприимства. Аркадий Новиков утверждает, что "в данный момент работает даже не столько еда, сколько "туса". Сумел привести модную публику - пошло, сумел создать атмосферу, сумел привести своего клиента - работает" .

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного (или голодного и злого) гостя швейцаром. Главная же часть непростых отношений "клиент - ресторан" выстраивается, несомненно официантами. "Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей. От него поэтому зависит, понравится ли клиенту в ресторане, станет ли тот ходить сюда постоянно...".

Обслуживание - самая "социальная" сторона ресторанной деятельности. То есть на все сто процентов зависит не от объективных условий, а от человеческого фактора. "А этот фактор, в свою очередь, связан с массой возможных аспектов. Общим уровнем культуры в обществе. Социальным происхождением конкретного человека. Психологической структурой личности. Мотивациями к работе. Личной жизнью каждого индивида.".

Итак, учитывая мнения теоретиков ресторанного бизнеса и современных рестораторов, можно выделить следующие особенности общественного питания:

1. одновременное удовлетворение большого количества потребностей гостей (потребности в еде, отдыхе, общении и так далее);

2. важность общей атмосферы ресторана;

3. прямая зависимость успешности предприятия от сотрудников контактной зоны. Хорошее обслуживание => довольный гость => постоянные посетители => хорошая выручка .

4. еда - не обязательно главный фактор при выборе заведения общественного питания потребителями.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.