Какие документы нужны для гарантийного ремонта. Ремонт по гарантии, какие права есть у потребителя? Когда начинает работать гарантия, как правильно сдавать вещи в ремонт, чтобы не обманули? Что делать, если вам отказывают в бесплатном ремонте

Когда человек покупает абсолютно любую вещь, он хочет быть уверен, что она прослужит ему долго и при этом будет работать как надо, а не как ей вздумается. Поэтому практически у любой техники или иного товара есть гарантийный срок. Именно благодаря гарантийному сроку определяется минимальный срок службы прибора. Такой срок может быть у чего угодно – электробритвы, автомобиля, холодильника, сотового телефона, дивана. При этом гарантийный срок есть даже у оказанных услуг, так как они, в какой то мере, тоже являются товаром.

Гарантийный срок определяет одну очень важную деталь – он указывает на сроки гарантийного ремонта и обслуживания товаров, определяет, сколько купленный предмет или услуга должны исправно функционировать. Таким образом его основная цель – установить временные рамки для гарантийного ремонта.

Стоит отметить, что эти рамки значительно рознятся и указываются уже при покупке. Однако существует несколько достаточно популярных границ. Среди сроков чаще всего встречаются:

До двух лет с момента покупки (самый распространенный срок на мелкую бытовую технику);
До двух лет в период эксплуатации (например если предмет можно использовать только в летний или зимний период);
До 10 лет (на дорогостоящие товары и услуги, а так же на предметы, срок службы которых не устанавливается производителем или по закону).

Информация

Во всех иных случаях действует срок, указанный либо в договоре купли-продажи, либо в описании самого товара или услуги.

Что такое гарантийный ремонт?

По закону “О защите прав потребителей” каждый товар, имеющий гарантию, на протяжении всего её срока подлежит бесплатному гарантийному ремонту. То же самое касается и оказываемых услуг. Гарантийный ремонт обязан восстановить нормальную работу товара в минимальные сроки и за счет либо производителя, либо продавца. Гарантийный ремонт – процесс сам по себе несложный, но он окружен большим количеством “подводных камней” и может повлечь много проблем, особенно если вам попался недобросовестный продавец. Рассмотрим каждую особенность гарантийного ремонта в отдельности.

При каких обстоятельствах товар не подлежит гарантийному ремонту?

Даже если у вас имеется гарантия это еще не значит, что ваш товар отремонтируют по первому требованию. Не подлежат гарантийному ремонту следующие повреждения:

Любые изъяны, описанные в договоре купли – продажи. Зачастую некоторые товары продают со скидкой в связи с тем, что в них изначально есть какой – либо незначительный брак или небольшое повреждение. Это может быть практически что угодно: телефон с царапиной на экране, холодильник с вмятиной на дверце, диван с неправильным швом – в общем любой товар, который клиент может не захотеть приобрести. И если на такой товар находится покупатель, то в договоре купли – продажи проставляется отметка о том, что товар был приобретен уже с дефектом. Именно такие изъяны и не исправляются гарантийным ремонтом;
Повреждения, полученные в результате неправильной эксплуатации. Практически в каждой инструкции по применению товара есть список действий, которым товар подвергать не стоит, иначе он сломается. И если вы повредите покупку просто проигнорировав инструкцию, то гарантийный ремонт оказываться не будет. Для примера рассмотрим часы. Если вы приобрели электронные часы, которые нельзя погружать под воду, то действительно не стоит так делать. Иначе во время экспертизы специалист зафиксирует попадание воды внутрь корпуса и в ремонте откажет;
Повреждения, нанесенные самим пользователем. Если вы, например, купили телефон и в течение гарантийного срока разбили экран, выдавили кнопку или просто слишком часто его роняли, то на бесплатный ремонт можете не рассчитывать – гарантия на действия пользователя, кроме уникальных случаев, не распространяются;
Если вы пытались нарушить условия гарантии и отремонтировать вещь самостоятельно. Особенно актуально для бытовой техники, в особенности ноутбуков. Если вы обнаружили поломку и попытались устранить её самостоятельно, то гарантийный ремонт в дальнейшем получить не сможете. Таким образом, как только заводская пломба или пломба сервисного центра снимается самим покупателем, гарантия прекращает действовать.

Обязателен ли ремонт по гарантии?

Нет. Он – всего лишь альтернатива возврату товара. Однако сроки возврата товара без особых проблем и подачи жалоб, как правило, значительно короче самой гарантии. Поэтому бесплатный ремонт – вполне неплохой вариант при поломке и невозможности быстро и легко сдать покупку. Единственное исключение – технически сложные товары. Это различная сложная бытовая электроника, такая как многофункциональные наручные часы, смартфоны или ноутбуки. Их можно вернуть без заявлений и экспертиз, в то время как срок, в который может быть произведен ремонт, равняется двум годам. В этом случае гарантийный ремонт предпочтительнее судебных тяжб с целью возврата товара.

Что такое вторичный ремонт и чем он отличается от первичного?

Вторичным ремонтом называют процесс повторного обращения в центр ремонта с той же самой проблемой. Рассмотрим пример. Покупатель приобретает ноутбук и обнаруживает проблему с системой охлаждения, из – за которой ноутбук сильно перегревается. Когда он сдаст ноутбук и заберет его после обслуживания будет считаться, что был произведен первичный ремонт. Если даже после ремонта проблема с системой охлаждения не исчезнет, и покупатель обратиться в другой сервисный центр, будет считаться что он осуществил вторичный ремонт. Если же сломалась не система охлаждения а, например, клавиатура, то ремонт будет снова считаться первичным.

