Деловой этикет сущность. Деловая этика: понятия и принципы. Список использованных источников

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом, обхождение за гостями - все эти законы приличия воплощают общие представления о достоинстве человека.

Этикет составная часть внешней культуры человека и общества. В современном обществе этикет значительно упрощается, становиться более свободным и естественным. Различают несколько видов этикета: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский, деловой этикет. Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Функции делового этикета:

Этикет облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения;

создает удобство, вносит целесообразность и практичность в дела;

в сфере бизнеса этикет – главное орудие в формировании имиджа орг-ции, рук-ля;

хорошие манеры прибыльны, т.к. где есть этикет выше производительность;

этикет создает приятный психол. климат коллектива, устойчивость взаимоотношений.

Принципы делового этикета :

принцип разумного эгоизма - выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои;

уважительности – уважать общество в целом и каждого в отдельности, относиться так, как хотите, чтобы относились к вам;

принцип позитивности - если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать;

принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях;

принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми;

умение создавать ощущение значимости у др. человека;

соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу.

Деловой этикет включает правила вербального и невербального общения, представления и приветствия в деловой сфере, особенности оформления и вручения визитных карточек, правила телефонного разговора и письменного делового общения, оформления кабинета и офиса, вручения сувениров и подарков, этикет презентаций, деловых приемов и др.

(100) 3. Этикетная атрибутика.

Деловая атрибутика – вещи и предметы, используемые в деловой сфере и требующие выполнения этикетных норм. Включает в себя: Визитные карты, Внешний вид в различных местах Подарки в деловой сфере, Искусство букета.

В деловой практике часто приходится дарить и принимать подарки и сувениры. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательные отношения, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе.

Подарки может делать сотрудник сотруднику, коллеги сотруднику, сотрудники шефу, руководитель секретарю, фирма сотрудникам, фирма фирме. В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю : юбилейных дат в деловой жизни сотрудника, юбилейных дат в жизни фирмы, гос. праздников, личных праздников в жизни сотрудника, общемировых праздников, деловых встреч с зарубежными партнерами – первыми преподносят подарок представители принимающей стороны.

Подарок официальному лицу- авторская картина, Деловому партнеру-шкатулка, записная книга, ручка. Из сувениров предпочтительнее те, которые носят нац. характер: матрешки, хохлома, гжель. Не дарят: иконы,платки нос. Жемчуг, ножи,часы. Денежный подарок допустим в конверте. Помимо подарков уместны цветы, но нужно знать их символику. Подарок д.б. хорошо упакован, д.б. вложен текст поздравления в виде открытки или на визитной карточке. При выборе подарка для иностр. фирмы надо учитывать нац. особенности стран. За подарок нужно поблагодарить в устной форме или послать факс.

Визитная карта - появилась во Франции в 17 веке. Удостоверяет личность. ВИДЫ: стандартная,представительская,семейная. Функции - 1.представление деловых партнеров 2.подтверждениезаинтересованности в деловых контактах 3.информирование о фирме, о ее Дея-ти 4.Осуществление деловых контактов. Размер визитки 5х8 Расположение текста на русском и анг.на обратной стороне. Указываются все реквизиты.Вручать визитку следует правой рукой, а левой нужно сделать такой жест, как если бы вы поддерживали карточку от возможного падения принимать чужую карточку следует левой рукой. Приняв карточку собеседника, обязательно нужно уточнить данные, содержащиеся на визитке. Вручая же свою визитку, следует произнести свои координаты вслух. Не обменяться визитками - среди деловых японцев это нарушение табу, для них этот факт будет веской причиной, чтобы заподозрить вас в нечистоплотности и нереспектабельности. Также считается дурным тоном пересылать визитку по почте.

Деловой этикет: его возникновение и развитие

Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах.

Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке.Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах.

Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь.

А в это же время,Англия, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров.

В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою.

Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.

Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет- слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются всеми представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Современный этикет регламентирует поведение людейв быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Этикет -очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Современный деловой этикет заключаетсяв умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса.

Деловой этикет регламентирует поведение людейна службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах.

В деловом этикете существует много правил, которые надо обязательно выполнять. Например: правила застольного этикета.

правила делового этикета одинаковы для мужчин и для женщин (в отличии от светского этикета);

с каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно;

если в общении у кого-то из партнеров возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер обязательно должен помочь ему выйти из положения.

Таким образом, обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи – основные черты делового этикета для всех – и для мужчин и для женщин.

Есть и другие принципы:

все всегда делается в свое время (не опаздывать, предупреждать);

умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юр. или физ. лица, на которое работаете, и умейте хранить подробности своей лично жизни;

думайте не только о себе;

деловой человек должен говорить и писать грамотным языком;

одежда и обувь должны подбираться со вкусом и соответствовать деловой моде;

относитесь к другим так, как хотелось бы, чтобы относились к вам;

не забывать о вежливых словах.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека. Знание этикета – необходимое деловое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветсвие, телефонный звонок, прощание).

Для них вырабатываются формы и правила поведения сотрудников предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношений всего персонала между собой.

Принципы делового этикета:

Здравый смысл (экономия рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала);

Свобода (свободное выражение мнения);

Этичность;

Удобство;

Целесообразность (каждое требование соответствует цели);

Экономичность;

Непринужденность;

Эффективность и т.д.

Использование принципов деловой этики является экономически выгодным и оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности предприятия. Сотруднику фирмы незнание этикета может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, лишением заработной платы и даже увольнением в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных фирм – это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIP, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером.

Особое место в искусстве поведения занимает деловой этикет.

Если вы нарушите нормы поведения в быту или в обществе, то рискуете в основном репутацией воспитанного человека, в то время как в менеджменте такие ошибки могут стоить больших денег и даже карьеры.

Этикет для типичных случаев предлагает широкий выбор правил и рекомендаций культурного поведения.

Но он требует использования их со строгим учетом особенностей конкретного общения в данной конкретной ситуации,

в официальной или неофициальной обстановке оно происходит,

на чьей территории,

каков служебный статус и общественный престиж его участников, их возраст, пол, культурно-образовательный уровень,

каковы особенности национальной и региональной психологии,

наконец, какова степень знакомства партнеров между собой.

