CRM как точка опоры. Обзор Клиентикс СРМ – для сферы услуг Лучшая crm для услуг
Учась в СПбГУ, Денис Решанов пытался заработать разными способами, в том числе разгружал фуры в супермаркете. Эта работа натолкнула его на мысль о создании фирмы, которая занималась бы аутстаффингом персонала - предоставляя рабочих тогда, когда это нужно. Его фирма вышла на миллионные обороты уже за первый год работы. Потом к погрузке добавилась очистка снега и ремонт крыш. Кроме того, Решанов стал продавать франшизу по всей России. The Village узнал у предпринимателя, как он смог превратить мелкую подработку в бизнес с годовой выручкой в 90 миллионов рублей.
Система управления грузчиками
Увеличить скорость обработки и выполнения заказов нам помогла CRM-система. Например, когда появляется заявка от клиента, мы можем автоматически сделать СМС-рассылку среди нашей базы. И грузчики уже звонят нам сами, а не мы тратим время на обзвон. В базе содержится вся информация о каждом грузчике: фотография сотрудника, адрес проживания, контактные данные и указывается рейтинг. Это индикатор качества, который складывается из того, как человек работает на объектах. Тем, кто пообещает, а на работу не выйдет, мы ставим сразу низкие оценки.
Грузчики часто подводят. В основном из-за алкоголя. Например, у нас есть негласное правило: если клиент просит десять рабочих, то мы приглашаем 15. Обычно у пяти из них находятся какие-то отговорки, чтобы не приехать, а в итоге получаем, что просил клиент. Стараемся работать только с теми, у кого рейтинг высокий.
Прежде чем пригласить грузчика на объект, с ним знакомятся наши менеджеры по подбору персонала. Мы должны убедиться, что это адекватный человек, задать ему вопросы.
Грузчикам мы платим где-то в районе 100 рублей в час. Всё зависит от сложности объекта. Если это разгрузка на тёплом складе - это одна цена, работа на улице в сложных условиях - другая. Цена для заказчика обычно колеблется от 200–250 рублей за одного работника. Играет роль и количество персонала, который ему требуется на объекте.
Снег на голову
В 2009 году мы ощутили, что из-за кризиса спрос на наши услуги упал. Стало ясно, что нам нужно предлагать какие-то дополнительные услуги. Ответ подсказали клиенты. В ту зиму снега выпало больше, чем обычно, поэтому нам регулярно стали поступать заявки на очистку улиц от снега. Мы закупили технику и стали выполнять заказы. На следующий год наши грузчики участвовали в проекте возведения «Охта-центра»: каждый день на объект от нашей компании выходило около 150 человек.
Кроме того, у нас появилось ещё одно направление - ремонт кровли. Несколько лет оно даже было самым прибыльным из всех. В 2011 году выручка компании выросла до 30 миллионов рублей, из них 15 миллионов принесли ремонтные работы. Но сейчас мы перестали развивать это направление, решили бросить усилия на франчайзинг. Это помогло ещё больше увеличить обороты компании. Сейчас оборот «Персонального решения» - около 90 миллионов рублей в год. У нас более 700 корпоративных клиентов, среди них множество известных компаний - IKEA, «Дикси», «Макдоналдс» и другие. База грузчиков у нас общая со всеми франшизами, потому в ней сейчас больше 100 тысяч работников.
Украденная франшиза
С 2012 года мне стали приходить заявки от молодых предпринимателей из регионов, которые хотели сотрудничать. Я им сначала отказывал: было не понятно, по какой схеме лучше работать. Позже мы разработали несколько пакетов франшиз. Базовый пакет обходится в 99 тысяч рублей. В нём есть пошаговая текстовая инструкция к тому, как развивать бизнес. Самая ходовая франшиза стоит около 250 тысяч рублей. Она не даёт права быть нашим официальным представителем, но для её покупателя мы разрабатываем фирменный стиль, делаем сайт, и он может работать под своим брендом. Самая дорогая франшиза - это официальное представительство, которое стоит до 800 тысяч рублей и может быть только одним на весь город.
