Методы принятия решений в управлении качеством. Понятие и оценка качества управленческих решений Принятие решений в управлении качеством

Эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений.
Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений.

Введение.
1. Качество решений и эффективность управления.
2. Качество управленческого решения как совокупность его свойств.
3. Основные требования, предъявляемые к управленческому решению.
4. Факторы, определяющие качество принимаемых решений.
5. Пути и способы оптимизации качества управленческих решений.
Заключение.

Работа содержит 1 файл

Введение.

1. Качество решений и эффективность управления.

2. Качество управленческого решения как совокупность его свойств.

3. Основные требования, предъявляемые к управленческому решению.

4. Факторы, определяющие качество принимаемых решений.

5. Пути и способы оптимизации качества управленческих решений.

Заключение.

Введение

Эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений.

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений.

Разработка эффективных решений - основополагающая предпосылка обеспечения конкурентоспособности продукции и фирмы на рынке, формирования рациональных организационных структур, проведения правильной кадровой политики и работы, регулирования социально-психологических отношений на предприятии, создания положительного имиджа и др. Решения, принимаемые в организации, во-первых, влияют на жизнь не только работников организации, но и многих других людей.

Кроме того, эффективность деятельности предприятий зависит от качества управленческих решений. Это определяет важность овладения каждым ответственным работником аппарата управления, а тем более руководителями, теоретическими знаниями и навыками разработки управленческих решений. Определяющее место в составе причин неэффективных решений занимает незнание либо несоблюдение технологии их разработки и организации выполнения.

В решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Если коммуникации - своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений - это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации.

Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности достигается путем использования научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов принятия решений.

Существуют разнообразные точки зрения на то, какие решения, принимаемые человеком в организации, считать управленческими. Некоторые специалисты относят к таковым, например, решение о поступлении человека на работу, решение об увольнении с неё и т.п. оправданной представляется точка зрения, согласно которой к управленческим следует относить лишь те решения, которые затрагивают отношения в организации.

1. Качество решений и эффективность управления

Управленческое решение -- это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью (выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации). Принятие решений является основой управления.

Целью управленческого решения является обеспечение движения к поставленным перед организацией задачам. Поэтому наиболее эффективным организационным решением явится выбор, который будет на самом деле реализован и внесет наибольший вклад в достижение конечной цели.

Основными критериями отличающими управленческие решения являются:

Цели.

Субъект управления (будь то индивид или группа) принимает решение исходя не из своих собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации.

Последствия.

Частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей. Менеджер, особенно высокого ранга, выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и её работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. Если организация велика и влиятельна, решения её руководителей могут серьёзно отразиться на социально - экономической ситуации целых регионов. Например, решение закрыть нерентабельное предприятие компании может существенно повысить уровень безработицы.

Разделение труда.

Если в частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и выполняет, то в организации существует определённое разделение труда: одни работники (менеджеры) заняты решением возникающих проблем и принятием решений, а другие (исполнители) - реализацией уже принятых решений.

Профессионализм.

В частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений - гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определёнными профессиональными знаниями и навыками наделяется полномочиями самостоятельно принимать определённые решения.

Поэтому человек, чья работа связана с принятием управленческих решений, должен научится правильно подходить к этим задачам, с одной стороны, не теряя из виду уникальность возникающих проблем, а с другой - не изобретая велосипед для их решения. Собственно, для этого, теория менеджмента и выделяет процесс принятия управленческого решения как структурированный процесс с конкретным содержанием и механизмом.

Качество управленческого решения -- это совокупность параметров решения, удовлетворяющих конкретного потребителя (конкретных потребителей) и обеспечивающих реальность его реализации.

К параметрам качества управленческого решения относятся:

Показатель энтропии, т.е. количественной неопределенности проблемы. Если проблема формулируется только качественно, без количественных показателей, то показатель энтропии приближается к нулю. Если все показатели проблемы выражены количественно, показатель энтропии приближается к единице;

Степень риска вложения инвестиций;

Вероятность реализации решения по показателям качества, затрат и сроков;

Степень адекватности (или степень точности прогноза) теоретической модели фактическим данным, на основании которых она была разработана.

После предварительной регламентации параметров качества управленческого решения и его эффективности (устанавливается предел, минимально допустимая эффективность, ради которой стоит приниматься за решение проблемы) анализируются факторы внешней среды, оказывающие влияние на качество и эффективность решения. Затем анализируются параметры проблемы («вход системы») и принимаются меры по их улучшению и повышению качества входящей информации.

К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческого решения относятся:

Применение к разработке управленческого решения научных подходов теории управления и менеджмента;

Изучение влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;

Обеспечение лица, принимающего решение, качественной информацией, характеризующей параметры "выхода", "входа", "внешней среды" и "процесса" системы разработки решения;

Применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования каждого решения;

Структуризация проблемы и построение дерева целей;

Обеспечение сопоставимости (сравнимости) вариантов решений;

Обеспечение много вариантности решений;

Правовая обоснованность принимаемого решения;

Автоматизация процесса сбора и обработки информации, процесса разработки и реализации решений;

Разработка и функционирование системы ответственности и мотивации качественного и эффективного решения;

Наличие механизма реализации решения.

Выполнить перечисленные условия повышения качества и эффективности управленческого решения довольно трудно и это дорого стоит. Речь о выполнении полного набора перечисленных условий может идти только для рациональных управленческих решении по дорогим объектам (проектам). Вместе с тем конкуренция объективно вынуждает каждого инвестора повышать качество и эффективность управленческого решения. Поэтому в настоящее время наблюдается тенденция увеличения количества учитываемых условий повышения качества и эффективности решении на основе автоматизации системы менеджмента.

Серьёзной проблемой, связанной с эффективностью управленческих решений, является также проблема выполнения этих решений. До трети всех управленческих решений не достигают своих целей по причине невысокой исполнительской культуры. В нашей и зарубежных странах социологи, принадлежащие к самым разным школам, пристальное внимание уделяют совершенствованию исполнительской дисциплины, включению рядовых сотрудников в разработку решения, мотивации такой деятельности, воспитанию «фирменного патриотизма», стимулированию самоуправления.

В отечественной и зарубежной научной литературе по менеджменту предпринимается попытка разделения, различия понятий "результативность управления" и "эффективность управления". Результативность управления понимается при этом как его целевая направленность на создание нужных, полезных вещей, способных удовлетворять определенные потребности, обеспечить достижение конечных результатов, адекватных поставленным целям управления. В подобной трактовке понятие "результативность управления" ничем не отличается, практически совпадает со сформулированным в предыдущих разделах книги понятием "качество управления". Качество управления, понимаемое как его результативность, характеризуется результатом, эффектом, достигаемым субъектом управления благодаря его воздействию на объект управления.

Проблема определения, количественного измерения эффективности управления остается предметом исследования науки управления.

Принять решение -- значит сформулировать цель, если под целью понимать качественное и количественное описание результата, которого еще нет в реальной действительности, но который уже существует на уровне сознания (воображения) самого менеджера.

В управлении не могут приниматься абстрактные решения, т.е. они, конечно, могут приниматься, но с управленческой точки зрения они бессмысленны. Какой смысл, скажем, в решении, которое гласит: "Будем работать хорошо". Управленческое решение, таким образом, есть конкретное качественное и количественное описание результата, сформулированное в виде цели организации.

2. Качество управленческого решения как совокупность его свойств

Под решением понимается выбор альтернативы. Управленческим решением является выбор альтернативы в процессе реализации основных функций управления. Управленческое решение - это, прежде всего, творческое и волевое воздействие субъекта управления, основанное на знании объективных законов функционирования управляемой системы и анализе управленческой информации о ее состоянии, направленное на достижение поставленных целей.