В настоящее время происходит демократизация этикета. Деловой этикет здесь значительно упрощается, становится несравненно более свободным и естественным, приобретает смысл повседневного, благожелательного и уважительного отношения ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению.

Этикет коммуникаций.

Этикет коммуникаций – основные теоретические положения

Этикет (от франц. etiquette) - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.

Значительная роль этикета в жизни общества объясняется рядом выполняемых им функций: регулятивной, опознавательной, идентификационной, коммуникативной, этической, эстетической, воспитательной. Этикет базируется на морально-нравственной и формально-организационной основах.

Кроме правил общекультурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.

2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Эффективность бизнесмена, предпринимателя, руководителя, менеджмента и любого человека зависит не только от его личных психофизических особенностей и работоспособности, деловых способностей и подготовленности, но и от результатов его взаимодействия с другими людьми, с сотрудниками- подчиненными, партнерами, клиентами.

Для того чтобы избежать серьезных конфликтов и предупредить те, которые могут сорвать достижение целей, следует знать, как формируются отношения между людьми, как распределяются неформальные роли в группе, как начинается конфликт и как его предотвратить, прекратить, если он уже начался. Руководитель любого уровня должен уметь организовывать совместную деятельность людей, утверждать приемлемые нормы общения, согласовывать внутренние цели организации и персонала.

Деловые партнеры начинают участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения двух человек можно выделить четыре этапа.

На первом этапе происходит переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинаются изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор, радио и, если возможно, отключить телефон

На втором этапе происходит установление контакта. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаше всего устанавливается невербальными средствами: направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица, уменьшением физической дистанции и т п. Когда это не действует, включают слово: «Сергей Александрович!», «Послушайте!..» Теми же средствами одновременно дается сигнал о выбранном типе ситуации - игровой, рабочей, интимной.

На третьем этапе партнеры выбирают правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но можно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта, например, во время ухаживания.

Четвертый этап - разрыв контакта, требует определенных подготовительных действий, занимающих секунды, реже минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно - на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через десять минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).

Эти этапы общения по времени могут частично перекрываться. Наиболее распространенной ошибкой при деловом общении является сосредоточение внимания на третьем, словесном этапе и недооценивание остальных этапов.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

Недостаточное понимание важности общения;

Неправильная установка сознания, например, безразличие;

Плохое построение caмoгo сообщения;

Слабая память,

Неудачное формирование средств обратной связи

Некоторые менеджеры придерживаются той точки зрения, что сотрудникам нижнего и среднего уровня вовсе не обязаны знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации считают одним из важнейших факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда руководители распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, ставят на последнее место осведомленность сотрудников о состоянии дел в организации. Для того чтобы преодолеть этот барьер на пути делового общения, необходимо быстро передавать необходимую информацию тем, кто находится ниже.

Многовековая история бизнеса выстрадала своеобразный закон, гласящий: «В деловых отношениях мелочей не бывает». Все стороны делового взаимодействия подчиняются гласным и негласным этическим правилам, совокупность которых составляет деловой этикет.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сторон в деловом взаимодействии.

Этикет, отражая нравственную и этическую стороны профессионального поведения предпринимателя, выполняет важнейшую функцию – упорядочение и обеспечение высокой эффективности делового взаимодействия. Нравственная сторона содержит моральные нормы: честность, порядочность, уважение, доверие и др. Эстетическая сторона отражает красоту и изящество форм поведения делового человека.

Соблюдение этикета – это соблюдение определённых правил поведения и общения, свидетельство принадлежности к единой когорте людей, доверяющих друг другу и способных нести ответственность по своим обязательствам. По данным экспертов, около 70% сорвавшихся выгодных для российских бизнесменов сделок, не состоялись потому, что наши предприниматели недооценивали этическую сторону взаимодействия. Этический нигилизм бизнесменов является причиной краха многих деловых проектов, крушения человеческих судеб.

Сегодня знание делового этикета и умение следовать его правилам рассматривается не только как элемент профессиональной зрелости и общей культуры делового человека, но и как непременное условие его делового успеха.

Н.А. Нартовым выделяется перечень важнейших правил современного делового этикета. К ним относятся: общие этические нормы, правила непосредственного речевого и неречевого общения, правила общения по телефону и правила деловой переписки.

Общими этическими нормами делового общения являются: глубокое уважение личности делового партнёра, независимо от её социального статуса, доверие к нему, честность, порядочность, обязательность в деловых отношениях.

Правила речевого общения определяют словесный язык, принятый в мире деловых отношений. Так, в деловом мире всё шире распространяется обращение друг к другу с использованием таких речевых стереотипов, как «господа», «дамы», «судари», «сударыни». По-прежнему активно используются в этих целях обращения «коллеги», «товарищи». Слово «господин» и «госпожа» часто употребляются в сочетании с фамилией лица, которому адресовано обращение. Всегда считалось элегантным и этически выдержанным обращение к деловым партнёрам по имени и отчеству, а в случае близкого знакомства – по имени.

Деловые отношения предполагают обязательное приветствие партнёров друг друга при встрече. В зависимости от степени их знакомства и эмоциональной близости для приветствия используются следующие формулы: «Здравствуйте!», «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!» и др. Эти приветствия, как правило, сочетаются с вопросами вежливости типа: «Как поживаете?», «Как дела?» и комплиментами: «Вы прекрасно выглядите!», «Чувствуется, что Вы в форме!» и др.

Обязательными нормами делового этикета считаются пожелания деловых успехов. Для этого, как правило, применяются фразы: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и др.

Для прощания с деловым партнёром чаще всего используются формулы: «До свидания!», «Всего доброго!», «До встречи!», «Счастливо!» и др.

Правила неречевого общения определяют внешний вид делового человека и некоторые его поведенческие акты в различных обстоятельствах делового взаимодействия. Костюм бизнесмена должен соответствовать статусу деловой встречи, быть свежим, выглаженным, современным, гармонично сочетаться с деталями всего туалета. Галстук или бабочка соответствующих тонов для деловых отношений обязательны. Общее обязательное требование – тёмный костюм для вечерней встречи.