Каждый месяц к нам приходит от 1 000 до 1 500 заявок на франшизы. Из них сделкой заканчиваются порядка 2 %. Мы тщательно подходим к выбору партнёров, поэтому многих отсеиваем. Каждый владелец отчисляет нам роялти и ежемесячные платежи, всего около 15 % от оборота. В прошлом году у нас украли информацию из нескольких пакетов франшиз о том, как вести этот бизнес, и стали её продавать. Мы решили проверить, сделали контрольную закупку - всё сошлось. Видимо, информация утекла через кого-то из партнёров. Чтобы снова такого не повторилось, мы разработали специальную программу, которая защищает наш продукт от воровства.
Всего у нас в стране 52 официальных представительства и около 400 франшиз под собственными брендами. Самые успешные находятся в Набережных Челнах и Новосибирске. В петербургском центральном офисе у нас есть отдел, который занимается консультацией и поддержкой франшиз. Там работает 40 человек. Среди них маркетологи, менеджеры по продажам, менеджеры по управлению проектами, специалисты массового подбора. А на объектах с грузчиками работают наши бригадиры, сейчас их около десяти.
Что дальше
Летом хотим запустить мобильный офис «Персонального решения». Это будет яркий автомобиль, который будет объезжать все точки, где могут быть грузчики. Например, сегодня офис стоит у общежития, а завтра в центре на Сенной. Или поставить офис рядом с Паспортно-визовым центром.
В этом же году мы хотим запустить единый кол-центр для всех филиалов. Будем брать всю обработку на себя, а в регионы посылать уже готовых лидов. Практика показала, что наши специалисты сильнее, чем у региональных партнёров. К тому же у нас всё это автоматизировано. Такое нововведение будет удобно и собственникам франшиз. Мы снимем с них нагрузку по входящим звонкам.
Фотографии: Дима Цыренщиков
Storverk CRM - надежный инструмент для сферы профессиональных услуг.
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
С КЛИЕНТАМИ И ПАРТНЕРАМИ
Функционал CRM для услуг b2c и b2b сферы позволяет эффективно хранить и находить всю информацию о лидах и клиентах , в любом разрезе с помощью подсистемы «Дополнительных реквизитов». Интеграция с IP-телефонией позволяет вести учет и запись звонков, а встроенный почтовый клиент быстро ориентироваться в истории переписки. С помощью подсистем телемаркетинга и смс- и e-mail-рассылок , Storverk CRM позволяет как поддерживать продажи текущим клиентам, так и расширять клиентскую базу . Использование Storverk CRM на предприятиях сферы услуг позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества в борьбе за клиента. Тренды рынка по персонализации клиентских предложений и омниканальности продаж могут быть соблюдены только при условие использования современных программных продуктов и отраслевых решений.
Наличие в системе разных сценариев переговоров решают сразу несколько проблем , характерных для продаж по телефону: во-первых, менеджеры чувствуют себя увереннее , следуя разветвленной схеме, пользуясь подсказками и фотоматериалами, прикрепленными к ней; во-вторых, руководитель в любой момент может проанализировать как качество заполнения информации по клиенту, так и этапы, на которых происходит потеря клиента и оптимизировать предложение; в-третьих , вся информация по взаимодействию автоматически структурируется и может быть использована для дальнейшего анализа.
В Storverk CRM для услуг b2c можно выбрать удобную форму напоминаний на почту , по смс или в окне оповещения .
Встречи, звонки, отправка писем происходит в одной системе, что позволяет руководителю проводить анализ активности и занятости сотрудников в режиме онлайн и в выбранный период. Точное прогнозирование трудозатрат сотрудников возможно благодаря планировщику рабочего времени и автоматическому старту бизнес-процессов . В любой момент времени сотрудник точно знает, что он должен делать и не тратит время на составление распорядка дня и ранжирование задач.
CRM для сферы услуг
CRM для сферы услуг
На сегодняшний день CRM в сфере услуг практически не используются. Какая-либо автоматизация напрочь отсутствует. Поэтому уровень сервиса оставляет желать лучшего. Как можно применять CRM для продажи услуг?
В Европе и США CRM давно используются в сфере услуг. Если клиент приходит в парикмахерскую подстричься, CRM система автоматически записывает его на следующую стрижку, а за несколько дней до визита высылает уведомление. И это не фантастика.