Объект управленческого решения - система или операция.

Субъектом управленческого решения могут быть как управляющая подсистема организационно- производственной системы, так и лицо, принимающее решение.

Управленческое решение – это продукт управленческого труда, а его принятие-процесс, ведущий к появлению этого продукта. Принятие решения – это сознательный выбор из имеющихся вариантов направления действий, позволяющий достичь существующую цель. Решение – это форма, в которой осуществляется управляющее воздействие субъекта управления на объект управления. Поэтому качество управленческих решений является критерием эффективности менеджера.

Решение должно отвечать ряду требований. Главные среди них – обоснованность, четкость формулировок, реальная осуществимость, своевременность, экономичность, эффективность (степень достижения поставленной цели в сопоставлении с расходом ресурсов).

Как правило, решения должны приниматься там, где возникает проблемная ситуация; для этого менеджеров соответствующего уровня необходимо наделить надлежащими полномочиями, возложив на них в то же время ответственность за состояние дел на управляемом объекте. Очень важным условием положительного воздействия решения на работу организации является его согласованность с теми решениями, что принимались ранее (как по вертикали, так и по горизонтали управления (здесь, конечно, не имеется в виду тот случай, когда ставится задача кардинального изменения всей политики развития).

В организации принимается большое количество самых разнообразных решений. Они разнятся по содержанию, срокам действия и разработке, направленности и масштабам воздействия, уровню принятия, информационной обеспеченности и т. д. С помощью классификации можно выделить классы решений, требующих различного подхода к процессу и методам их принятия, не одинаковых по затратам времени и других ресурсов (табл. 1).

Таблица 1

Классификация решений, принимаемых в организации

Программируемые решения – это решения повторяющихся и четко определенных проблем. Как правило, это стандартные задачи, неоднократно возникающие в организации, по поводу которых имеется достаточно надежная и достоверная информация, а также готовые, разработанные и успешно применявшиеся ранее правила и процедуры. Процедура устанавливает порядок, последовательность действий, права, обязанности участников взаимодействия в процессе принятия решения. В качестве примера можно привести задачу оформления периодического заказа инвентаря для одного из цехов предприятия. Для разработки и оптимизации программируемых решений используются формализованные методы, которые имеют четкий алгоритм решения задачи в виде экономико-математических моделей, методик анализа и расчета данных, компьютерных программ, обеспечивающих высокую точность количественной оценки разрабатываемых вариантов.

Непрограммируемые решения связаны с новыми, сложными, не встречавшимися ранее, нетрадиционными, непредвиденными проблемами, не поддающимися точной количественной оценке. Как правило, их сложно определить и структурировать, они характеризуются неясной формулировкой цели, неточностью и неопределенностью информации, отсутствием четких правил и процедур решения. При разработке непрограммируемых решений применяются эвристические методы. Они характеризуются тем, что разработка альтернативных вариантов решений основана не на точных расчетах, а на логике, суждениях и умозаключениях. При этом используются профессиональные знания, высокий уровень квалификации, творческие способности специалистов различных областей. К непрограммируемым относятся решения, связанные с определением целей и формулировкой стратегии развития организации, с изменением ее структуры, с прогнозами работы на новых рынках и т. д. Количество таких решений увеличивается по мере роста масштабов и сложности организации, усиления динамичности и неопределенности ее внешней среды.

Интуитивные решения-это выбор, сделанный только на основе ощущения его правильности. Принимающий решение не взвешивает «за» и «против» по каждой альтернативе, он не оценивает ситуацию, а опирается на озарение, чувство. Интуиция включает предчувствие, воображение, проницательность или мысли, которые часто спонтанно проявляются в сознательном постижении проблемы и в последующем принятии решений. Интуитивный подход может дать хорошие результаты при анализе проблем, требующих срочного решения, в ситуации с трудно определяемыми целями, неточной информацией и невозможностью количественной оценки.

Решения, основанные на суждениях – это выбор, обусловленный знаниями и накопленным опытом. Человек использует знание о том, что случалось в подобных ситуациях раньше и прогнозирует результат альтернативного выбора. Здесь существует опасность упустить новую альтернативу, так как руководитель ориентируется на старый опыт решения аналогичных проблем.

Рациональные решения не зависят от прошлого опыта. Процесс их принятия предполагает выбор такой альтернативы, которая принесет максимум выгоды для организации. Идет поиск наилучшего решения. Процедура принятия рационального решения включает семь последовательных этапов:

1) определение проблемы;

2) формулировка ограничений и критериев принятия решений;

3) выявление альтернатив;

4) оценка альтернатив;

5) выбор альтернативы;

6) реализация решения;

7) обратная связь.

Определение проблемы. Необходимым условием принятия решения является сама проблема: если бы не существовало проблем, то не было бы никакой необходимости в решениях. Проблемы обычно бывают трех типов: благоприятные, кризисные и обычные.

Кризисные и обычные-это явные проблемы, которые должны рассматриваться менеджерами.

Благоприятные, напротив, обычно завуалированы, и менеджер должен их обнаруживать.

Поскольку большинство кризисных и обычных проблем по своей природе требует немедленного внимания, менеджер может тратить массу времени, рассматривая их, и не иметь времени заниматься важными новыми благоприятными проблемами.

Многие хорошо управляемые организации пытаются отвлечься от кризисных и обычных проблем и обратить внимание на более долгосрочные вопросы посредством определения перспективных целей, стратегий и программ планирования.

Первая фаза определения проблемы – осознание симптомов сбоев или имеющихся благоприятных возможностей. Такими симптомами являются:

1) низкие прибыль, сбыт, производительность труда, качество продукции;

2) высокие издержки производства и обращения;

3) многочисленные конфликты в организации, большая текучесть кадров, низкая мотивация и преданность персонала. Вторая фаза диагностирования проблемы – определение причин возникновения проблем.

Следующим шагом является ранжирование проблемы в ряду других проблем. В основу ранжирования могут быть положены следующие факторы:

1) воздействие на организацию;

2) срочность проблемы и ограничения по времени;

3) поддержка проблемы извне в пользу ее решения;

4) жизненный цикл проблемы.

Формулировка ограничений и критериев принятия решения.

На этом этапе учитываются ресурсы для реализации решения. Они должны быть реалистичными. Ограничителями могут быть лимиты времени на разработку и решение проблемы, размеры выделяемых для этого средств, параметры эффективности достижения целей. Кроме ограничений, руководитель определяет и стандарты, по которым необходимо оценивать альтернативные варианты выбора. Это критерии принятия решений. Они имеют разные содержание и форму. Наиболее полно критерии разработаны для программируемых решений, где возможны использование методов количественного анализа и электронная обработка данных.

Применение экономико-математических методов к решению управленческих проблем позволяет использовать в качестве критерия выбора целевую функцию, которую обычно надо максимизировать или минимизировать; поэтому такой выбор называется оптимизационным. Примерами оптимизационных критериев могут служить: максимизация прибыли, доходов, производительности, эффективности; минимизация-затрат, потерь от брака или простоев и т. д. Оптимальное решение выбирается на основании сравнения количественного значения целевой функции по всем возможным вариантам; самым лучшим решением считается то, которое обеспечивает наиболее желательное значение целевого критерия. Примером таких решений являются оптимизация загрузки оборудования, складских запасов, раскроя материалов и т. д.