Вторичный ремонт не только осуществляется бесплатно, но и позволяет покупателю требовать возврата товара или его обмена даже по истечению срока сдачи. При этом отказ будет незаконным, а для возврата не потребуется проведения экспертиз – будет достаточно квитанций из сервисного центра.

Как проходит ремонт по гарантии?

Шаг первый. Владелец обращается в сервисный центр.

Как только владелец обнаружит в своей покупке поломку, он может обратиться в ближайший центр, обеспечивающий ремонт. Обратиться можно к продавцу, официальному представителю производителя или же в универсальный центр. При сдаче товара составляется акт приема – передачи, в котором специалист записывает внешние повреждения и со слов клиента записывает неисправность.

Шаг второй. Специалист проводит экспертизу и ремонт.

В первую очередь определяется причина поломки. Если она не входит в гарантию, то владелец уведомляется об этом. Далее владелец может либо согласиться на платный ремонт, либо отказаться от ремонта вовсе. Если же ремонт подходит под гарантию, то мастер проводит его, сохраняя при этом сломанные детали – их он позже должен будет вернуть вместе с товаром если владелец того затребует.

Шаг третий. Владелец забирает обратно свой товар.

Предупреждение

Важно сделать только две вещи – произвести тщательный внешний осмотр на наличие новых повреждений и забрать квитанцию о ремонте. Такая квитанция должна описывать начальное состояние товара, акт работ, в ней должны быть верно проставлены даты приема в возврата товара из ремонта.

Как видите, процедура простая, но и она может проходить с массой сложностей.

Срок ремонта

Один из самых важных параметров при сдаче неисправной покупки – срок ремонта. Законодательством установлены четкие сроки ремонта, нарушение которых может послужить причиной возврата.

В любом случае длительность разового ремонта не может превышать сорока пяти дней, а сумма нескольких сроков ремонта, проводимых в течение одного года, не должна превышать тридцать дней. Если эти сроки превышены, то вы имеете право сдать товар продавцу или потребовать замены.

Что делать, если вам отказывают в бесплатном ремонте?

Если в ремонте вам отказали, сославшись на не гарантийный случай, то в первую очередь стоит провести независимую экспертизу. Для этого можно обратиться в специальное агентство. Если же там подтвердят слова продавца, то придется согласиться и проводить платный ремонт. Однако если эксперт доказал, что случай является гарантийным, то его заключение необходимо будет предъявить продавцу. В этом случае он будет обязан провести бесплатный ремонт.

Если же вы получите отказ даже с мнением независимого эксперта на руках, то у вас есть три возможности добиться справедливости:

Напишите жалобу руководства магазина. Она, как правило, больше ценит клиентов и более лояльна.
Напишите жалобу в Роспотребнадзор и инициируйте проверку. Это – очень длительный процесс, который может и не дать результата;
Подайте в суд. Ваши права нарушили, и отстаивать их в высшей инстанции будет правильным решением. И помните – вас защищает закон “О защите прав потребителей”.

Наиболее спорные и часто задаваемые вопросы, касающиеся сроков ремонта, цены ремонта и прочего

В сервисном центре провели ремонт, но при возврате заявили, что поломка была не гарантийной и требуется оплатить детали и работу. Что делать?

Ничего. Вы можете спокойно забирать свою вещь бесплатно, так как, согласно законам РФ, такой вид ремонта считается выполненным сервисным центром добровольно, по собственной инициативе. Все, на что может рассчитывать в этом случае сервисный центр – ваша искренняя благодарность, требование же компенсации будет абсолютно незаконно.

Возникли споры в суде и разбирательство по ремонту и возврату товара. Как время, потраченное на судебные тяжбы, повлияет на срок гарантийного ремонта?

На все время разбирательств по ремонту и возврату сроки приостанавливаются. Например срок гарантии – 2 года, а разбирательство длилось 4 месяца. Итого срок гарантии составит два года и четыре месяца. Однако вам придется так же держать при себе документ, подтверждающий срок судебных разбирательств.

Во время ремонта сотрудник сервисного центра обнаружил дополнительную неисправность и устранил её. Может ли он требовать за это деньги?

Для начала разберемся в понятиях, чтобы не путать гарантийный срок и срок гарантийного ремонта.

Гарантийный срок - это период времени, в течение которого, в случае обнаружения потребителем недостатков товара, продавец обязан удовлетворить его требования, предусмотренные статьей 18 Закона о защите прав потребителей

Указанная выше статья включает в себя ряд требований, в том числе «безвозмездное устранение недостатков товара».

Гарантийный ремонт автомобиля - это удовлетворение требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков автомобиля в течение гарантийного срока.

Срок гарантийного ремонта автомобиля - это соответствующий Закону о защите прав потребителей промежуток времени между предъявлением требования об устранении недостатков автомобиля по гарантии и возвратом автомобиля после ремонта.

Статья 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает следующие сроки ремонта по гарантии:

Незамедлительно.
Если при передаче машины нигде в документах не указана продолжительность ремонта, то по закону он должен быть произведен незамедлительно, то есть в минимальный необходимый срок.
Срок, согласованный дилером и автовладельцем в письменном виде
Если у дилера нет возможности устранить недостатки незамедлительно, он может согласовать с вами необходимое ему время, например, в заказ-наряде. Обратите внимание, что оно не может превышать 45 календарных дней.

Как согласовывается срок гарантийного ремонта

Рассмотрим несколько вариантов как вам могут предложить согласовать продолжительность ремонта.

Срок не указан или указан срок, не превышающий 45 дней.