Очевидные преимущества CRM системы для учета услуг: экономия времени сотрудников и исключение человеческого фактора. Администратор не забудет предупредить клиента. Да и вероятность сохранения клиента высока, так как уровень сервиса при этом значительно выше.
В России сейчас все делается вручную. Не редкость - ошибки людей, а в итоге – бизнес терпит убытки.
В России CRM в сфере услуг использует менее 10% компаний, ежегодно теряя сотни тысяч рублей потенциальной прибыли.
Исправить ситуацию поможет amoCRM для сферы услуг - программа для учета клиентов и автоматизации бизнес-процессов, интегрированная с популярными сервисами, SMS и email-рассылками, со встроенной телефонией для удобного обзвона клиентов. Это не просто многофункциональная база данных, в которой детально прописана вся необходимая информация о клиентах - это ключевой инструмент для развития Вашего бизнеса.
amoCRM отлично подойдет для выполнения поставленных задач. В системе реализован функционал, позволяющий анализировать продажи, ставить задачи, назначать сроки выполнения и ответственных. Руководитель может следить за выполнением работы, даже не находясь при этом в офисе, благодаря онлайн-доступу. Кроме того, Вы можете интегрировать CRM со своим веб-сайтом или лендингами, а также системой Universal (Google) Analytics.
У вашего бизнеса есть специфические требования к CRM? Больше нет необходимости покупать дорогую CRM или разрабатывать свою. Вы можете легко доработать amoCRM под свои нужды через бесплатный API! С помощью Вашего программиста Вы просто адаптируете готовый функционал CRM-системы под особенности своей компании. Оцените все преимущества amoCRM - зарегистрируйтесь и начните повышать прибыль Вашего бизнеса!
». БИБОСС расставит все точки над «i» и поможет вам сделать наиболее оптимальный выбор.
Стоит начать с небольшого рассказа об этих компаниях. Обе они начали своё существование в Санкт-Петербурге. «Грузчиков-сервис» появилась на рынке в 2010 году и сравнительно недавно открыла франшизу (2014 год). Занимается фирма тем, что предоставляет грузчиков и разнорабочих на склады, производства и для осуществления переездов. К слову сказать, у компании есть свой автопарк из 10 машин разной грузоподъемности, поэтому «Грузчиков-сервис» может полностью организовать переезд или перевозку товара (т.е. предоставлять и персонал, и автомобиль).
В свою очередь, «Персональное решение» существует в этой сфере немного дольше, компания ведёт отсчёт с 2007 года и работает в направлении франчайзинга с 2013 года. «Ассортимент» рабочий силы, предоставляемый фирмой такой же, как и у «Грузчиков-сервис». Единственная оговорка - это возможность предоставлять кассиров и другой персонал на работы, не требующие специальных знаний.
Что касается франчайзинговых предложений компаний, то тут есть различия. Первоначальные инвестиции по франшизе «Персонального решения» будут больше, а вот ежемесячные отчисления франчайзору - меньше, нежели в «Грузчиков-сервис». Соответственно и срок окупаемости для франчайзи последнего наступит быстрее.
Относительно прибыли, то обещанные франчайзорами минимальные суммы примерно одинаковые. Доход обеих компаний складывается шаблонно: количество рабочих часов умножаются на ставку. Например, 1000 часов за месяц умножаются на 50 рублей , и с каждых 50 рублей работник получает свою долю - примерно 50%. Остальное достаётся компании. Стоит отметить, что у обеих компаний стоимость часа работы отличается в зависимости от города и вида работ, так ставка может быть и 120, и 250 рублей. Если ориентироваться по сайтам компаний, то у «Персонального решения» цены по Санкт-Петербургу значительно выше, нежели чем у «Грузчиков-сервис».
Так же, как и у большинства компаний, которые открыли франчайзинговое направление, «Персональное решение» и «Грузчиков-сервис» предусмотрели несколько форматов бизнеса. У первой их пять, у второй - три. Однако у франчайзоров отличаются подходы к их ранжированию. Если «Грузчиков-сервис» делит форматы франшизы по масштабу городов (с населением 200-600 тыс., с населением 600-1000 тыс. и Москва и Петербург), то «Персональное решение» - в зависимости от оказываемых услуг франчайзором (IT-система, бизнес-план для получения субсидии, количество консультаций) и эксклюзивности предложения.