Для оценки вариантов слабоструктурированных решений применяют систему взвешенных критериев. Возможности такого подхода к выбору наилучшего варианта можно показать на несложном примере. Допустим, перед организацией стоит проблема выбора фирмы-поставщика нужных материалов. Таких фирм обнаружилось несколько, и все они в ходе предварительных переговоров дали согласие сотрудничать с данной организацией. Однако ими предлагаются разные условия в отношении поставок, цен, скидок и т. д. Требуется определить самого подходящего поставщика. Для этого проводится сравнительный анализ предлагаемых вариантов с ориентацией на наиболее значимые для организации-потребителя критерии. Предположим, что в данном случае в качестве таких критериев избраны следующие:

1) цена за единицу поставляемого материала;

2) размер минимальных поставок;

3) условия предоставления скидок и льгот;

4) качество материала;

5) географическое расположение фирмы-поставщика;

6) статус последней.

По своему значению для организации они неодинаковы, поэтому их необходимо «взвесить» относительно главного критерия. Пусть таковым определена цена на поставляемый материал, и ей придается максимальная числовая оценка, например, 10. Остальные оцениваются путем сравнения с наивысшей оценкой (табл. 2), в результате чего им присваиваются указанные в таблице веса.

Таблица 2

Взвешивание критериев

Следует в частности обратить внимание на то, что организация придает географическому расположению фирмы-поставщика такое же значение, как и цене поставляемого материала. Это обусловлено высокими транспортными тарифами на грузовые перевозки. Из таблицы видно и то, что организация, о которой идет речь, не очень озабочена по поводу минимального размера поставок и не придает большого значения статусу поставщика, хотя все же принимает его во внимание при отборе. По выбранным и взвешенным критериям оцениваются все возможные варианты решений. Условно рассматриваются четыре фирмы-поставщика, которые обозначаются как А,Б,В, и Г. На самом деле их может быть значительно больше, но они или неизвестны, или не принимаются во внимание (по тем или иным причинам). На этом этапе производится сравнительная оценка каждой фирмы по каждому критерию (результат представлен в табл. 3); максимальная оценка равна 10. Если подытожить все оценки, полученные фирмами по всем критериям, то фирма А получит сумму 40, Б – 38, В – 34 и фирма Г – 37.

Однако окончательное решение принимать рано. Необходимо учесть разную «весовую категорию» каждого критерия и только после этого можно определить фирму, которой будет отдано предпочтение. Результаты этого этапа представлены в таблице 4, и из них следует несколько неожиданный вывод: наивысшие суммарные оценки со значительным опережением получает фирма Г, на пре-дыдущем этапе занимавшая предпоследнее место.

Таблица 3

Взвешивание вариантов по критериям выбора

Таблица 4

Суммарное взвешивание вариантов по критериям выбора

Использование данного подхода построено на предположении, что существует возможность определить все критерии и варианты решений, что известны приоритеты и что они, как и приданные им весовые значения, носят постоянный характер. При таких условиях избирается вариант с максимальной оценкой.

Выявление альтернатив. Теоретически необходимо выявить все возможные варианты решения проблемы, но на практике руководитель редко располагает знаниями и временем для этого. Поэтому число альтернатив для дальнейшего рассмотрения ограничивается несколькими вариантами, которые считаются достаточно хорошими для улучшения проблемной ситуации. Нередко возникают новые, уникальные проблемы. Тогда выбор альтернатив становится сложным творческим процессом.

Имеется много методов творческого поиска альтернатив, основной целью которых является генерирование идей: «мозговая атака», групповой анализ ситуации, причинно-следственная диаграмма, морфологический анализ, метод электронного «мозгового штурма» и т. д. Задача руководителя – создать творческую атмосферу поиска альтернатив.

Условиями создания такой атмосферы могут быть:

1) мотивация в поиске;

2) предоставление всей необходимой информации, позволяющей всесторонне познать проблему;

3) свободное обсуждение и допущение любых идей по решению проблемы, исключение критики предложений;

4) выделение времени для вынашивания идей.

Оценка альтернатив. На этом этапе определяются достоинства и недостатки выявленных вариантов решения проблемы. Для сопоставления альтернатив используют критерии, установленные на втором этапе. Если какое-то решение не удовлетворяет критерию, его дальше не рассматривают. Важным моментом в оценке является определение вероятности осуществления каждой альтернативы.

Выбор альтернативы или принятие решения. Наилучшим решением будет то, которое в наибольшей степени соответствует целям и ценностям фирмы при использовании наименьшего объема ресурсов.

Если проблема была правильно определена, а альтернативные решения тщательно оценены, то принять решение сравнительно просто.

Однако если проблема новая, сложная и приходится принимать во внимание множество вероятностных факторов или субъективной информации, может оказаться, что ни один выбор не будет наилучшим.

В этом случае можно положиться на интуицию и опыт. Можно также прибегнуть к эксперименту и использованию готовых моделей решений для особо сложных ситуаций.

Реализация решения. Этот этап позволяет определить правильность, оптимальность принятого решения. Для реализации решения его надлежит довести до исполнителей. Они должны получить четкую информацию о том, кто, где, когда и какими способами должен осуществлять действия, соответствующие этому решению.

Необходимо разработать план его реализации, которым предусматривается система мер, обеспечивающих успешное достижение поставленных целей.

Одним из механизмов планирования на этом этапе может быть так называемое дерево решений, позволяющее путем декомпозиции выбранного варианта представить совокупность целей и задач, подлежащих достижению и решению. Условный пример таков.

Допустим, в процессе решения проблемы определения стратегии организации на перспективу были выбраны главные стратегические направления, обеспечивающие достижение цели, поставленной руководством на данный период: выжить в тяжелых кризисных условиях; сохранить и упрочить свои позиции на рынке конкурентоспособной продукции; создать предпосылки для дальнейшей интервенции на рынки, а также для максимального использования и наращивания потенциала организации. Эти направления сформулированы следующим образом:

1) сконцентрировать усилия на выпуске конкурентоспособной продукции А, Б, В, использовав как внутренний, так и внешний рынки ее сбыта;

2) разработать и реализовать программу кооперации с другими предприятиями и организациями, прямо или косвенно связанными с производством продукции А, Б, В, с целью привлечения долевых капиталовложений;

3) изменить систему управления организацией с целью ее дебюрократизации, создания максимально благоприятных условий для развития творчества и применения бригадной структуры работ.

Обратная связь. Она осуществляется в форме контроля выполнения решения на основе информации о ходе его реализации, измерения, оценки и сравнения фактических результатов с запланированными.

Контроль может выявить не только отклонения от намеченного плана действий, но и недостатки самого решения, требующие своевременного устранения.

Чтобы таких недостатков было меньше, контрольная функция должна осуществляться на всех этапах процесса принятия решений.

Это может вызвать необходимость повторного выполнения процедур предыдущих этапов. Принятие решений превращается в непрерывный процесс.

Он не заканчивается этапом принятия решения, выбором единственного варианта. Обратная связь обеспечивает менеджеров информацией, которая может инициировать новый цикл принятия решений.

В большинстве организаций многие решения принимаются в коллективах, группах. Менеджеры часто сталкиваются с ситуациями, требующими обсуждения на собраниях. Это особенно касается непрограммируемых проблем, которые новы, сложны и заключают в себе большую неопределенность результата. Решение таких проблем одним человеком редко принимается на регулярной основе.

Оно требует специальных знаний в ряде областей, которыми обычно один человек не обладает. Это требование наряду с очевидной реальностью, что принятые решения должны восприниматься и выполняться множеством подразделений организации, расширило применение коллективного подхода к процессу принятия решений.

Существует множество методов группового обсуждения проблемы и принятия решения. Основными из них являются: синектика, метод номинальной группы, метод Дельфи, метод экспертных оценок, планирование согласия, написание сценариев. Остановимся подробнее на синектике.

Синектика – это соединение различных, не соответствующих друг другу элементов. Как метод она предполагает выявление в рассматриваемом объекте противоположных сторон или тенденций. Большое значение придается формулированию задачи. Считается, что преждевременное формулирование может препятствовать поиску оригинальных решений. Поэтому часто обсуждение начинается не с формулирования задачи, а с выявления сущности проблемы, основополагающих принципов функционирования данного объекта или процесса. Это позволяет перейти затем от общего круга проблем к исследованию конкретных условий данной задачи.