Такие случаи редки, но встречаются.

Как мы говорили выше, если продолжительность ремонта не указана вовсе, то вам обязаны всё сделать незамедлительно. Если продолжительность указана, то должны ремонтировать не дольше.

Что делать: можно ничего не делать.

В заказ-наряде сразу указан срок ремонта 45 дней.

Очень часто дилер (автосервис), пользуясь незнанием потребителя, мелким шрифтом в заказ-наряде указывает 45 дней.

При этом на словах может быть озвучена меньшая продолжительность ремонта, а 45 дней – это просто максимум. Таким образом, дилер страхует себя от ответственности.

Что делать: изучить все документы, которые вам дают подписывать. Если вы в них видите 45 дней, можете смело их зачеркивать и писать, что ремонт осуществляется в соответствии со статьей 20 Закона о защите прав потребителей - незамедлительно.

Возможна такая ситуация, когда работники дилерской станции не дадут вносить изменения в заказ-наряд.

Что делать: написать в свободной форме заявление об устранении недостатков и вручить дилеру под роспись, а дубликат отправить почтой: ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

В заявлении укажите, что недостатки автомобиля должны быть устранены незамедлительно. Лучше при этом указать конкретное количество дней. По нашей практике, для ремонта любой сложности необходимо не более 5.

Образец требования об устранении недостатков автомобиля по гарантии можно

В заказ-наряде указан срок больше 45 дней.

Распространенным нарушением прав потребителей является установление срока гарантийного ремонта, превышающего 45 дней. Этого бояться не следует, так как такое соглашение не имеет никакой юридической силы.

Также может быть указано «45 рабочих дней». Это также является нарушением и не имеет силы, так как законом установлен срок в календарных днях.

Что делать: если вы вовремя заметили незаконные условия, то воспользуйтесь советами, приведенными выше. Если документы уже подписаны, то нужно руководствоваться общим правилом – срок ремонта не может превышать 45 дней.

Срок гарантийного ремонта указан в договоре купли-продажи.

Продавец зачастую устанавливает срок гарантийного ремонта в 45 дней прямо в договоре купли-продажи.

Это условие может иметь юридическую силу, но только если автомобиль проходит ремонт по гарантии у продавца.

По мнению юристов общества защиты прав потребителей, установление продавцом срока гарантийного ремонта в договоре купли-продажи является незаконным. По смыслу закона время на устранение недостатков автомобиля согласовывается потребителем и дилером в отношении каждого конкретного недостатка и только после его обнаружения, а не в момент заключения договора купли-продажи.

Как правильно считается срок гарантийного ремонта

Предметом судебных споров часто становится определение дня, с которого следует исчислять срок гарантийного ремонта.

Один из самых распространённых случаев: потребитель предъявил требование об устранении недостатка по гарантии, а дилер предлагает записаться на ремонт через пару недель или через месяц. Мотивировать это он может, например, отсутствием необходимых для ремонта запчастей или очередью.

Когда в таком случае начинается гарантийный ремонт: с момента предъявления требования или с момента передачи автомобиля?

Дилеры в суде занимают позицию, что срок не нарушен, поскольку ремонт даже не был начат, а потребитель не предоставил автомобиль.

Однако, независимо от этих или любых других обстоятельств, по которым гарантийный ремонт фактически был начат позже – срок исчисляется с момента обращения потребителя.

Статья 20 потребительского закона прямо указывает на то, что отсутствие у исполнителя запасных частей, деталей, материалов и оборудования не является основанием для увеличения продолжительности гарантийного ремонта.

Важно!
Законом установлен срок не на выполнение технических действий по ремонту, а на удовлетворение требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков.

Сюда могут быть включены и проверка качества, и проведение экспертизы при наличии спора о причинах возникновения недостатка, и поставка необходимых для ремонта запасных частей и выход специалиста с больничного.

При этом отсутствие автомобиля у дилера не является основанием для освобождения его от ответственности.

Такой вывод подтверждается нашей судебной практикой по спорам о гарантийном ремонте автомобиля.

«.. Не может быть принята во внимание ссылка ответчика на то, что устранение неисправностей не было произведено в связи с тем, что истец не предоставил автомобиль в сервисный центр, поскольку ООО «Р-Моторс» предложило произвести замену модуля HMI уже после установленного пунктом 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» 45-дневного срока устранения недостатков. Ранее истцу не предлагалось представить автомобиль в сервисный центр для проведения ремонта»

Нарушение срока гарантийного ремонта автомобиля

Нарушенным срок проведения гарантийного ремонта считается по истечении:

минимального срока, объективно необходимого для ремонта;
срока, согласованного дилером и автовладельцем в письменном виде, но не более 45 дней

Если продолжительность ремонта оказалась больше, наступают следующие последствия:

Вы можете требовать у дилера неустойку в размере 1% цены автомобиля за каждый день просрочки. При цене автомобиля 1,5 млн. руб. это будет 15000 руб. в день
Вы можете потребовать замены автомобиля или возврата денег за него
Вы можете требовать компенсации морального вреда
Дилер должен возместить вам все убытки, в том числе на аренду автомобиля и расходы на юристов
В случае, если дело дойдет до суда, с дилера также будет взыскан штраф: ко всем взысканным в вашу денежным суммам суд добавит еще 50%. При взыскании денег за автомобиль стоимостью 1,5 млн. руб. вам дополнительно присудят 750000 руб.