Правила общения по телефону определяют прежде всего его временные параметры. Считается, что без особой договорённости и крайней необходимости звонить партнёру домой после 22 часов не совсем тактично. Не следует также ожидать ответа партнёра после 7-9 телефонных гудков. Если он не ответил за это время, значит на это имеются причины. Лучше перезвонить в другой раз.

Телефонный разговор должен быть максимально лаконичным, хорошо структурированным, содержательным. Для этого необходимо тщательно обдумать, а при необходимости наиболее важные моменты (имена и отчества партнёра, членов его семьи, фамилии людей, даты, названия мест и населённых пунктов) записать. Считается необходимым во время делового телефонного разговора иметь под рукой авторучку, органайзер, календарь.

Каждую тему разговора, по мнению специалистов, целесообразно завершать вопросами: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?» и т.п.

Правила деловой переписки определяют язык, стиль и форму обращения к деловому партнёру в зависимости от его цели.

Принято выделять следующие виды деловой корреспонденции:

Соглашения, сделки, договоры;

Ответные письма с благодарностью;

Поздравления;

Извинения;

Требования и запросы;

Соболезнования.

Естественно, каждому из перечисленных видов корреспонденции должен быть присущ собственный стиль и язык. Общими требованиями для них являются:

Наличие всех элементов схемы служебного документа (кому, от кого, содержание документа, подпись, дата);

Уважительное обращение, дружеский тон;

Краткость, чёткость, точность изложения;

Аккуратность.

Таким образом, деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, важнейшее профессиональное качество, обязательное условие эффективности делового взаимодействия.

А.Г. Караяни, докт. психолог. наук.

Психология и этика делового общения: Учебное пособие. – М.: Юнита, 2002. – С. 50-52.

Вопросник

1) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать своих друзей?

2) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать своих родителей?

3) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать преподавателей, знакомых родителей, соседей, значительно старше Вас по возрасту?

4) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться со своими друзьями?

5) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться со своими родителями?

6) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться с преподавателем, знакомыми, значительно старше Вас по возрасту?

7) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы пригласить на Ваше торжество друзей?

8) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы пригласить на Ваше торжество знакомых, значительно старше Вас по возрасту?

9) Поздравьте с праздником друга, родственника, преподавателя.

10) Выразите соболезнование своему знакомому.

11) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы утешить своего знакомого?

12) Поблагодарите за помощь своего а) друга; б) преподавателя.

13) В качестве старосты группы вынесите замечание от лица деканата отдельным студентам Вашей группы за недобросовестное отношение к учёбе.

14) Дайте совет Вашему знакомому.

15) Обратитесь с просьбой к преподавателю об освобождении Вас от урока по веским причинам.

16) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы отказать Вашему знакомому в его просьбе?

17) Скажите комплимент любой девушке Вашей группы, любому юноше Вашей группы, Вашему преподавателю, Вашему декану.

18) Как Вы обратитесь к незнакомому человеку на улице?

19) Как Вы обратитесь к продавцу в магазине?

20) Извинитесь перед незнакомым человеком за доставленные неудобства.

21) Когда Вы входите в аудиторию, где уже собралось много студентов, кто должен первым произнести приветствие, Вы или находящиеся в аудитории?

22) Вы – хозяин, у Вас собралось много гостей. Последним приходит гость, незнакомый с Вашей компанией. Как Вы познакомите вновь прибывшего?

23) Кто должен поздороваться первым, мужчина с женщиной или женщина с мужчиной, младший со старшим или старший с младшим, руководитель с подчинённым или подчинённый с руководителем?

24) Если женщина встречается с мужчиной, гораздо старше себя по возрасту, кто должен поздороваться первым?

25) Если Вы – руководитель мужчина, а Ваш подчинённый – женщина, гораздо старше Вас по возрасту, кто кого должен приветствовать первым?

26) Могут ли мужчина и женщина обменяться рукопожатием при встрече? Если да, то кто должен проявить инициативу (протянуть руку первым)?

27) Обусловьте разумность правила этикета, рекомендующего знакомиться через третье лицо (посредника).

28) Кого необходимо первым представлять при знакомстве: женщину мужчине, мужчину женщине, старшего младшему, младшего старшему, руководителя подчинённому, подчинённого руководителю?

29) Можно ли обмениваться рукопожатием, не снимая перчаток? Может ли женщина не снимать перчатку при рукопожатии?

30) Кто первым должен входить в общественный транспорт: старший, младший, мужчина, женщина?

31) Кто первым должен выходить из общественного транспорта: старший, младший, мужчина, женщина?

32) В театре или в кино проходить по ряду Вы должны лицом к зрителям или к сцене?

33) Можно ли выйти из зала во время спектакля без крайней необходимости? Если спектакль не понравился, когда можно покинуть зал?

34) Составьте текст приглашения на Ваш день рождения.

35) Составьте текст поздравления с Новым годом Вашего преподавателя.

36) Составьте текст поздравления с защитой докторской диссертации Вашего преподавателя.

37) Письменно предупредите Вашего знакомого, что не сможете присутствовать при деловой встрече.

38) Принесите письменные извинения Вашему коллеге по работе.

39) Как переговорить с руководителем Вашего предприятия?

40) Составьте текст Вашей визитной карточки.

41) Вам необходимо переговорить по важному делу с директором фирмы, в которой Вы не работаете. Как Вы это устроите? Как Вы должны вести себя в офисе (приветствие, представление, краткое изложение сути дела, обращение к собеседнику)?