При «синекторной атаке» допускается конструктивная критика. Основными творческими приемами, используемыми в синектике, являются различные виды аналогий: прямая, личная, символическая и фантастическая.

При прямой аналогии рассматриваемая проблема или объект сопоставляются с похожими проблемами или объектами из другой области (биологии, техники, медицины и т. д.). Например, если решается проблема адаптации, то легко можно провести параллель с хамелеоном, меняющим окраску, и т. п. При личной аналогии участники «синекторной атаки» пытаются вжиться в проблему или объект, слиться с ними воедино, посмотреть на них изнутри для того, чтобы глубже понять условия и механизм действия.

При символической аналогии подбирается сжатая смысловая формулировка в виде краткого определения, отражающего суть рассматриваемой проблемы. Например, пламя – видимая теплота, прочность – принудительная целостность и т. д. При фантастической аналогии разработчик вводит в решаемую задачу какие-либо фантастические существа или предметы (например, волшебную палочку или волшебную лампу Аладдина), которые могли бы выполнить то, что требуется по условиям задачи. Таким образом, с помощью аналогий разработчики пытаются, решая сложную неординарную задачу, увидеть в неизвестном уже известное, что позволяет использовать знакомые методы. Если решается обычная задача, то аналогия позволяет избежать шаблонного мышления и посмотреть на проблему с новой, неожиданной стороны и найти оригинальное решение.

Синектика является более развитым и сложным способом творческой деятельности группы, цель которой состоит в формулировании решения. Синектическая группа формируется из исследователей, обученных методам творческой работы, являющихся высококлассными специалистами разных профессий или разных дисциплин.

Возраст участников не имеет значения, однако опыт показал, что наиболее подходящие для «синекторов» – люди в возрасте 25–40 лет. Считается, что до 25 лет человек не имеет достаточного опыта, а после 40 лет он уже не так восприимчив к новым идеям.

Члены синектической группы должны отличаться творческой зрелостью, богатым воображением и фантазией, независимостью и непредвзятостью мнений, способностью рисковать, умением абстрагироваться от привычных суждений, нестандартно мыслить и выделять сущность явления, быть раскованными и свободными в своих мыслях, благожелательно воспринимать чужие идеи, уметь остановить развитие найденных идей для того, чтобы искать новые, быть целенаправленными и верить в возможность решения задачи. Как показывает опыт, формирование синектической группы может занять целый год. Она создается на постоянной основе в отличие от групп, организованных на краткосрочный период, для решения любых сложных проблем, возникающих в организации.

Она работает полный рабочий день в течение времени, которое необходимо для решения проблемы. Руководит группой опытный специалист, хорошо знающий приемы синектики. Основная задача синектической группы – использовать опыт и знания из разных областей, имеющиеся у членов команды, для поиска идей и разработки возможных решений.

В соответствии со стандартом ISO 9000, качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Однако в образовательном процессе в рамках подготовки экономистов и менеджеров на базе Курского государственного медицинского университета, в первую очередь, в образовательном процессе изучаются такие системы, которые обеспечивают возможность реализации восьми ключевых принципов всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management). Это определяется тем, что такие принципы освоены и внедрены в процессе управления во многих передовых отечественных компаниях и составляют основу международных стандартов в области управления качеством ISO 9000. Их обязательное включение в курс дисциплины «Управление качеством» позволяет выпускникам факультета экономики и менеджмента быть конкурентоспособным на рынке трудоустройства в отборе в структуры менеджмента крупных предприятий .

Итак, принципы, предоставляемые в комплексе материалом дисциплины «Управление качеством», сформированы ниже.

1. Ориентация на потребителя . Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Основная цель ориентации на потребителя заключается в удовлетворении его потребностей, что приведет к сохранению реальных и завоеванию потенциальных потребителей. Ориентация на потребителя предполагает следующие действия:

установление требований, предпочтений и ожиданий потребителей;


определение новых, дополнительных требований, которые в конечном итоге могут привести к удовлетворению потребителей на более качественном уровне;


проведение комплексного анализа этих требований и ожиданий;


Учет и соблюдение требований, предпочтений, пожеланий и ожиданий потребителя в процессе производства товаров и обслуживания;


оценку удовлетворенности потребителя;


Анализ полученных результатов;

разработку и реализацию мероприятий, направленных на совершенствование деятельности организации для повышения уровня удовлетворенности потребителя.

2. Роль руководства . Наличие руководителя-лидера является необходимым условием устойчивого успеха. Руководители определяют и устанавливают миссию, политику, цели, задачи, тактику, стратегическое планирование, а также микроклимат в организации. Они должны сформировать такую корпоративную культуру в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение общей цели организации.

3. Вовлечение работников . Всеобщее Управление Качеством (TQM) предполагает, что в процесс создания качественного продукта должны быть вовлечены все сотрудники фирмы, а не только руководящее звено.

4. Процессный подход . Все виды действий фирмы необходимо рассматривать как процессы, то есть как логически упорядоченные последовательности отдельных этапов, преобразующих входы в выходы. Представление управления качеством в виде системы взаимосвязанных процессов обеспечивает хорошую результативность и эффективность в деятельности любой организации. Процессный подход к управлению качеством – управление организацией путем построения системы процессов, управления ими, осуществления деятельности по улучшению процессов.
В ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности» о процессном подходе говорится следующее: «Чтобы организация действовала результативно и эффективно, она должна определить и управлять рядом связанных работ (деятельностей). Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях приобретения способности превращать входы в выходы, рассматривается как процесс. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход для следующего». Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество деятельности, что способствует более быстрому достижению требуемого качества объекта управления, и повышению эффективности управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции.

5. Системный подход к управлению. Системный подход – это подход, при котором любая система рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, и имеет вход (ресурсы), выход (цель), а также связь с окружающей средой и обратную связь. Системный подход является одним из сложных подходов к управлению. Система качества является целевой подсистемой управления организацией. Согласно ИСО, система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система менеджмента качества продукции (услуги) представляет собой совокупность управляющих и управляемых органов и объектов управления, тесно взаимодействующих между собой с помощью материально – технических, информационных, интеллектуальных средств и т.д.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности потребителей. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям .

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом на основе качества необходимо рассматривать как ее неизменную цель. Опыт европейской, американской и японской промышленности показал, что нельзя устанавливать пределы улучшения, так как само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
Непрерывное и постоянное улучшение качества товаров и услуг направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их требований, ожиданий, предпочтений и интересов. Это обеспечивает конкурентоспособность и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что является выгодным как для потребителя, так и для организации.
Обычно действия по улучшению качества товара или услуг включают: а) анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения; б) установление целей улучшения; в) поиск возможных решений для достижения целей; г) оценивание и выбор решений; д) выполнение выбранных решений; е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели; ж) оформление изменений.

Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация принципа призвана исключить необоснованные решения. Необходимо внимательно собирать и анализировать фактические данные как первичные, так и вторичные, и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности. Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщиками. Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности и выгоды. Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения должны стать нормой деятельности для обеих сторон. Система менеджмента качества должна включать предпосылки построения именно такого взаимодействия .

Наилучшим образом эти принципы задействуются в цикле Деминга, используемого в процессе принятии управленческих решений, и модели системы управления качеством Д. Джурана. Именно поэтому эти подходы предлагаются нами к обязательному изучению студентам в рамках дисциплины «Управление качеством». Ниже представлена их методология, которую студенты факультета экономики и менеджмента осваивают в ходе образовательного процесса.