Многие юристы сейчас бы поспорили с нами и сказали, что нельзя при таких условиях вернуть деньги за автомобиль. Но судебная практика подтверждает нашу позицию:

«Нарушение продавцом сроков устранения недостатков технически сложного товара, указанных в статье 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», является самостоятельным основанием для предъявления потребителем требований об отказе от исполнения договора купли-продажи и о возврате уплаченной за товар денежной суммы. Предъявление таких требований законом не обусловлено не существенностью недостатков, ни невозможностью использования товара по назначению, ни установлением вины продавца в причинах нарушения сроков устранения недостатков товара».
Из Определения Санкт-Петербургского Городского суда №33-16586 от 12.09.2016

Из вышеуказанного судебного акта следует следующие:

Если нарушен срок гарантийного ремонта – этого достаточно, чтобы потребовать замены автомобиля или возврата денег за него.
Существенность недостатка, невозможность использования, вина продавца здесь не имеют значения

Возврат денег – это ваше право. Всегда можно дождаться окончания ремонта и потребовать выплаты неустойки за допущенный дилером период просрочки.

Важно!
При предъявлении каких-либо требований обратите внимание на то, кому их можно предъявлять. Это может быть продавец, импортер, уполномоченная организация и другие. Полный перечень ограничений содержится в статье 18 Закона о защите прав потребителей.

При предъявлении требований уполномоченной изготовителем организации, необходимо проверять наличие необходимых полномочий у лица, которое принимает у вас претензию (требование). Такие полномочия содержатся в так называемом дилерском соглашении. Это договор между изготовителем и юридическим лицом на территории РФ, которое осуществляет техническое обслуживание и ремонт автомобилей, а также прием претензий.

Гарантийный ремонт предназначен для устранения дефектов, которые невозможно обнаружить в момент покупки товара, предназначенного для долгосрочного использования. Выявив недостаток, покупатель может обратиться к продавцу или в сервисный центр завода-изготовителя для его устранения на безвозмездной основе.

Права покупателей на получение качественных товаров и услуг гарантированы Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Существует установленный порядок действий, которые потребитель имеет право предпринять, обнаружив дефект в покупке. Набор допустимых требований определяется двумя факторами:

Время, прошедшее с момента покупки.
Категория, к которой относится товар.

Срок устранения недостатков

При получении неисправного предмета сотрудник магазина или сервисного центра должен оформить акт приемки. В акте описывается внешний вид изделия, перечисляются следы использования, если они видны, и приводится порядок проведения экспертизы.

Если сотрудник может сразу провести проверку прибора и установить, появился ли дефект до продажи, то он должен составить акт о принятии товара. В данном акте должны содержаться следующие сведения:

Список неисправностей, подлежащих исправлению.
Максимальный срок ремонта.
Информация о продавце, покупателе, сервисном центре, а также идентификационные данные передаваемого товара.

По закону, срок ремонта по гарантии не должен превышать 45 дней с момента подписания акта о приемке. Этот период включает диагностику, работу с прибором и день его возвращения владельцу. Особенно о дате передачи отремонтированного изделия следует помнить в тех случаях, когда имеются затруднения в транспортной доставке товара. Иногда продавцы пытаются исключить период доставки из обязательного срока, но это незаконно.

Нарушение сроков гарантийного ремонта дает владельцу право потребовать обмена предмета на исправный или возврата денежных средств.

Если выявленный недостаток исправлен успешно, то изделие возвращают владельцу. При передаче исправленного прибора составляется соответствующий акт, который отражает длительность ремонтных работ. На основании данного акта выполняется продление гарантии после гарантийного ремонта. продлеваются на период, в течение которого потребитель не мог использовать изделие из-за устранения недостатков.

Отказ сервисного центра

Если владелец передал неисправный прибор продавцу или изготовителю, но получил отказ в гарантийном ремонте, то он имеет право оспорить принятое решение.

В этом случае следует подать претензию на гарантийный ремонт. Правила ее составления и передачи аналогичны работе с любым претензионным заявлением. Документ следует передать лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если в течение 10 дней заявитель не получил ответа на претензию, то он может обратиться в судебные органы. Суд обяжет продавца или изготовителя выполнить действия по исправлению дефектов в соответствии с правилами, установленными в законодательстве, либо судебным решением договор купли-продажи будет расторгнут, и продавец будет вынужден вернуть денежные средства за покупку.

Таким образом, исправление выявленных дефектов должно производиться в течение 24 месяцев и более, если это предусмотрено в сопроводительных документах. Обменять или вернуть технически сложные изделия можно в случае превышения сервисным центром установленного периода их восстановления. Если сроки гарантийного ремонта бытовой техники длятся более 45 дней, лучше отказаться от товара в претензионном или судебном порядке.

Гарантийный срок на мебель по закону и условия обслуживания 5/5 (4)

Когда можно обратиться по поводу гарантийного ремонта

Статья 19 Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 разъясняет, что гарантийный срок устанавливается документами, полученными клиентом при совершении сделки купли-продажи.

Такими документами является паспорт товара или договор купли-продажи. Если это розничная торговля, тогда срок находится в чеке кассовом или товарном.

Помните! Отсчет гарантийного срока начинается с момента передачи товара потребителю. Исключение из этого правила – сезонные вещи (одежда, обувь), для них срок годности начинает отсчет с начала наступления времени года, для которого она предназначается.

Бывают случаи, когда даты покупки нет в документах и определить ее не представляется возможным, тогда отсчет начинается с момента производства вещи.

Если нет определенного срока гарантии, тогда товар имеет гарантийный срок, установленный законом в объеме 24 месяцев с момента приобретения товара. При поломке товара продавец обязан будет отремонтировать товар.