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

СЛОВАРНЫЙ МИНИМУМ

Авансирование	- выдача вперед, заранее аванса (или других ценностей)
Авизо	- официальное сообщение, извещение, уведомление, призванное свидетельствовать о выполнении определённого круга поручений, о проведении операций, поступлений платежей, об изменении состояния взаимных расчетов
Агенство	- местное отделение какого-нибудь учреждения
Администрирование	- 1) управление, руководство чем-нибудь (об администрации); 2) перен. управление чем-нибудь бюрократически, формально
Ажиотаж	- искусственно вызванное возбуждение, волнение с це- лью привлечения внимания к чему-нибудь
Аквизиция	- приобретение предприятия посредством скупки всех его акций
Аккомодация	- приспособление к чему-либо; адаптация
Аккредитив	- одна из наиболее распространенных форм банковских расчетов
Акционер	- лицо или предприятие, владеющее акциями; член ак- ционерного предприятия
Акция /1/	-ценная бумага, свидетельствующая о взносе опреде- ленного пая в предприятие, дающая ее владельцу право участия в прибылях
Акция /2/	- действие, предпринимаемое для достижения какой-нибудь цели
Алгоритм	- совокупность действий, правил для решения данной задачи
Альтернатива	- необходимость выбора одного из двух или нескольких возможных решений
Альянс	- союз, объединение
Амбиция	- чрезмерное самомнение, самолюбие, необоснованные претензии на что-либо
Аналог	-соответствие другому предмету, явлению или понятию
Анамнез	- история развития болезни.
Анестезия	- обезболивание
Аннулировать	- отменять, объявлять недействительным
Антагонизм	- непримиримое противоречие
Антропогенез	- учение о происхождении человека
Апартеид	- политика насильственного разделения
Апелляция	- 1) обжалование решения суда в более высокую судебную инстанцию с целью пересмотра дела (спец.); 2) обращение с просьбой, с призывом о чём-либо
Апокалипсис	- одна из книг «Нового завета», содержащая рассказы о судьбах мира и человека, пророчества о конце света
Апокалиптический	- относящийся к «концу света»
Апология	- защита кого-либо, чего-либо, часто предвзятая
Апперцепция	- зависимость восприятия от прошлого опыта, от запаса знаний и общего содержания духовной жизни человека
Арбитраж	- разрешение спорных вопросов арбитрами, третейским судом, а также государственный орган, занимающийся таким разрешением
Атташе	- 1) младший дипломатический ранг; 2) дипломатический работник, являющийся представителем в какой-либо специальной области
Аудит	- независимая экспертиза финансовой отчетности пред- приятий, проводимая квалифицированными специалистами (аудиторами)
Аукционист	- специалист по проведению торгов на аукционе
Афера	- недобросовестное, мошенническое предприятие, дело
Баллотироваться	- выступать в качестве претендента на какую-либо выборную должность
Бартер	- обмен товарами или услугами без посредства денег
Беллетристика	- 1) повествовательная художественная литература; 2) перен . о литературе, которая читается легко, без затруднений
Беспрецедентный	- не имевший прецедента (случая) в прошлом
Бестселлер	- 1) книга повышенного спроса, издаваемая огромным тиражом, 2) о фильме, песне, пластинке и т.п., признанных наиболее популярными в какой-либо период времени
Билль	- законопроект, вносимый на рассмотрение законодате- льных органов, а также название некоторых конституционных актов
Брифинг	- информационная беседа для журналистов
Брокер	- профессионал, занимающийся посреднической деятельностью при заключении различного рода сделок
Вердикт	- 1) решение присяжных заседателей о виновности или невиновности обвиняемого; 2) решение судей в спор- тивных состязаниях; 3) решение по какому-л. вопросу, мнение о чем-либо
Вернисаж	- торжественное открытие художественной выставки
Виртуальный	- 1) способный к действию, возможный; 2) филос . не существующий непосредственно сам по себе, но способный возникнуть при наличии известных условий
Гегемония	- руководство, первенствующее положение в руководстве
Генезис	- происхождение, возникновение
Гиперинфляция	- инфляция, характеризующаяся быстрым ростом цен и увеличением денежной массы, выпущенной государством в обращение
Гносеология	- в философии: теория познания
Грант	- форма дополнительного финансирования научных исследований в виде определенных дотаций, субсидий, стипендий, предоставляемых на конкурсной основе
Гротеск	- в искусстве: изображение чего-нибудь в фантастическом, уродливо-комическом виде
Дебитор	- юридическое или физическое лицо, имеющее задолженность данному предприятию, организации или учреждению
Декларация	- 1) официальное или торжественное, программное за- явление; 2) название некоторых официальных доку- ментов с сообщением каких-н. нужных сведений
Демпинг	- бросовый экспорт, т. е. продажа товаров на внешнем рынке по очень низкой цене
Депозит	- разновидность денежных вкладов в финансово-кредитные учреждения (банки, сберегательные кассы); деньги, помещенные в эти учреждения на определенных условиях
Депортация	- принудительное выселение (лица, группы лиц или народа) за пределы государства или какого-либо региона
Деструкция	- разрушение, нарушение нормальной структуры чего-либо
Дивиденд	- прибыль, получаемая акционерами, пропорционально вложенному капиталу
Дилемма	- 1) сочетание суждений, умозаключений с двумя противоположными положениями, исключающими воз-можность третьего (спец.); 2) положение, при котором выбор одного из двух противоположных решений одинаково затруднителен
Дилер	- лицо или фирма, выступающие биржевыми или торго выми посредниками между продавцом и покупателем при купле или продаже товаров, ценных бумаг и т.п.
Диссидент	- 1) человек, не придерживающийся господствующего вероисповедания; 2) инакомыслящий человек
Дистрибьютор	- фирма, предприниматель, осуществляющие оптовую закупку и сбыт товаров определенного вида на региональных рынках
Дифирамб	- преувеличенная, восторженная похвала, “петь дифирамбы” – восхвалять сверх меры
Идентичный	- тождественный, полностью совпадающий
Иерархия	- порядок подчинения низших (чинов, должностей) высшим; вообще расположение от низшего к высшему или от высшего к низшему
Имидж	- целенаправленно сформированный образ (какого-либо лица, явления, предмета)
Импичмент	- процедура привлечения к суду парламента высших должностных лиц государства
Импорт	- вывоз из-за границы
Импрессионизм	- направление в искусстве, стремящееся к непосред- ственному воспроизведению субъективных переживаний, настроений и впечатлений художника
Инвектива	- резкое выступление против кого-либо, чего-либо, обличение; оскорбительная речь; выпад
Инвестиции	- долгосрочные капитальные вложения в производственную или другую сферу деятельности
Инвестор	- вкладчик; лицо, осуществляющее инвестиции
Инновация	- нововведение
Инсинуация	- клеветническое, порочащее кого-нибудь измышление
Интервенция	- агрессивное вмешательство государства во внутренние дела какой-нибудь страны
Интерпретация	- истолкование, разъяснение смысла чего-нибудь
Инфантилизм	- отсталость развития
Инфернальный	- адский
Инцидент	- происшествие, недоразумение, столкновение
Ипохондрик	- человек в угнетенном состояние, с болезненной мни- тельностью
Калейдоскоп	- 1) оптический прибор-игрушка; 2) быстрая смена чего-либо (событий, лиц, впечатлений и др.)
Катаклизм	- разрушительный переворот, катастрофа
Каталог	- составленный в определенном порядке перечень однородных предметов
Квота	- 1) строго установленная допустимая норма, часть, доля чего-либо; 2) установленное количество людей для нахождения, пребывания где-либо; норма представительства в выборном органе
Клаузула	- 1) условие, оговорка или отдельное положение, пункт Закона, договора, завещания; 2) в риторике: момент концовки речи, несущий особую смысловую нагрузку
Клиринг	- система безналичных расчетов за товары, ценные бумаги, выполненные работы и оказанные услуги