Широкое применение в практике, что определяет приоритетное место в курсе дисциплины «Управление качеством», занимает цикл PDCA (который также называется цикл качества, принцип постоянного улучшения или в честь его автора Э. Деминга). Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга. Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. В его алгоритм входит последовательно выполнение четырех элементов, представленных на рисунке 1: Планируй (plan), выполняй действия (do carry), контролируй (check), корректируй (act).

Рисунок 1 – Цикл Деминга

При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.

Функция планирования . Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработку плановой концепции.

Функция осуществления . Так называется образ действий, соответствующий не распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.

Функция контроля . Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.

Функция корректирующего воздействия . На этом шаге новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования.

В практической деятельности цикл PDCA применяется многократно с различной периодичностью. При выполнении основной деятельности цикл PDCA применяется с периодичностью циклов отчетности и планирования. При выполнении корректирующих действий длительность PDCA может быть меньше или больше длительности циклов отчетности и планирования и устанавливается в зависимости от характера, объема, длительности и содержания мероприятий по устранению причин отклонения.

Другой инструментарий, которому следует уделять высокое значение в образовательном процессе дисциплины «Управление качеством» – это «спираль качества», обоснованная Дж.Джураном. Идеи, заложенные в модель Джурана, нашли отражение в международных стандартах ИСО серии 9000. «Спираль Джурана» представляет собой вневременную пространственную модель, определяющую основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством. Каждый виток восходящей спирали обозначает процесс повышения качества (рисунок 2).

Рисунок 2 – Модель качества («Спираль качества» или «Спираль Джурана»)

где: 1 – изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей качества продукции; 2 – составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества; 3 – проектно-конструкторские работы; 4 – составление технических условий для процесса производства изделий; 5 – разработка технологии и подготовка производства; 6 – приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента; 7 – изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов; 8 – процесс изготовления продукции; 9- технический контроль процесса производства; 10 – технический контроль готовой продукции; 11- испытание продукции; 12- сбыт; 13- техническое обслуживание в период эксплуатации; 14- изучение рынка и исследование эксплуатационных показателей качества. С – связь с поставщиками; Р – реклама и продажа.

Модель сориентирована на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия, предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции. При этом цикл управления качеством и заканчивается обследованием рынка. Приведенная модель нашла отражение в международных стандартах ИСО 9000, устанавливающих требования к системам качества. В соответствии со стандартом ИСО 9004-1 жизненный цикл продукции включает 11 этапов, которые представляют в виде «Петли качества» (рисунок 3).

Рисунок 3 – Петля качества

«Петля качества» – это модель Джурана с учетом требований защиты окружающей среды, представляющая собой замкнутый круг качества, включающий 11 этапов жизненного цикла продукции. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца, жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация.

В процессе подготовки студентов важно им указать на принципиальную особенность «спирали качества»: она будет являться незавершенной без указания причины перехода петли в спираль. К этим причинам следует относить, в первую очередь, человеческий фактор и развитие (и соответствующее воздействие) материально-технической базы, являющиеся своеобразным вектором повышения качества. Если состояние и возможности материально-технической базы не соответствуют требованиям, необходимым для выпуска высококачественной продукции, или квалификация работников недостаточна, или не обеспечена их заинтересованность в качественном труде, то вектор качества будет приближаться к нулю. В такой ситуации следует четко иметь понятие, что результативность процесса управления качеством будет незначительной или вовсе не приносить роста уровня качества, поэтому ее изображение представляется в форме плоской петли. Если состояние и возможности материально-технической базы, квалификация работников позволяют осуществлять выпуск высококачественной продукции, а сотрудники заинтересованы в высококачественном труде, то плоская петля при четком управлении качества видоизменяется в спираль качества, имеющую восходящий тренд, при этом обеспечивается повышение уровня качества после каждого цикла управления.

Это является примером того, что знания, умения и навыки приобретаемого студентами в вопросах четкого и эффективного управления качеством являются не менее значимым фактором, чем трудовой потенциал и материально-техническая база. Это определяет значимость качественной подготовки по дисциплине «Управление качеством», как важного элемента в системе знаний, умений и владений будущих экономистов и менеджеров.

1. Агарков А.П. Управление качеством: Учебное пособие. М: ИТК «Дашков и К», 2014. – 208с.
2. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / С.А. Беляев, Н.С. Бушина, О.В. Власова и др.; Под редакцией Куркиной М.П. – Курск: КГМУ, 2016 – 225 с.
3. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 174с.

Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей и экономики

Контрольная работа

на тему: «Качество управленческих решений»

Дисциплина: Управленческие решения

Калининград

Введение

2. Параметры и условия обеспечения качества и эффективности управленческих решений

3. Условия принятия верного управленческого решения

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Важность проблем, связанных с принятием решений, привлекает к ним внимание широкого круга ученых и практических работников. Принятие решений - процесс систематизированный. Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что принятие решений является неотъемлемой частью процесса управления, центром, вокруг которого вращается жизнь организации. Многолетний опыт принятия решений сводился лишь к интуитивному полаганию руководителя на свой опыт. Но ответственность за принятие организационных решений велика, ведь от индивидуального решения в организации может зависеть судьба самой организации и отдельных ее членов. Поэтому руководитель в сегодняшнем сложном и быстро меняющемся мире не может принимать непродуманных решений. Менеджер, принимающий те или иные управленческие решения, должен сочетать в себе определенные качества: искусство анализа ситуаций, глубокие профессиональные знания, приемы и методы принятия решений, профессиональные навыки в работе с людьми.

Принятие решений присуще любому виду деятельности, и от него может зависеть результативность работы одного человека, группы людей или всего народа определенного государства. С экономической и управленческой точек зрения принятие решения следует рассматривать как фактор повышения эффективности производства. Эффективность производства, естественно, в каждом конкретном случае зависит от качества принятого менеджером решения.

Кризис качества управленческих решений (УР) на всех уровнях власти и хозяйствования тесным образом связан со сложившимися в стране подходами к построению систем управления, уровнем подготовки управленцев и специалистов в высших учебных заведениях.

Повсеместно функционирующие системы управления на основе иерархических линейно-функциональных структур (ИЛФС), сохранившиеся еще с довоенных времен, являются одной из главных причин низкой эффективности управления государственными органами власти, крупными предприятиями и корпорациями, системами социальной защиты и т.д. Одновременно с воспроизводством УР низкого качества они «убивают» всякую инициативу снизу, превращают человека в «винтик» государственной или хозяйственной машины. Именно под массовое производство специалистов-«винтиков», а не профессионалов были в свое время спроектированы и созданы системы воспитания и образования в СССР. Мамин Б.В. «Креативные» команды - ключ к повышению качества управленческих решений и реформированию предприятий // Консультант директора. - 2002. - № 10.

В условиях рыночной экономики с жесткой конкуренцией переход к концепции научного менеджмента, ориентированного на достижение конкурентоспособности за счет повышения качества управленческой работы обеспечивает выживание организации. Не желающие работать качественно терпят банкротство. Ежегодно от 8 до 12 % фирм индустриально развитых стран терпят банкротство из-за низкого качества управления.

В современных условиях наиболее актуальным является вопрос формирования таких решений, которые были бы наиболее эффективными. Для этого разрабатываются методические рекомендации формирования как эффективных решений, так и общей концепции принятия управленческих решений при современных условиях хозяйствования.

В связи с этим в данной работе поставлена цель дать общее понятие принятия решений, исследовать основные положения теории принятия решений, в том числе понятия «управленческое решение», методов их формирования и оценки, обобщить методологические нормы, которые должен соблюдать менеджер в организации, чтобы принимать качественные решения, действовать более рационально и систематизировано, чтобы его решения были наиболее эффективными.