Некоторые особенности

Аналогом ремонту в случае обнаружения недостатков у товара является замена таким же товаром, только другой марки. В случае разницы цен между купленным товаром и аналогом для замены продавец производит перерасчет стоимости. В случае необходимости потребитель доплачивает необходимую сумму или же получает часть стоимости.

Бытовая и автомобильная техника кроме общего гарантийного срока на товар обладают еще и гарантийными сроками на части, которые являются запасными. Этот срок действует в том случае, если во время ремонта товара устанавливают новые детали — на них гарантийный срок начинает исчисляться сначала.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Обязателен ли гарантийный ремонт

Если у товара еще действует срок гарантии, и он в это время ломается, это не значит, что обязательно должен быть произведен ремонт. Потребитель в этом случае может сделать выбор и вместо гарантийного ремонта возвратить товар с неисправность обратно.

Обратите внимание, что срок для возвращения покупки значительно меньше, чем гарантийный срок на нее. И если он будет пропущен, то вернуть товар уже не удастся, поэтому не стоит, отказываться от ремонта по гарантии. Срок для исправления брака сложных товаров равен 24 месяцам.

Учтите! Если товару необходим ремонт, то лучше пользоваться гарантийным, ведь срок гарантии с каждым ремонтом будет продлеваться.

Давайте разберемся с понятиями первичный и вторичный ремонт, ведь они так плотно вошли в обиход потребителей. Например, в смартфоне была обнаружена неисправность: не видит сим-карту, из-за этого не может использоваться по назначению. После обращения в центр сервисного обслуживания его отремонтировали (первичный ремонт).

Спустя месяц у смартфона опять обнаруживается эта неисправность. Следующее исправление брака будет уже считаться вторичным. Хотя если смартфон принесут, например, с залипанием кнопки громкости, то такой ремонт будет считаться первичным, потому что эта неисправность будет исправляться первый раз.

Имейте в виду, что вторичный ремонт производится бесплатно, причем после него у потребителя есть основание для замены товара или его возвращения продавцу даже после истечения срока для возврата.

Обратите внимание, что гарантийный срок на запасную деталь не влияет на общий гарантийный срок товара. В случае со сложным товаром гарантийные сроки на его комплектующие отличаются друг от друга.

Ремонт одной и той же части неоднократно говорит о том, что товар является бракованным. Для возврата нужно только представить документы, подтверждающие проведение работ.

Когда товар не подлежит ремонту по закону

Кстати, наличие талона на гарантийное обслуживание не всегда говорит о том, что проводился ремонт товара ненадлежащего качества.

Важно! Есть случаи, когда центр сервисного ремонта отказывает, причем для этого могут быть следующие законные основания:

в том случае, если дефекты товара были у него на момент приобретения. Некоторые магазины в случае несущественных недостатков у товара выставляют его на продажу со скидкой. Эти недостатки, например, сколы, царапины, загрязнения, вмятины подробно описаны в документах на товар или в договоре. В случае покупки такого товара у потребителя нет права на бесплатный ремонт для устранения этих недостатков, ведь он знал о них и согласился приобрести;
если недостаток возник после неправильного использования. Поэтому перед использованием нужно изучить инструкцию по применению товара и соответствовать ей. В случае нарушения запретов, которые указаны в инструкции, товар может быть поломан, и в этом случае в гарантийном ремонте потребителю будет отказано. Например, если вы допустили у электронного прибора воздействие с водой, поэтому при обнаружении этого факта в ремонте вам будет отказано;
в случае небрежности к товару, например, использования планшета детьми – это может привести к повреждению: пролили сок на него, стучали по нему, уронили и прочее. В этом случае гарантийного ремонта не будет, и произведение выполненных работ потребителю придется оплатить;
когда потребитель самостоятельно пытается исправить неполадки, и работники сервисного центра это вмешательство обнаружили. Повреждение пломбы означает окончание срока гарантийного обслуживания;

Как правильно оформить сдачу товара на проведение ремонтных работ

Для того чтобы сдать товар в гарантийный ремонт, действуйте грамотно и правильно. Помните, что устных договоренностей с продавцом быть не может, ведь они документально не подтверждены и не могут быть доказательством в суде. Как говорится, слова к делу не пришьешь.

Прежде чем сдать товар на гарантийный ремонт, нужно требовать оформления необходимых документов. Например, чек, квитанция, расписка о получении или иные документы, которые подтвердят получение товара сервисным центром или продавцом.

При сдаче товара на гарантийный ремонт не стесняйтесь проверять документацию.

Акт о передаче товара по гарантии должен содержать следующее:

наименование организации, которая принимает товар, а также контактные данные этой организации;
данные потребителя: фамилия, имя, отчество, контактный номер телефона для связи;
наименование вида товара, его технические характеристики;
описание внешнего вида со всеми повреждениями, можно даже приложить фотографию;
полная комплектация, которая передается вместе с товаром. Подробное описание комплектации;
помните, что отсутствие упаковки или коробки не является причиной для отказа в принятии на гарантийный ремонт;
цель, с который вы обратились в организацию: произвести гарантийный ремонт, провести экспертизу качества, возврат денежных средств или замена товара. Если в ремонте нет необходимости, в акте обязательно нужно это указать;
фактическая дата обращения в организацию и сдачи товара. С этой даты будет отсчитываться срок, за который должны произвести работы;
указывается наличие всех дефектов, которые требуется исправить или проверить (описание должно быть подробным для более детальной проверки исполнителем недочетов).

Во время приобретения товара в торговой точке не нужно торопиться избавляться от платежных документов, подтверждающих оплату товара. В случае сдачи вещи в гарантийный ремонт это первое, что попросят. Также требуется наличие талона на гарантийное обслуживание.