Кодекс	- свод законов; перен. совокупность правил, убеждений
Компрометировать	- выставлять в неблаговидном свете, порочить
Конвергенция	- схождение, сближение
Конвертируемый	- обмениваемый, превращаемый
Конгломерат	- 1) механическое соединение чего-л. разнородного, беспорядочная смесь; 2) объединение предприятий, принадлежащих к различным отраслям экономики
Конгрегация	- собрание, организация
Консалтинг	- консультирование производителей, продавцов и поку- пателей по экономическим, хозяйственным и правовым вопросам
Консенсус	- общее согласие по спорному вопросу
Консорциум	- временный союз юридически и хозяйственно независимых фирм, организаций, банков
Корифей	- выдающийся деятель на каком-либо поприще
Корпорация	- 1) объединенная группа, круг лиц одной профессии, одного сословия; 2) одна из форм монополистического объединения.
Кортеж	- торжественное шествие, выезд
Корысть	- выгода, материальная польза
Кредо	- мировоззрение, чьи-н. убеждения
Легитимный	- законный
Лизинг	- форма долгосрочной аренды имущества (машин, обо- рудования, транспортных средств и т.п.) на условиях постепенного погашения задолженности
Маркетинг	- философия современного бизнеса, определяющая стратегию и тактику фирмы в условиях конкуренции
Масс-медиа	- средства массовой информации
Мезальянс	- брак с лицом низшего социального положения; неравный брак
Менеджер	- служащий коммерческого предприятия, компании или банка, профессионально осуществляющий функцию управления
Менеджмент	- форма управления предприятием в условиях рыночной экономики
Менталитет	- склад ума; мироощущение, мировосприятие
Меркантилизм	- мелочная расчетливость, подчинение своих действий соображениям личной материальной выгоды
Меркантильный	- 1) торговый, коммерческий; 2) торгашеский, мелочно-расчётливый, преследующий личную материальную выгоду
Мизантроп	- человеконенавистник
Мизерный	- маленький, весьма незначительный, ничтожный
Мониторинг	непрерывное наблюдение за какими-либо процессами
Мораторий	- приостановка каких-л. действий, запрет на осуществление каких-либо акций
Некролог	- статья, посвященная умершему, с характеристикой его жизни и деятельности
Никчёмный	- ни для чего не нужный, плохой и бесполезный
Ноу-хау	- обобщающий термин для различных “секретов производства” – сведений, имеющих промышленную или коммерческую ценность
Обскурантизм	- крайне враждебное отношение к просвещению, к науке; мракобесие
Оккультизм	- общее название мистических учений
Олигархия	- власть небольшой группы лиц, а также сама такая группа
Остракизм Оферта Охлократия	- изгнание, гонение
Оферта	- письменное или устное предложение одного лица другому заключить с ним договор
Офис	- контора, канцелярия
Охлократия	- власть толпы
Паблисити	- реклама, известность, популярность, достигаемые пу- бличными выступлениями, преимущественно с испо- льзованием средств массовой информации
Паллиатив	- 1) средство, временно облегчающее проявление болезни; 2) мера, не обеспечивающая решение какой-л. задачи; полумера
Панацея	- средство, которое может помочь во всех случаях жизни
Пасквиль	- клеветническое сочинение с оскорбительными нападками
Патент	- 1) документ, свидетельствующий о праве изобретателя на его изобретение, о его приоритете; 2) свидетельство на право занятия торговлей, промыслом
Периферия	- местность, отдаленная от центра; окраина
Перлюстрация	- просмотр государственными или иными органами, лицами почтовой корреспонденции с целью цензуры или надзора
Перманентный	- постоянный, непрерывный
Пиетет	- глубокое уважение, почтительное отношение к кому, чему-либо
Плебисцит	- всенародное обсуждение, голосование
Прайс-лист	- список цен на все товары (в том числе на акции, ценные бумаги) и услуги, предоставляемые какой-л. организацией, фирмой, предприятием и т.п
Презентация	- 1) предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж; 2) общественное представление чего-л. нового, недавно появившегося
Прерогатива	- исключительное право, принадлежащее какому-либо го- сударственному органу или должностному лицу
Претензия	- притязание, заявление права на обладание чем-нибудь
Прецедент	- случай, служащий примером, оправданием для после- дующих случаев этого же рода
Протекционизм	- подбор людей на службу не по деловым признакам, а по знакомству, по протекции
Публицистика	- литература по актуальным общественно-политическим вопросам современности, текущей жизни общества
Реквизиция	- принудительное отчуждение за плату или временное изъятие государственными органами имущества отдельных граждан или юридических лиц
Рекламация	- 1) жалоба, протест, возражение; 2) претензия к качест- ву продукции, проданного товара, выполненной работы
Респондент	- тот, кто отвечает на вопросы анкеты
Ретроград	- противник прогресса
Рецидив	- 1) возврат болезни после кажущегося ее прекращения; 2) повторное проявление чего-нибудь
Секвестирование	- пропорциональное сокращение средств, предусмотренных бюджетом, в условиях преодоления его дефицита (секвестор и секвестр)
Сентенция	- нравоучительное изречение
Сертификат	- 1) деловая бумага, подтверждающая какой-л. факт или право на что-л.; 2) квалификационное удостоверение; 3) свидетельство, выдаваемое компетентными госу дарственными органами и удостоверяющее качество товара; 4) документ, удостоверяющий владение акци ями, облигациями и другими ценными бумагами, а также владение частью собственности; 5) заемное финансовое обязательство, письменное свидетельство о депонировании денежных средств
Соболезнование	- сочувствие, сожаление
Спорадический	- единичный, случайный, появляющийся от случая к случаю
Спонтанный	- вызванный не внешними воздействиями, а внутренними причинами; самопроизвольный.
Стагнация	- застой в производстве, торговле и т.п.
Стагфляция	- застой в экономике и одновременное развитие инфляции
Статут	- устав, уложение о чем-нибудь
Статус	- правовое положение. Статус-кво – сложившееся положение
Стресс	- состояние напряжения
Суверенитет	- полная независимость государства
Тезис	- положение, кратко излагающее идею, мысль
Телекс	- 1) международная сеть абонентного телеграфирования; 2) аппарат для такого телеграфирования; 3) текст сообщения, полученный по такому аппарату
Телефакс	- сеть связи, передающая по электроканалам неподвижные плоские изображения при помощи фиксимильных аппаратов
Тенденция	- направление развития, склонность, стремление
Термин	- слово или словосочетание, являющееся названием определенного понятия какой-н. специальной области науки, техники, искусства
Третировать	- обращаться с кем-нибудь пренебрежительно, свысока
Турне	- 1) путешествие по круговому маршруту; 2) поездка артистов на гастроли, спортсменов на выступление
Фанаберия	- спесь, надменность, чванство
Фейерверк	- взлетающие в воздух цветные огни во время торжеств
Феномен	- о человеке или явлении, выдающемся, исключительном
Фетиш	- 1) у первобытных племен: обожествляемая вещь, предмет поклонения; 2) перен.: то, что является предметом безусловного признания, слепого поклонения
Филистер	человек с узким обывательским кругозором, ханжа
Форум	- 1) площадь в Древнем Риме, где сосредоточивалась общественная жизнь города; 2) массовое собрание, съезд
Ханжество	- поведение, свойственное ханжам (ханжа – лицемер, прикрывающийся добродетельностью и набожностью)
Ходатайство	- официальная просьба
Экзальтированный	- находящийся в восторженно-возбужденном состоянии
Элита	- привилегированная верхушка общества или какой-л. его части, какой-л. группы людей
Эпатаж	- скандальная выходка; поведение, нарушающее общепринятые нормы и правила
Эргономика	- научная дисциплина, комплексно изучающая человека (группу людей) в конкретных условиях его (их) деятельности в современном производстве с целью оптимизации орудий, условий и процесса труда
Эскорт	- военный конвой, охрана, сопровождающие кого-что-нибудь