1. Управленческое решение и его качество

Решение называется управленческим,если оно, разрабатывается и реализуется для социальной системы и направлено на:

1. стратегическое планирование деятельности организации;

2. управление управленческой деятельностью;

3. управление человеческими ресурсами (активизация знаний, умений, навыков);

4. управление производственной и обслуживающей деятельностью;

5. формирование системы управления компании (методология, структура, процесс, механизм управления и техническое обеспечение);

6. управленческое консультирование;

7. управление внутренними или внешними коммуникациями.

Термин «управленческое решение» употребляется в двух основных значениях - как процесс и как явление. Как процесс управленческое решение - это выполнение восьми основных процедур: информационная подготовка, разработка вариантов, согласование вариантов, выбор одного варианта, утверждение, реализация, контроль выполнения управленческого решения и информирование инициатора решения.

Как явление управленческое решение - это набор мероприятий, направленных на разрешение рассматриваемой проблемы в форме постановления, приказа в устном или письменном виде.

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека или общества. Качество оценивают по функциональной пригодности, эксплуатационным характеристикам, степени безопасности и надежности и т.д. Признаком хорошего качества является наличие подтверждающих сертификатов, выданных авторитетными фирмами или персоналиями.

Качество управленческой деятельности - это степень соответствия ее общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих решений На качество продукции оказывают влияние не только технический уровень производства, состояние экономики и организации производства, но и профессионализм и культура управленческих решений.

Недостаточное внимание к методологии и процессу управления снижает огромные усилия, направленные на сам процесс производства, так как управленческие решения могут загубить эффективное использование самой современной технологии.

Качество управленческого решения (далее УР) - это степень соответствия УР внутренним требованиям (стандартам) организации. При разработке и реализации УР руководитель должен уделять внимание каждому этапу процесса разработки и реализации УР. Качество каждого этапа вносит существенный вклад в общую оценку качества всего УР. Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Низшему качеству УР присваивается значение 0, а высшему - 1. Общее качество УР вычисляется как произведение значений качеств всех составляющих ее этапов, стадий и операций, выполняющихся последовательно.

Пример. Каждое УР требует последовательного выполнения восьми процедур. Рассмотрим простейший случай, когда каждая процедура имеет только одну операцию. При этом значения качеств процедур оценивались следующими величинами:

Информационная подготовка - 0,8;

Разработка вариантов УР - 0,7;

Согласование вариантов - 0,8;

Выбор одного варианта - 0,7;

Утверждение варианта УР - 0,8;

Реализация УР - 0,7;

Контроль выполнения - 0,7;

Информирование - 0,8.

Значение качества каждой операции само по себе хорошее. Однако общее качество УР будет равно 0,098! Это очень низкий уровень.

Поэтому только при профессиональном отношении ко всем составляющим процесса разработки и реализации УР можно обеспечить приемлемое качество всего УР.

На качество процесса подготовки и реализации УР оказывают существенное влияние: информация, набор целей управления, методы разработки УР, набор объектов, входящих в концептуальную модель компании, используемая управленческая технология, выбранное свойство процесса разработки УР, форма подачи УР, организационный аудит УР. Дополнительно к уже рассмотренным элементам необходимо добавить и общесистемные элементы законы управления и организации, законы для организаций. В среде этих законов и осуществляется процесс подготовки и реализации УР. Все перечисленные элементы должны усиливать действие друг друга, го есть составлять систему.

Качество управленческого решения может рассматриваться с организационной, экономической, социальной, технологической, психологической, правовой, экологической, этической, политической и партийной стороны. Каждая из этих составляющих имеет свои правила, нормы, нормативы или стандарты (рис. 1).

Рисунок 1. Основные составляющие качества управленческого решения

Каждая составляющая качества УР вносит свой вклад в общее качество (табл. 1).

Большое значение в повышении качества процесса подготовки УР и эффективности реальных результатов от его реализации отводится организаторской стороне. Она включает, прежде всего, создание творческого коллектива. Руководитель должен формировать стимулирующие условия для эффективной работы коллектива. К этим условиям можно отнести:

1. создание творческой обстановки при подготовке УР;

2. обеспечение разработчиков полной и своевременной информацией;

3. использование современных информационных технологий;

4. профессиональное проведение в коллективе разработчиков мозговой атаки и фиксацию полученных результатов;

5. использование опыта и знаний наиболее профессиональных по решаемой задаче специалистов;

В работе рассматривается задача поддержки принятия решений при управлении качеством продукции. Для ее эффективного решения предлагается концептуальный подход к исследованию удовлетворенности потребителей на основе глубокого анализа потребительских отзывов, размещаемых в Интернете на естественном языке с применением технологий искусственного интеллекта (ИИ). В качестве инструментов ИИ используются анализ текста, сентимент-анализ, аспектный сентимент-анализ, интеллектуальный анализ данных и машинное обучение. В качестве источников данных используются специализированные интернет-ресурсы для аккумулированию потребительских отзывов, например, tophotels.ru. На основе разработанного подхода реализован прототип системы поддержки принятия решений, который позволяет проводить качественное и количественное исследование удовлетворенности потребителей. Для оценки эффективность предлагаемого подхода был проведен эксперимент по количественному и качественному исследованию удовлетворенности клиентов отелей. Полученные результаты свидетельствуют об эффективности предложенного подхода к поддержки принятия решений при управлении качеством продукции и перспективе его использования вместо классических методов количественного и качественного исследования удовлетворенности потребителей.

сентимент-анализ

поддержка принятия решений

управление качеством продукции

1. ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. – М.: Стандартинформ, 2012. - 28 с.

2. Интернет-ресурс посвященный курортно-гостиничному бизнесу [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.tophotels.ru.

3. Пазельская А., Соловьев А. Метод определения эмоций в текстах на русском языке / // Компьютерная лингвистика и интеллектуальные технологии. Сб. научных статей / Вып. 10 (17). - М.: Изд-во РГГУ, 2011. - С. 510-522.

4. Юсупова Н. И., Богданова Д. Р., Бойко М. В. Подход к применению анализа настроений в текстах на русском языке на основе машинного обучения // IMMM 2012: Вторая Международная конференция «Передовые технологии извлечения и управления информацией», Венеция, Италия. - 2012. - С. 8-14.

5. Юсупова Н. И., Богданова Д. Р., Бойко М. В. Алгоритмическое и программное обеспечение для анализа тональности текстовых сообщений с использованием машинного обучения // Вестник УГАТУ. - 2012. - Т. 16, №6(51). - С. 91-99.

6. Nasukawa T., Yi J. Sentiment analysis: capturing favorability using natural language processing // In Proceedings of the 2nd international conference on Knowledge capture, Florida, USA, October 23–25, 2003. - С. 70–77.

7. Pang B., Lee L. Opinion Mining and Sentiment Analysis. Foundations and Trends in Information Retrieval. - Vol. 2, Nos. 1-2. - 2008. -135 с.

8. Pang B., Lee L. Thumbs up? Sentiment Classification using Machine Learning Techniques // Proceedings of the Conference on Empirical Methods in Natural. Language Processing (EMNLP). - Philadelphia. - 2002. - С. 79-86.

Введение

Для обеспечения качества продукции предприятию необходимо принимать эффективные управленческие решения. Разработка управленческих решений и их принятие должны основываться на знаниях и закономерностях, получаемых в ходе анализа собираемой информации. Для предприятий такой информацией является информация о степени удовлетворенности потребителей (УП), которая выражается в форме потребительских мнений о качестве продукции. Поэтому при управлении качеством ключевой информацией от которой зависит принятие тех или иных решений является удовлетворенность потребителей.