Запомните! При сдаче товара на гарантийный ремонт все документы должны быть и у вас, и у организации, принимающей товар, поэтому снимите ксерокопии со всех документов и оставьте оригиналы у себя, а копии отдайте им.

Если принимающая организация просит оригиналы документов, можете забрать себе копии. Эти ксерокопии необходимы будут при обращении в судебную инстанцию.

Помните, если вес товара превышает 5 килограмм, то его относят к крупногабаритному изделию, поэтому можно требовать, чтобы продавец своими силами доставил товар для произведения ремонта по гарантии или проведения экспертизы.

Посмотрите видео. Срок годности, службы, гарантийный срок:

Сроки проведения ремонта по гарантии

Когда обнаружена неисправность в товаре в течение периода гарантийного обслуживания, потребитель правомочен требовать проведения бесплатного исправления неисправности или ремонта.

Статья 20 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что срок для проведения ремонта по гарантии может быть определен следующим образом:

если между сторонами нет соглашения в письменном виде, ремонт проводится немедленно. Минимальный срок для этого периода осуществляется объективно из расчета сложностей ремонта для исправления дефектов. Максимальный срок в соответствии с законом составляет 45 суток. Максимальный срок действует на все группы товаров;
если же стороны заключили соглашение в письменном виде, то в соответствии с ним можно установить другие сроки для проведения ремонтных работ по своему усмотрению.

Обратите внимание, что продление срока проведения гарантийного ремонта может быть продиктовано тем, что у сервисного центра нет необходимых деталей для замены в установленные сроки.

Хотя если у сервисного центра нет необходимых деталей, это нельзя считать уважительной причиной для нарушения сроков или их продления. А продлению подлежит только срок ремонта только при согласии на это потребителя.

На период ремонтных работ потребителю предоставляется аналогичный товар для пользования.

Законодатель не дает указание, в каких днях рассчитывается срок гарантийного ремонта. Хотя в соответствии со статьей 190 Гражданского кодекса РФ сроки, установленные сделками, исчисляются в календарных днях или должны определяться конкретной датой.

Внимание! Единственный случай продления 45-дневного срока может быть только при выпадении последнего дня срока на нерабочий или праздничный день.

Как уже говорилось, на период ремонта потребитель вправе требовать предоставления в пользование аналогичной вещи с подобными характеристиками и функциями. Такое требование выдвигается в трехдневный срок после начала ремонта, хотя имеется перечень товаров, которые не предоставляются во временное пользование.

Для того чтобы было подтверждение срока для гарантийного ремонта, потребителю необходимо иметь подтверждающий документ:

заказ-наряд;
акт о приеме товара;
расписку и иное.

Независимо от названия он содержит следующее:

информация о дате начала ремонтных работ по гарантийному талону;
полное описание товара, который должен быть отремонтирован, с описанием всех дефектов;
ФИО клиента и исполнителя;
подписи лиц;
сроки для проведения ремонтных работ.

В случае когда срок не указан, или потребитель не получил подтверждающих документов, значит, максимальный срок будет составлять 45 дней. Хотя если нет подтверждения, сложно будет доказать, что за товар был передан в ремонт.

Что делать, если товар не восстановили в установленные сроки

Если сроки по проведению ремонта по гарантии не соблюдаются, в этом случае клиент имеет право требовать выплаты неустойки в соответствии со статьей 23 закона «О защите прав потребителей».

Пени (неустойка) равна 1% от стоимости товара за каждый день задержки из ремонта. Неустойка может быть взыскана двумя способами: в судебном и добровольном порядке.

Также если имеет место нарушение сроков, то потребитель вправе требовать замены товара, возврата денежных средств или соразмерного уменьшения стоимости (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Причем право требовать уплаченные денежные средства назад у потребителя появляется через месяц с начала ремонтных работ, это связано с тем, что он не может использовать товар в течение этого времени. Это правило применимо к любой группе товаров.

Важно! Чтобы вернуть деньги за приобретенный товар или обменять его на аналог, потребителю необходимо составить претензию на имя руководителя торговой точки, в которой указываются требования, подкрепленные основаниями.

И эти требования должны быть выполнены в десятидневный срок. В случае нарушения этого срока у потребителя есть право на обращение в судебную инстанцию.

Если был сдан товар, не соответствующий по качеству, в ремонт по гарантии, потребителю нужно помнить о сроках, которые установлены для этого.

Если нарушены сроки ремонта, потребитель вправе взыскать неустойку с сервисного центра, который проводит ремонтные работы, а также осуществить возврат товара и вернуть за него деньги.

Досудебное урегулирование проблемы

В случае нарушения сроков, предназначенных для проведения ремонтных работ по гарантии, надо написать претензию в сервисный центр, который его осуществляет, и потребовать выплаты неустойки.

Как и любая претензия, она не имеет определенной формы, но должна содержать основные элементы:

наименование организации, которая проводила ремонтные работы по гарантии (адрес, ИНН и иные данные организации);
ФИО клиента, который сдал свой товар в ремонт (реквизиты, контактные данные, номер телефона и адрес);
наименование вида документа;
сведения о заключенной сделке, по которой ее неисполнение требует выплаты штрафа;
перечень нарушений со ссылками на договор;
подтверждение исполнения договора со своей стороны;
период, за который необходимо выплатить неустойку;
неисполненное обязательство в денежном эквиваленте;
размер пени и итоговый расчет;
причины, послужившие основанием для этого требования (договор или закон);
предупреждение о последующих действиях, которые последуют за неисполнением требования со стороны контрагента;
приложения. Все документы, которые необходимы для подтверждения всех обстоятельств, указанных в претензии.