Введение

Современный человек постоянно находится в ситуациях общения - дома, на работе, на улице, в транспорте, с близкими людьми и совсем незнакомыми. Как бы не хотели, мы частичка общества и неразрывно с ним связаны, неотделимы. Вся наша жизнь взаимодействие, контакт с остальным миром. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него соблюдения ряда условий и правил. Эти правила именуются этикетом. Они охватывают разрешения и запреты, формирующие в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, уважай старших, будь добрым к окружающим, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым и т.д.

Существуют различные виды этикета - правила общения в разных сферах: служебный или деловой, дипломатический, церковный (православный), (кстати, наиболее четко важнейшие для человечества этические нормы выражены в христианстве), воинский, педагогический, светский, врачебный, этикет в общественных местах, придворный и т.д.

В данной работе рассмотрим понятие, сущность, принципы делового этикета, а также нормы и правила поведения для делового человека.

Понятие, сущность, принципы делового этикета

Требования этикета складывались на протяжении многих столетий и основаны на здравом смысле, чувстве красоты и порядка. Под этикетом понимается совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда), составная часть внешней культуры общества (культуры поведения). Этикет можно рассматривать как часть нормативной этики.

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях (приемах, церемониях, переговорах).

Современному деловому человеку необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается рамками общества. Цивилизованный менеджер, руководитель, предприниматель должен уметь организовывать и проводить прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Современный деловой этикет заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса; не в буквальном соблюдении правил поведения, в умении, при необходимости их нарушать.

Выделяют следующие принципы делового этикета :

· Принцип разумного эгоизма (выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои).
· Принцип позитивности (если нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчать).
· Принцип предсказуемости поведения в различных ситуациях (следуя правилам делового этикета, вы говорите окружающим: «Я постоянен и надежен, всегда выполняю свои обязательства, знаю, как себя вести»)
· На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия (базисные правила гражданского этикета не переносятся в деловой этикет, например, деловые женщины должны при необходимости не только открывать двери сами, но и пропускать вперед других, причем вне зависимости от того, мужчина это или женщина).
· Принцип уместности - определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми (например, на деловой ужин с лицом противоположного пола женщине не следует надевать вечерний наряд, чтобы не создавать впечатления, что у нее к партнеру не деловой, а личный интерес).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть принципов делового этикета: Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2009.- с.310

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека положиться нельзя. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнение порученной работы.
2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому- либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. необходимо выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы организации, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

При неформальном общении с коллегами пользуйтесь следующими рекомендациями.

Избегайте следующих тем: Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2009.- с.311

· плохие новости, такие как автокатастрофы, онкологические заболевания
· принадлежность к определенной религии
· политические крайности
· ваше здоровье, хорошее или плохое
· ваше продвижение по службе или отсутствие его
· стоимость вещей
· ошибки других

Не спрашивайте о:

· о возрасте человека, если ему за 30
· о лишнем, либо недостаточном весе
· косметических операциях
· о беременности либо причинах долгого отсутствия детей
· о судебных делах, разводах
· о сексуальной жизни
· о серьезных заболеваниях

Подходящие темы для обсуждения

· укрупнение либо смена головного офиса
· последние достижения в области любимого вида спорта
· последние достижения промышленности
· меры, предпринимаемые против роста преступности
· новые спектакли, выставки
· интересные фильмы, которые вы посмотрели и т.п.