Для сбора данных и оценки УП международный стандарт качества ИСО 10004 рекомендует использовать следующие методы: личные интервью, интервью по телефону, дискуссионные группы, корреспондентское (почтовая рассылка анкет) исследование и обследование в онлайновом режиме (анкетирование) . Общим недостатком рекомендуемых методов является необходимость выполнения большого объема ручной работы: подготовка вопросов анкеты, подбор респондентской базы, рассылка анкеты и сбор результатов, проведение персональных интервью, подготовка отчета по результатам. Все это приводит к удорожанию исследования. Также из-за характерной им дискретности методы не позволяют вести непрерывный мониторинг за уровнем УП. По этой причине анализ данных ограничивается одним временным срезом и не дает представлений о тенденциях и динамике УП. Также страдает своевременность принятия управленческих решений, которая зависит от частоты поступления актуальных данных о мнениях потребителей.

Вопросы вызывают существующие шкалы для оценки УП и субъективность их восприятия респондентами. Получаемые оценки УП выражаются в виде абстрактных индексов удовлетворенности, которые сложны для понимания, сравнения и интерпретации результатов. Методы анализа собираемых данных рекомендуемых стандартом ИСО 10004 позволяют выявлять только линейные зависимости.

Целью исследования является повышение эффективности процесса выработки и принятия решений при управлении качеством товаров и услуг. В данной работе для повышения эффективности управления качеством продукции предлагается подход к поддержке принятия решений на основе исследования УП с применением технологий ИИ.

Предлагаемый подход к принятию решений

Предлагаемый подход поддержки принятия управленческих решений при управлении качеством продукции реализуется посредством объединения методов и алгоритмов сбора и обработки данных об УП в единую интеллектуальную систему поддержки принятия решений (ИСППР). Схема управления качеством продукции, разработанной с помощью ИСППР, представлена на Рисунке 1. Основные действующие лица в процессе управления качеством: потребители продукции и лицо принимающее решения (ЛПР). Под объектом управления понимается качество предоставляемых услуг, от которого зависит эффективность деятельности предприятия. Под субъектом управления понимается ЛПР, принимающее решения по улучшению качества услуг. Под управляющим воздействием понимаются управленческие решения, оказывающие влияние на качество услуги, например, модернизация товара, выбор контрагентов, определение ценовой политики, подбор персонала заданной квалификации, внедрение инноваций, повышение уровня обслуживания, обеспечение ресурсами и др. Процесс выработки и принятия решений обеспечивается посредством интеллектуальной системы поддержки принятия решений (ИСППР). В соответствии со схемой, предприятие производит товары или услуги и поставляет их потребителям. После их использования, потребители опубликовывают свои мнения о качестве продукции в сети Интернет в виде текстовых отзывов. ИСППР производит автоматический сбор отзывов, их очистку и загрузку в подсистему хранения данных. В подсистеме анализа данных ИСППР производится обработка отзывов, оценка УП и извлечение знаний. Результаты анализа отзывов визуализируются в подсистеме взаимодействия с пользователем. На основе полученных результатов ЛПР принимает управленческие решения по повышению качества обслуживания.

Рисунок 1 - Схема управления качеством услуг с использованием ИСППР

На Рисунке 2 представлен алгоритм работы ИСППР. Он состоит из четырех основных этапов. Первый этап содержит процедуры сбора отзывов с интернет-ресурсов, очистку данных и загрузки в базу данных. На втором этапе производится обработка и анализ собранных отзывов. Она включает разметку отзывов по их эмоциональной тональности (например, негативные и позитивные), идентификацию аспектов продукции, определения тональности отдельных высказываний об аспектах. После этапа обработки данных с помощью средств визуализации проводится количественное исследование УП. Качественное исследование УП проводится с помощью построения моделей на основе деревьев решений, где тональность отзыва выступает в качестве зависимой переменной, а тональные высказывания по аспектам продукции являются независимыми переменными. На основе проведенных исследований производится разработка и принятие управленческих решений.

Рисунок 2 ‒ Алгоритм работы интеллектуальной системы поддержки принятия решений

Применяемые технологии искусственного интеллекта

Сбор данных. Сегодня существует большое число интернет-ресурсов, где пользователи могут оставлять свои отзывы о товарах и услугах. Наиболее популярными примерами являются tophotels.ru (635 тыс. отзывов), yelp.com (53 млн. отзыва), tripadvisor.com (путешествия, 130 млн. отзывов). Их достоинство как источника данных для оценки УП заключается в их назначении-аккумулировании потребительских отзывов. В отличие от социальных сетей, страницы интернет-баз используют XML-разметку, которая задает структуру, свойственную отзыву. Такая структура содержит отдельные блоки с названием продукции или предприятия, с отзывом и другие блоки с дополнительной информацией. Это значительно упрощает процесс сбора данных и исключает проблему многозначности ключевых слов. Еще одним достоинством является то, что на многих подобных ресурсах существует модерация отзывов и подтверждения объективности автора.

Существует два основных способа сбора данных с интернет-ресурсов потребительских отзывов: 1) использование API (интерфейс программирования приложений) и 2) web-парсинг. API представляет собой набор готовых инструментов - классов, процедур, функций, предоставляемых приложением (интернет-ресурсом) для использования во внешних программных продуктах. К сожалению, немногие ресурсы, аккумулирующие отзывы, имеют свой API. В этом случае для сбора отзывов можно применить второй способ сбора данных - web-парсинг. Под web-парсингом понимается процесс автоматизированного анализа и сбора контента с html-страниц какого-либо интернет-ресурса с помощью специальных программ.

Анализ тональности отзывов. Когда данные собраны и очищены, можно приступать к процессу их обработки с помощью инструментов анализа текста. Для оценки удовлетворенности автора продукцией в работе используется сентимент-анализ. Под тональностью или сентиментом понимается эмоциональная оценка мнения автора по отношению к объекту, о котором идет речь в тексте.

Можно выделить три основных подхода к анализу тональности: 1) лингвистический, 2) статистический, 3) комбинированный. Лингвистический подход основан на применении правил и тональных словарей . Он достаточно трудоемок из-за необходимости составления тональных словарей, шаблонов и построения правил определения тональности. Но главным недостатком подхода является невозможность получения количественной оценки тональности. Статистический подход основан на методах машинного обучения с учителем и без него .

В данной работе используется подход на основе методов машинного обучения с учителем - наивный байесовский классификатор и метод опорных векторов. Они достаточно просты в программной реализации, не требуют построения лингвистических анализаторов или словарей тональности. Оценка тональности текста может выражаться количественно. Для применения данных методов строилась обучающая выборка. Для описания признакового пространства использовалось векторное представление текста отзывов с помощью модели «мешка слов» (bag-of-words). В качестве признаков рассматривались бинарные векторы - наличие или отсутствие слова в тексте отзыва и частотные векторы - число вхождений слова в текст отзыва. Также использовалась процедура лемматизации, приводящая все слова отзыва к начальной форме. Более подробней с используемыми в данной работе методами машинного обучения можно ознакомиться в работах .

Аспектный сентимент-анализ. В работе используется тональный анализ высказываний об аспектах или аспектный сентимент-анализ. Под аспектом тональности понимаются характеристики, атрибуты, качества, свойства, характеризующие продукцию, например, аккумулятор телефона или время доставки и т.п. При большом количестве аспектов имеет смысл объединение отдельных аспектов в аспектные группы. Пример подобных аспектных групп представлен на Рисунке 3. Аспектный анализ тональности отзыва является более сложной задачей и состоит из двух этапов - идентификации аспектов и определения тональности высказывания о них. Для решения задачи аспектного анализа тональности был разработан простой и эффективный алгоритм:

Первый этап.

1. Извлечь все существительные на множестве отзывов .

2. Посчитать частоты употреблений существительных на всем множестве отзывов , где - число употреблений всех слов, - число употреблений i-го существительного.