Запомните! Претензию подают лично или с помощью почты (заказное письмо с уведомлением) в случаях, когда получатель отказывается ее принимать под роспись, или нет возможности лично вручить.

Если в десятидневный срок ответа нет, пишите исковое заявление в судебную инстанцию.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о нарушениях срока гарантийного ремонта:

Исковое заявление в суд о взыскании неустойки

Для написания искового заявления необходимо изучить нормы ГПК РФ, а именно статьи 131-132.

Исковое заявление подается только в письменном виде и содержит следующие элементы:

шапка. Наименование судебной инстанции, фамилия, имя, отчество, наименование юридического лица и контактные данные истца и ответчика;
наименование вида документа. В данном случае «Исковое заявление о взыскании пени»;
в тексте иска описывается подробно вся ситуация с конкретными числами и суммами. Желательно со ссылками на действующее законодательство и соглашение сторон;
требования, предъявляемые к ответчику, с расчетом суммы иска;
приложения. Все документальные доказательства перечисляются и прикладываются в количестве по кругу лиц;
подпись и дата составления.

Если неустойка меньше 50 тысяч рублей, тогда иск будет рассматриваться мировым судом в первой инстанции. В противном случае исковое заявление подается в арбитражный суд.

Иск подается по месту нахождения ответчика или по месту заключения соглашения, обязательства по которому не выполнены.

Потребитель при подаче искового заявления, связанного с защитой прав потребителей, освобождается от уплаты госпошлины в том случае, если сумма иска менее 1 миллиона рублей.

Сервисные пункты техобслуживания интерпретируют нормы, под которые подпадает гарантийный ремонт автомобиля, по-разному. Для скорейшей починки бывает полезно знать свои права и обязанности исполнителя.

Гарантия и закон

Все отношения автовладельцам лучше иметь с теми, кто продал им машину: именно они по закону «обязаны» покупателю. Сам сервис с законодательной точки зрения не берёт гарантийные обязательства на , потому привлечь его к ответственности сложно.

По закону, защищающему права потребителя, автопроизводители обязаны обеспечивать работу своей продукции в течение всего времени, гарантированного договором или нормами и законами. Договор должен повторять законодательные нормы или улучшать их, но не наоборот.

Правила гарантийного ремонта автомобиля и условия, лишающие права на подобные услуги, можно найти в сервисной книжке, составленной автопроизводителем. Эти условия и сроки ремонта автомобиля по гарантии отличаются у разных производителей.

Лишение права на бесплатную починку

«Снимать с гарантии» дилеры не могут: не в их власти уменьшать круг обязательств, взятых на себя производителями. Однако отказ в гарантийном ремонте автомобиля в конкретном случае по серьёзным основаниям возможен. Пока период бесплатного не кончился, продавец, сервисный, дилерский салон или другая организация должны выполнять свои обязательства по бесплатной починке, если у них нет заключения сторонней экспертизы о вине покупателя или третьих лиц (к примеру, вследствие аварии). Во всех других случаях обязательства распространяются на все детали, находящиеся на гарантии, если не доказан их естественный износ.

Документооборот

При появлении неисправностей в период их бесплатного устранения надо подать продавцу письменное заявление с их подробным описанием и требованием незамедлительного безвозмездного устранения. Себе надо оставить копию с подписью о получении с должностью представителя центра и его печатью. Ещё одну копию можно выслать заказным отправлением с уведомлением. Сроки ремонта гарантийного автомобиля отсчитываются именно с получения обращения, а не с момента, когда мастер непосредственно приступит к устранению неисправностей.

Отдавая в ремонт авто по гарантии, не забудьте получить акт о приёмке или заменяющий документ с подробным описанием его состояния, подписью и печатью.

После возврата из сервиса должны выдать документ с датами обращения, передачи ТС, устранения его недостатков с их описанием, информацией о замене деталей, использовании материалов с датой возврата из сервиса.

При получении авто внимательно осмотрите его. При обнаружении внешних повреждений внесите их в приёмо-сдаточный акт или заменяющий его документ. Проверьте устранение всех неисправностей. Если они проявлялись при езде, требуйте проведения тестовой поездки с представителем салона. Если часть, даже не очень значительных, не устранена, требуйте и только лишь после этого подписывайте акт или заказ-наряд.

При сдаче автомобиля в ремонт необходимо получить акт приёмки

Сроки и периоды

Первый важный период после покупки ТС - 15 дней с его продажи. В это время можно не только требовать исправления обнаруженных дефектов, но обменять машину на другую или требовать . Конечно, если речь не о чём-то совсем мелком типа перегоревшей лампочки габаритных огней. Если что-то случилось или обнаружено после этих 15 дней, обменять по закону уже нельзя. Если за 45 дней ТС не отремонтировано, автовладельцу должны платить неустойку - по 1% от его стоимости за день просрочки.

Дилеры всё это знают. Во избежание неприятных для салона последствий они могут говорить о приёмке на ремонт по гарантии автомобиля, а записать, что приняли на диагностику. Кроме того, дилеры могут тянуть ввиду отсутствия нужных запчастей. Как правило, они имеют запчасти подвесок, стоек стабилизаторов, амортизаторов, пружин, прочих часто ломающихся деталей и узлов. Но запчасти двигателей или коробок (хоть механических, хоть автоматов) на складах часто отсутствуют, потому что они считаются надёжными, не вызывающими особых проблем. Если у дилера или авторизованного сервисного центра нет нужных запчастей, их получение идёт по целой цепочке - от заказа на автозаводе и пересылки. Кроме того, центр может быть загружен работой.