В деловом общении не принято: Этика: учебное пособие. В.Г. Иванов, -СПб.: Питер, 2007. - с.19

· приводить себя и свою одежду в порядок, поправлять галстук, прическу, чистить ногти;
· почесываться (в том числе ерошить волосы);
· щелкать суставами пальцев;
· потирать руки;
· одергивать одежду;
· постоянно что-нибудь «мурлыкать»;
· бурными проявлениями, оскорбительными, грубыми словами обнаруживать свой гнев и негодование;
· стоять или сидеть, засунув руки в карманы, заложив их за спину;
· чрезмерно жестикулировать руками;
· пожимать плечами;
· мотать головой вместо отрицательного ответа4
· заглядывать в глаза собеседнику;
· сопровождать речь ужимками;
· теребить или перебирать что-нибудь пальцами;
· дотрагиваться до собеседника, класть руки ему на колени или плечо, брать за рукава или за пуговицы пиджака;
· поворачиваться к собеседнику спиной;
· часто поглядывать на часы, позевывая. Это расценивается как знак того, что вам крайне надоело общение с собеседником, и вы хотите как можно скорее закончить разговор с ним;
· заканчивать свое высказывание взрывом смеха.

этикет деловой человек

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Заключение

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами.

Этика делового общения основывается на правилах и нормах поведения партнеров. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях .

Непосредственная связь этики с жизненной практикой хорошо прослеживается в сфере, так называемой профессиональной этики, которая представляет собой систему моральных требований к профессиональной деятельности человека. Одним из видов профессиональной этики является этика деловых отношений. Она возникла сравнительно поздно на основе общей трудовой морали. В свою очередь, основное место в этике деловых отношений, занимает этика бизнеса. Она включает в себя этику менеджмента, этику делового общения, этику поведения.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что умение вести себя должным образом, соблюдать этикет, стало одним из важнейших условий и способов вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе. Сейчас соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

Целью написания контрольной работы является изучение основных норм и правил деловой этики в бизнесе.

Для достижения данной цели решаются следующие задачи:

1. Анализ особенности этики менеджмента в современной России;

2. Изучение сущности, основных принципов и требований к деловому этикету;

3. Определение основных составляющих, норм и правил современного делового этикета.

При написании работы были использованы: научная и учебная литература российских и зарубежных авторов по тематике исследования, интернет-ресурсы.

1. Деловой этикет в современной России

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Они определяют суть поведения менеджера.

В источниках информационного канала Subscribe сформулированы некоторые особенности этики менеджмента в России:

1. Наличие командной системы в организациях. Руководители в них до сих пор подавляют инициативу подчиненных. Такая система мешает организациям приспособиться к новым экономическим условиям, и они вынуждены топтаться на месте.

2. Менеджеры высшего звена избегают делегировать полномочия и ответственность второму эшелону менеджмента, пытаются все сделать сами, лично контролировать. Причины этого: недоверие к подчиненным, недостаточная квалификация последних, но главное - неумение эффективно мотивировать наемных менеджеров.

3. Значительная зависимость условий и оплаты труда наемных работников от взаимоотношений с руководителями, а не от их квалификации и результатов работы.

4. Неуважение к людям и игнорирование этики управления. Каждый из них может быть уволен без объяснения причин и выплаты заработанных денег.

5. Законы, предписания и правила не имеют обязательного характера. Правила и законы могут сознательно игнорироваться в зависимости от ситуации и применяющих их лиц.

6. Большее внимание уделяется общим целям и относительно малое - тому, как можно сделать. А ведь этот вопрос является ключевым для развития бизнеса.

7. Избегать риска, который ведет за собой ограничение инициативы. Большинство менеджеров в ситуации риска предпочитают выбирать вариант меньшей прибыли при меньшем риске.

8. В отдельных случаях резкая смена настроений в отношении партнера: от проявления дружелюбия до крайне холодного официального отношения. Эмоциональная сторона является важной составной частью россиян.

9. Продвижение и обучение сотрудников в плане повышения квалификации, приобретения новых навыков и знаний в России не особенно распространено.

10. Подбор новых сотрудников осуществляется не по деловым качествам.

11. Без начальника не принимается ни одно решение.

12. Руководство организаций делает упор на осуществление функций контроля.

13. Специфическое отношение менеджеров к ошибкам. Причины, повлекшие ошибку, редко анализируются, никто, как правило, не интересуется чему можно научиться на той или иной ошибке, или же вопросом, - что необходимо предпринять, чтобы не повторить ошибку в будущем.

14. Что касается повышения производительности труда, в России также есть своя специфика. Зачем высококвалифицированному специалисту трудиться с полной отдачей, если он рыночную зарплату получает, а не зарабатывает .

Современный бизнес в России, имея особенности делового поведения, старается сформировать иную культуру с соблюдением норм и правил мирового делового этикета, позволяющую успешно закрепиться на мировом рынке.

2. Деловой этикет. Сущность, требования, принципы

Современный деловой этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

Выделяют пять основных принципов делового этикета:

1. Принцип разумного эгоизма: уважать мнение собеседника, но при этом оставаться при своем мнении.

2. Принцип позитивности - создание о себе приятного впечатления во время общения с коллегами и партнерами.

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. Принцип уместности: соблюдение правил в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

5. Принцип стабильности: обладать качествами надежности, постоянства, всегда выполнять свои обязательства .

Умение вести себя должным образом, соблюдать этикет, стало одним из важнейших условий и способов вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе. Сейчас соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования. деловой этикет принцип норма

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях - приемах, беседах, церемониях, переговорах.

3. Основные нормы и правила современного делового этикета

В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Выделяют несколько основных норм делового этикета:

1. Пунктуальность. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных дел является ключом к успеху. Деловой человек должен знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.

2. Умение слушать и слышать оппонента. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Очень важно терпимо относиться к своему оппоненту или партнеру, научиться выслушать и объяснить свою точку зрения.

3. Дресс-код. Одежда является демонстрацией вкуса и статуса в обществе. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.