4. Отсортировать множество существительных по убыванию .

5. Разбить множество существительных с на аспектные группы.

Второй этап.

1. Разбить множество отзывов на множество предложений.

2. Для каждого предложения выполнить классификацию тональности.

3. Для каждого предложения выполняется проверка: если оценка тональности предложения (негативная или позитивная) превышает некоторый порог и содержит хотя бы одно существительное из какой-либо аспектной группы, то предложение помечается как позитивное или негативное мнение о данной аспектной группе.

Результаты сентимент-анализа отзывов и аспектного сентимент-анализа представляют собой набор текстовых данных , где - текст i-го потребительского отзыва, - тональность i-го отзыва, - негативные мнения о j-й аспектной группе в i-м отзыве, - позитивные мнения о j-й аспектной группе в i-м отзыве, i - номер отзыва, j - номер аспектной группы.

Последующая обработка данных с помощью деревьев решений. Для проведения качественного анализа был разработан оригинальный метод последующей обработки результатов сентимент-анализа на основе деревьев принятия решений. Построение деревьев решений производилось при помощи алгоритма C4.5. Результаты, получаемые с его помощью, позволяют понять, какие аспектные группы продукции и каким образом влияют на УП. Преимущество разработанного метода анализа - в том, что он позволяет выявлять нелинейные зависимости между общей удовлетворенностью продукцией и удовлетворенностью ее отдельными аспектными группами. Также метод позволяет выявить значимые аспекты продукции и получить ее количественные оценки. Метод состоит из следующих процедур:

1. Преобразование набора текстовых данных в логический тип данных по следующим правилам:

1.1. Если , то , иначе ;

1.2. Если , то , иначе ;

1.3. Если , то , иначе .

2. Построение дерева принятия решений, в которой переменная является зависимой переменной от .

3. Расчет значимостей аспектных групп и интерпретация результатов.

Значимость аспектной группы показывает, насколько сильно тональность отзыва зависит от тональности данной аспектной группы. Рассчитывается после построения дерева классификационных правил. Пусть число аспектных групп равно , тогда число независимых переменных равно(негативные и позитивные высказывания по каждой аспектной группе). Формула для расчета значимости -й переменной будет иметь вид:

, (1)

где - количество узлов, которые были разбиты по атрибуту , - энтропия родительского узла, разбитого по атрибуту , - дочерний узел для -ого, который был разбит по атрибуту , , - количество примеров в соответствующих узлах, - количество дочерних узлов для -ого родительского.

Оценка УП потребителей продукцией рассчитывается по формуле:

, (2)

где - число позитивных отзывов, - число негативных отзывов.

Оценка УП -й аспектной группой продукции рассчитывается по формуле:

, (3)

где - число отзывов содержащих позитивное упоминание по -й аспектной группой, - число отзывов содержащих негативное упоминание по -й аспектной группой.

Эксперимент

Оценка эффективности разработанного прототипа ИСППР проводилась на наборе данных из 635 824 отзывов на русском языке, посвященных курортно-гостиничному бизнесу. Отзывы были собраны с популярного интернет-ресурса tophotels.ru за период 2003-2013 гг. . Данные были предварительно обработаны (удалены дубликаты, фрагменты html-разметки и отзывы длиною менее 30 символов) и загружены в БД SQL Server 2012.

Для классификации тональности отзывов использовалась бинарная шкала (негатив и позитив). Обучающая выборка позитивных и негативных отзывов формировалась с помощью собранной информации об авторских оценках размещения, питания и сервиса. Инернет-ресурс tophotels.ru использует 5-ти бальную оценочную шкалу по которым оцениваются питание, размещение и сервис. В обучающую выборку попали 15790 негативных отзывов, имеющих по 3 и 4 суммарных балла и 15790 позитивных отзывов, имеющих 15 суммарных баллов. При дальнейшей обработке данных авторские оценки не использовались. Разметка оставшихся 604 244 отзывов осуществлялась с помощью обученного классификатора.

С целью построения эффективного классификатора тональности была проведена оценка точности классификации алгоритмов машинного обучения и некоторых особенностей их построения (Таблица 1). Для оценки точности классификации используется соотношение числа правильно классифицированных позитивных и негативных отзывов к их общему количеству. Оценка точности производилась на двух наборах данных. Первый набор (Тест №1) представлял сформированную обучающую. Его тестирование производилось с помощью перекрестной проверки с разбивкой данных на 10 частей. Второй набор (Тест №2) содержал отзывы с разными количествами баллов и был размечен вручную (497 позитивных и 126 негативных). Второй набор использовался для контроля точности классификаторов, обученных на первом наборе данных.

Таблица 1 - Сравнение точности классификации тональности

Для разметки отзывов и анализа тональности был выбран классификатор №6 на основе метода NB, частотными векторами в качестве признакового пространства и с использованием техник лемматизации и теггирования отрицаний «не» и «ни». С использованием разработанного алгоритма из всего набора отзывов были извлечены аспектные существительные, которые были разбиты на семь основных аспектных групп (Рисунок 3). Далее были извлечены и размечены по тональности предложения с упоминанием слов из аспектных групп.

Было проведено исследование УП для двух 5-ти звездочных отелей - отеля «А» (1692 отзыва) и отеля «Б» (1300 отзывов), расположенных на курорте Шарм-эль-Шейх (63 472 отзыва) в Египте. Результаты количественного анализа представлены ниже. Рисунок 4 показывает динамику УП. Рисунок 5 показывает удовлетворенность по аспектным группам. В категорию «Курорт» входят отзывы обо всех отелях данного курорта.

Рисунок 3 - Аспектные группы объекта тональности «отель»

Рисунок 4 - Динамика индикаторов удовлетворенности потребителей по месяцам

Рисунок 5 - Удовлетворенность потребителей по аспектным группам в 2012 и 2013 годах

Для проведения качественного исследования по разработанному методу были построены деревья решений, по отзывам всех отелей курорта и отдельно по отелям «А» и «Б». Извлеченные правила деревьев решений представлены в Таблице 2. Значимости аспектных групп представлены в Таблице 3.

Проведенные количественные и качественные исследования УП для отеля «А» позволили определить проблемные аспектные группы и выявить те из них, которые оказывают наибольшее влияние на УП, с учетом этого определен приоритет принимаемых решений и пути их разрешения в долгосрочной и краткосрочной перспективе.

Таблица 2 - Извлеченные правила c помощью деревьев решений

Таблица 3 - Значимости аспектных групп

Таблица 4 - Применение результатов для выработки управленческих решений для отеля «А»

Заключение

Предложенная концепция поддержки принятия решений на базе разработанной методологии обработки и анализа текстовых данных позволяет в автоматизированном режиме проводить количественное и качественное исследование удовлетворенности потребителей и принимать эффективные управленческие решения по управлению качеством продукции. Данная концепция позволяет значительно снизить трудоемкость исследования удовлетворенности потребителей, что делает ее доступной для применения широким кругом предприятий.

На базе предложенной концепции был разработан прототип ИСППР. Проведенный эксперимент показал эффективность подхода при решении реальных задач управления качеством продукции, удовлетворительную точность алгоритмов обработки анализа текста, логичность полученных результатов. ИСППР позволяет принимать решения по управлению качеством на основе аналитической обработки текстовых отзывов из Интернета, содержащих в неявном виде информацию об удовлетворенности потребителей.

Рецензенты :

Черняховская Л.Р., д.т.н., профессор, профессор, ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет», г. Уфа.

Картак В.М., д.ф.-м.н., профессор, зав. кафедрой прикладной информатики, ФГБОУ ВПО «Башкирский государственный педагогический университет имени М. Акмуллы», г. Уфа.

Библиографическая ссылка