Потому при сдаче авто важно убедиться, какая цель передачи ТС значится по документам. Для этого нужно написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием причины обращения с требованием безвозмездно устранить описанное. На одном надо получить роспись о приёмке (печать необязательна). Если вдруг все категорически откажутся подписать бумагу, ТС может пробыть 2–3 месяца «на диагностике», но никто ничего не будет должен. Потому, если никто не подпишет претензию, лучше вернуться. Если пришлось платить за эвакуатор, то новая претензия должна требовать возмещения убытков с приложением копии чеков оплаты услуг эвакуатора. Претензию с описью надо отправить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. Это сможет стать доказательством, что претензия была, в суде.

Претензия на гарантийный ремонт автомобиля и другие иски по защите потребительских прав автовладельца подаются по его местонахождению. Иски до 1 млн рублей не облагаются госпошлиной, в иски свыше 1 млн рублей нужно включать требование возместить как стоимость исправления, так и неустойку и компенсацию за нанесение морального вреда.

Причины отказа в бесплатной починке

Среди распространённых причин отказов - несвоевременное прохождение или игнорирование первого или любого другого ТО в авторизованном сервисном центре, любая починка или техобслуживание вне таких сервисных центров, нарушение или невыполнение инструкций или нарушение запретов, хотя бы теоретически чреватых возникшей неисправностью, установление детали или оборудования, не сертифицированных производителями, ДТП, повреждение природными катаклизмами, противозаконные действия третьих лиц, при которых были выведены из строя узлы, агрегаты или вся машина, эксплуатация в тяжёлых климатических условиях. Например, при сильной влажности, затопленности дорог и т. п. Залог лояльности дилерского центра при требовании выполнения им своих обязательств - прохождение ТО в плановые периоды, установленные в сервисной книжке.

Как бороться с отказом?

Если отказали в гарантийном ремонте автомобиля, начать можно с претензии руководству сервисного центра. Если не поможет, можно написать дистрибьютору, несущему полную ответственность за качество клиентского обслуживания. Следующая инстанция - завод-производитель, которому важна репутация. Хотя заводские юристы могут перенаправить претензию нижестоящей организации, то есть дилеру.

Большое влияние на споры с дилером могут оказать автоклубы и автомобильные сообщества типа автомобильных форумов. Ещё более салоны опасаются СМИ. Если вы видите явное нарушение своих прав и/или низкий уровень сервиса и т. п., ничто не мешает написать на форумы, сайты, собирающие отзывы о различных компаниях, сперва уведомив дилера (возможно, этого будет достаточно, писать ничего не придётся).

Права автовладельца

Если срок не установлен соглашением, всё должно быть устранено за минимальное время, необходимое для этого. При приёмке машины дилеры (автосервисы) могут мелким шрифтом указать срок 45 дней. Это нужно зачеркнуть и потребовать написания, что она будет сделана согласно ст. 20 ФЗ РФ о ЗПП, то есть незамедлительно. Если же будет установлен свыше 45 дней, соглашение не будет иметь силы, как противоречащее ст. 16 того же закона (условия договоров, противоречащие законодательству, считаются недействительными). Та же ст. 20 говорит, что отсутствие запчастей и тому подобное не может служить основанием затягивания с починкой машины. Если продавец - уполномоченная организация, имеющая возможность проводить гарантийные услуги, в договоре о купле-продаже он может заранее установить срок 45 дней. Это будет иметь юридическую силу, если ТС бесплатно ремонтирует продавец, а не другой официальный дилер.

Если за 45 дней продавец не справился, покупатель может требовать не только неустойку, но и возврата средств или обмена машины. В претензии надо указать, что требование об устранении неисправностей не выполнено, потому по ст. 18 ЗоЗПП выдвигается новое. У продавца будет 10 дней для возврата денег или 21 день для обмена. Если правильно оформить претензию, вероятность устранения недостатков за положенные 45 дней может повыситься многократно.

Покупатель имеет право получить назад свои деньги, если выявленные недостаток или неисправность «существенные». «Существенность» должен признать продавец, однако она определяется автоматически, если они повторяются после устранения. Кроме того, вернуть деньги обязаны, если за время гарантии машина чинилась более 30 дней каждый год.

Ограничен и перечень узлов и агрегатов машины, которые можно ремонтировать бесплатно. К ним не относятся, к примеру, свечи, лампы, прочие расходные материалы. Чем старше ТС, тем больше механизмов и агрегатов теряют право на бесплатную починку: сроки здесь отличаются для разных узлов и деталей.

Гарантия продлевается на всё время, когда машина не использовалась, то есть на период устранения недостатков. Продление исчисляется от времени обращения с требованием устранить неисправности до возврата авто потребителю.

По п. 7 ст. 18 ФЗ о ЗПП, доставка крупногабаритных и весящих более 5 кг товаров продавцу для починки по гарантии должна предоставляться силами и за счёт продавца. Автовладелец может сам доставить машину и получить возмещение оплаты эвакуатора в досудебном порядке.

Бывает, автолюбителям предлагают сначала пройти платную диагностику. Это незаконно: навязывать платные услуги никто не вправе. Закон о гарантийном ремонте автомобиля обязывает дилеров проводить бесплатную проверку качества.

На выдачу «подменного» ТС на время починки автовладелец права не имеет: машины входят в соответствующий перечень товаров, на которые такая возможность не распространяется.