4. Грамотная речь, деловой стиль письма. Все, что говорится и пишется, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Обязательно нужно следить за произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употреблять нецензурной лексики и оскорбительных выражений.

5. Уважение собеседника, партнера, клиента. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.

6. Телефонный этикет. Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры.

7. Этикет общения в сети интернет. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.

8. Прием делегаций. Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны.

9. Деловые переговоры. Умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата.

10. Взаимоотношения начальник-подчиненный. Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию.

11. Отношения в коллективе между сотрудниками . Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива.

Для достижения успеха в бизнесе следует придерживаться нескольких основных правил:

1. Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели.

2. Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами.

3. Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

4. Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений.

5. Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

6. Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться "разумной стоимостью", поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

7. Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

8. Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

9. Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

10. Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации .

Современный деловой этикет - это знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

4. Основные составляющие делового этикета

Соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении, его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.

Выделяют несколько основных составляющих делового этикета:

1. Манера держаться - жесты и движения. Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

2. Этикет пользования визитными карточками. Деловое общение начинается с обмена визитными карточками. Основное назначение визитной карточки - представление официальных лиц, деловых партнеров, в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка оказывается незаменимой при знакомствах, общении на банкетах, приемах, конференциях, презентациях, выставках.

3. Этикет деловых телефонных разговоров. Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

4. Этикет приёма сотрудников, посетителей. Умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью.

5. Этикет проведения деловых переговоров. Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон.

6. Этикет рабочего места. Для обеспечения сотрудника достойным рабочим местом необходимо, руководствуясь организационной схемой предприятия, учитывать "протокольные особенности" данного служебного места, выделенного для сотрудника данной должности.

7. Этикет делового письма. В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому деловое письмо должно быть кратким, точным по существу. Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать. Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

8. Этикет беседы за столом. Общее правило - говорить за столом нужно о чём-либо спокойном, не следует затрагивать острых тем, предпочтительна остроумная и лёгкая беседа.

9. Этикет деловых поездок. Находясь в деловой поездке, в командировке, работник должен правильно спланировать и провести время, причем как в пути, так и на месте прибытия. Нужно помнить, что командировка - не подходящее время для наслаждений жизнью и бездумных развлечений. Необходимо всегда соблюдать этикет и приличия.

10. Сувениры и подарки в деловой сфере. Подарки могут делать: сотрудник - сотруднику, коллеги - сотруднику, сотрудники - шефу (руководителю), руководитель - секретарю, фирма - сотрудникам, фирма - фирме .

В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю.

В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи: записные книжки, ежедневники, деловые календари, авторучки, пепельницы, брелки для ключей, зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.

Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чём-либо, связанном с определённой датой, местностью, фирмой, страной.

Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причём хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.

Хороший подарок - коробка дорогих конфет.

Цветы в качестве подарка уместны всегда.

Успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культуры поведения - это ключевые условия для успешной работы в любой организации.

Заключение

Таким образом, современный деловой этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

Именно экономическая практика потребовала утверждения общих норм делового поведения: честности, правдивости, обязательности, трудолюбия, соблюдения обещаний и договоров. С одной стороны, они накладывают ограничения на поведение участников рынка, а с другой - создают основу рыночных отношений, формируя такие ожидания, которые обеспечивают достаточный уровень доверия.

Соблюдение правил делового этикета является основой предпринимательской деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации. Соблюдение правил помогает сближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов.

Деловой этикет является одним из наиболее сложных и многогранных явлений, имеющих свои особенности и специфику. Знание делового этикета очень важно для ведения бизнеса, как и знание в любой другой области, и идет наравне с такими личностными качествами, как креативность, коммуникабельность, инициативность и позволит вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе.

Список использованных источников

1. Берингова Н.В. Деловое общение: учебное пособие / Н.В. Берингова. - Томск: Томский политехнический университет, 2010. - 160 с.

2. Коротков, Э.М. К 66 Менеджмент: учебник / Э.М. Коротков. - М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2011. - 640 с.

3. М.Г. Подопригора, Деловая этика, Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. - 116 с.

4. Шепелева А.Ю. Современный деловой протокол и этикет / А.Ю. Шепелева. - М.: Дашков и К, 2009. - 164 с.

5. Этика и этикет в бизнесе/ Дейв Коллинз; худож. оформление А. Киричен: - Ростов н/Д 6 Феникс, 2006. - 160 с.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Установленный порядок поведения в сфере контактов. Основная функция делового этикета. Требования и нормы поведения предпринимателя. Знание делового этикета как основа предпринимательского успеха.

презентация , добавлен 06.04.2017

Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа , добавлен 23.01.2011

Нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества. Нормы поведения предпринимателя. Принципы деловых взаимоотношений. Формула успеха западных предпринимателей. Основной постулат этики. Основные правила успеха делового общения.

презентация , добавлен 20.10.2013

Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013

Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.

контрольная работа , добавлен 27.02.2011

Установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Виды делового этикета. Принципы этикета в ходе деловой беседы. Шесть заповедей Джен Ягера. Методы влияния или воздействия на людей. Правила налаживания отношений между собеседниками.

презентация , добавлен 12.11.2013

Понятие делового этикета. Рекомендации молодым людям правилам приличия и образцового поведения в обществе. Стиль и имидж делового человека. Правила ношения костюма. Жесты и движения. Правила пользования визитными карточками. Деловые телефонные разговоры.

реферат , добавлен 11.01.2014

Понятие и основные принципы делового общения, требования к нему. Классификация и типы деловых приемов, правила этикета во время обеда. Порядок и закономерности организации делового приема, отличительные особенности его этикета в различных странах.

курсовая работа , добавлен 29.01.2014

Нормы и правила делового этикета. Основные методы влияния на людей: убеждение, внушение, принуждение. Особенности диалогового общения, правила ведения деловой беседы. Профессиональный этический кодекс юриста. Кодекс чести судьи и этика адвоката.

реферат , добавлен 03.09.2011

Деловой подарок и его характеристики, правила дарения внутри организации (предприятия) и между партнерами. Главные особенности выбора подарка для иностранных партнеров. Правила упаковки, дарения, принятия подарка. Общие запреты в этикете деловых подарков.