Полная автоматизация
Нужно отдать должное, что у обеих компаний есть разработанная CRM-система, позволяющая автоматизировать все процессы: от подбора бригады на объект до рейтинга каждого рабочего. Так IT-продукт «Грузчиков-сервис» сам «выписывает штрафы», фиксирует опоздания, звонки и прочее. А программа «Персонального решения» упрощает найм персонала недалеко от объекта за счет геолокации.
Когда речь заходит об аренде персонала, в особенности если эта услуга оказывается по франшизе, возникает вопрос: как обеспечивать качество предоставляемых услуг? Ответ кроется снова в контроле над работниками с помощью CRM-системы. Если рабочий опаздывает или на него поступает иная жалоба, то фирма больше с ним не сотрудничает. За счёт того, что всё фиксируется автоматически, исключается человеческий фактор , и неответственных работников можно легко «вычислить».
Стоит отметить, что вопрос контроля над персоналом очень важен в данной сфере бизнеса, так как уровень предоставляемых услуг - это визитная карточка компании.
«В этой сфере нет конкуренции брендов» - поделился представитель «Грузчиков-сервис» Илья Иванов.
По словам Ильи, здесь бренд ничего не значит. Вы должны скрупулёзно контролировать работу сотрудников и в случае возникновения проблем - брать на себя всю ответственность. Клиент должен знать, что он может прийти в офис, рассказать о сложившейся проблемной ситуации, и её разрешат, а не скажут, что «фирма не несет ответственности за действия грузчика, можете пойти подать на него в суд».
Нужно сказать, что и «Грузчиков-сервис», и «Персональное решение» преуспели в привлечении клиентов, так как в их числе есть известные компании. Например, первая обслуживает «Вконтакте» и «Газпром трансгаз», а вторая - «Ленту» и «Мавис-строй».
Однако, если вы решите найти услуги по аренде грузчиков на просторах Интернета, то заметите, что «Грузчиков-сервис» занимается seo-оптимизацией сайта лучше, нежели «Персональное решение».
Мнение франчайзи
Среди опрошенных франчайзи двух компаний резко негативных отзывов не встретилось. Некоторые партнёры даже не рассматривали другие франшизы в данной сфере, они нашли «Персональное решение» или «Грузчиков-сервис» и закончили свои поиски на первом же франчайзинговом предложении.
Один из франчайзи компании «Грузчиков-сервис» рассказал о том, что в процессе выбора франшизы он рассматривал как «Персональное решение», так и «Грузчиков-сервис». Однако «Персональное решение», на его взгляд, не смогла предоставить исчерпывающую информацию по вопросам, которые его интересовали, а компания "Грузчиков-сервис оперативно дала по ним развёрнутые ответы, поэтому выбор был сделан в пользу последней. Как отметил франчайзи, на самом деле, всё зависит от мастерства специалиста, который продаёт франшизу. Если это делает профессионал - ваш выбор уже определен.
Каждый франчайзи компаний выделял что-то своё. Однако в сумме, преимущества и той, и другой компании одинаковые. Основное, что хотели донести партнёры обеих фирм, так это то, что они получили необходимую помощь в начале создания бизнеса.
Сухой остаток
Как вы видите, оба франчайзора являются достойными того, чтобы стать их партнёрами. Их различия не столь существенны, и вы можете выбрать вариант, который для вас наиболее приемлем.
Так, обе компании предоставляют своим франчайзи проработанный IT - продукт и проверенную маркетинговую стратегию. Только учитывайте, если вам удобно вложить на старте большой объем инвестиции, но иметь маленький процент ежемесячных отчислений, тогда вам подойдёт франшиза «». Если наоборот - «».
Также если вы открываетесь в небольшом городе с населением 200-600 тыс. человек, то купив предложение от «Грузчиков-сервис», вы получите все необходимые материалы и помощь именно под данный формат города.
Однако, при желании самостоятельно выбирать услуги, которые предоставит вам франчайзор по договору, вне зависимости от того, где вы планируете открыть бизнес - покупайте франшизу «Персональное решение».
Ознакомившись с представленными франшизами, вы можете выразить своё мнение и